Customer Relationship Management (CRM) Untuk Usaha Kecil Dan Menengah

Customer Relationship Management (CRM) Untuk Usaha Kecil Dan Menengah

UKM di Indonesia sebagian besar masih dikelola dengan metode tradisional, sentuhan teknologi informasi belum optimal. Disisi lain jumlah pelanggan atau transaksi yang dilakukan oleh UKM bisa tidak dalam nilai kecil lagi. Salah satu pendekatan bisnis modern adalah dengan memperhatikan faktor pelanggan, bukan saja sebelum transasksi, tapi tidak kalah penting adalah setelah transasksi. Aplikasi pada bidang teknologi informasi pada domain ini disebut dengan Customer Relationship Management (CRM). Permasalahan pengembangan CRM lebih melihat kepada perusahaan besar dan budaya barat.

Pemasaran berkembang dengan pesat dan memahami perilaku konsumen menjadi salah satu strategi dalam keberhasilan memasarkan produk. Kendala yang sering dihadapi sebagian besar usaha kecil dan menengah (UKM) adalah kesulitan memasarkan produk-produknya dan mempertahankan pasar yang sudah ada di samping beberapa kendala lain seperti inovasi tidak optimal, keuangan rumah tangga bercampur dengan keuangan industri dan manajemen tradisional.

     

Aplikasi CRM saat ini sudah banyak beredar di pasaran, kebanyakan dibuat oleh perusahaan Amerika dan Eropa yang telah lebih dulu mengimplementasikan CRM di perusahaan mereka. AMR Research melaporkan beberapa penyedia software CRM seperti Siebel Systems, Clarify (Nortel Networks), PeopleSoft dan Oracle sebagai pemimpin pasar. Sementara itu perusahaanperusahaan penyedia jasa profesional CRM sebagai pemimpin pasar misalnya Accenture, Art Technology Group, Cambridge Technology Partners, CSC, Deloitte Consulting, EDS, eLoyalty, Cap Gemini Ernst & Young, IBM Global Services, KPMG Consulting dan PriceWaterhouseCoopers [1] Hal ini menunjukkan bahwa penyedia software CRM sebagian besar adalah perusahaan-perusahaan asing yang mungkin membuat Usaha Kecil dan Menengah (UKM) enggan memanfaatkan aplikasi CRM ke dalam usaha bisnisnya, karena mahalnya aplikasi tersebut dan vendor asing masih kurang memahami persiapan proses bisnis usaha kecil dan menengah yang unik. Hal inilah yang memotivasi penelitian ini dilakukan untuk membantu UKM dalam usahanya dengan merancang aplikasi CRM yang mudah dan terjangkau. Dengan demikian rumusan masalah dalam penelitian ini adalah “Bagaimanakah perancangan aplikasi customer relationship management (CRM) yang sesuai, mudah dan terjangkau untuk Usaha Kecil dan Menengah?”.

Lokalisasi CRM

Pada intinya, CRM adalah sederhana, dan secara intuitif menarik dengan konsep dasar untuk menarik pelanggan baru, mengenal mereka dengan baik, memberikan mereka pelayanan yang luar biasa, dan mengantisipasi keinginan dan kebutuhan mereka serta mempertahankan pelanggan lama untuk tetap merasa dihargai dan dibutuhkan oleh perusahaan. Ketika perusahaan melakukan hal-hal tersebut dengan baik, peningkatan pendapatan dan keuntungan cenderung mengikuti.

Hal-hal tersebut yang berusaha dilakukan oleh perangkat lunak CRM. Perusahaan yang mampu menggunakan perangkat lunak CRM adalah perusahaan besar, karena beberapa alasan sebagai yakni biaya mahal, memerlukan spesialisasi teknologi informasi, dan memerlukan infrastruktur teknologi informasi yang modern. Mengadopsi CRM yang sudah ada untuk disesuaikan dengan kebutuhan lokal (UKM). Model seperti ini dikenal dengan istilah lokalisasi.

Internasionalisasi dan lokalisasi dalam komputasi berarti adaptasi perangkat lunak komputer dengan bahasa yang berbeda, perbedaan regional dan persyaratan teknis dari target pasar. Internasionalisasi adalah proses mendesain aplikasi perangkat lunak agar bisa diadaptasi ke berbagai bahasa dan wilayah tanpa perubahan rekayasa. Lokalisasi adalah proses menyesuaikan perangkat lunak internasionalisasi untuk wilayah atau bahasa tertentu dengan menambahkan komponen local tertentu dan menerjemahkan teks.

Lokalisasi mengacu pada adaptasi dari konten produk, aplikasi atau dokumen untuk memenuhi persyaratan bahasa, budaya dan yang lain dari target pasar yang spesifik. Lokalisasi seringkali secara substansial lebih kompleks.

Hal ini memerlukan penyesuaian yang berkaitan dengan:

  • Format Numerik, tanggal dan waktu
  • Penggunaan mata uang
  • Penggunaan Keyboard
  • Pemeriksaan dan pengurutan
  • Simbol, ikon dan warna
  • Teks dan grafis yang berisi referensi ke objek, tindakan atau gagasan yang dalam budaya tertentu, mungkin akan menyebabkan salah tafsir.

CRM berarti hal yang berbeda untuk orang yang berbeda, dan hal itu dilaksanakan dengan cara yang berbeda. Pada beberapa perusahaan, CRM berarti menciptakan penawaran kepada pelanggan berdasarkan perilaku masa lalu mereka dan karakteristik demografis. Oleh karena itu perlu pemahaman lokalisasi dalam membangun CRM.

Lokalisasi CRM (atau perangkat lunak apapun) mempengaruhi lebih dari apa yang dipikirkan awalnya. Agar CRM mampu beradaptasi ke bahasa lokal tidak hanya masalah menerjemahkan teks yang ditampilkan pada layar. Pertimbangkan misalnya mata uang yang digunakan di negara tertentu (USD atau $ di Amerika Serikat, GBP atau £ di Inggris), format tanggal dan waktu (misalnya: 16 November 2009 akan sering ditulis sebagai 2018/6/6 di Amerika Serikat, tetapi di Indonesia format akan 6/6/2018) atau format angka (jumlah yang sama akan ditulis sedikit berbeda di negara yang berbeda: 1,500.20 di Amerika, namun di Indonesia 1.500,20).

Analisa Kebutuhan Sistem ERP

Sebuah usaha kecil sampai menengah yang sangat sensitif terhadap persepsi positip pelanggan yang sudah ada terhadap bisnis yang ditawarkan. Mereka tidak benar-benar memiliki sumber daya untuk agresif memasarkan produk dan jasa dalam rangka untuk menarik pelanggan baru. Dalam kondisi seperti itu, mempertahankan pelanggan yang sudah ada adalah sangat penting. Pada bagian ini identifikasi kebutuhan CRM untuk Usaha Kecil dan Menengah disajikan. Identifikasi ini dapat dilihat dari beberapa sudut pandang seperti tertera dalam table 1.

Tabel 1. Perbandingan Kebutuhan CRM

No Sudut pandang Perusahaan Besar UKM

 

1 Individual aplikasi CRM dikombinasikan dengan perangkat aplikasi modern seperti Email, ATM, Kartu Kredit, Web portal dan lain-lain, dalam rangka berhubungan dengan pelanggannya

 

Belum mampu menggunakan teknologi seperti pada perusahaan besar. Hal yang mungkin bisa dilakukan dalam berhubungan dengan pelanggannya melalui alat telekomunikasi handphone (missal melalui SMS) karena dirasa paling murah dan tidak perlu investasi besar.
2 Infrastruktur Jaringan Menggunakan infrastruktur jaringan yang modern dan canggih agar selalu reliable aplikasinya. Menggunakan infrastruktur jaringan sederhana karena tidak menggunakan database terdistribusi.
3 .Resiko Organisasi Resiko berpotensi besar apabila aplikasi CRM yang dikombinasikan dengan aplikasi lain tidak berjalan dengan baik. Resiko cenderung rendah, karena data pelanggan diperoleh dengan kontribusi teknologi informasi yang tidak terlalu rumit dan dikelola menggunakan database tanpa terdistribusi.
4 Kebutuhan Bisnis Penerapan CRM yang komplek diperlukan untuk menanggapi kebutuhan bisnis yang berkembang sangat cepat. Penerapan CRM yang sederhana karena kebutuhan masih sederhana karena proses transaksi yang dilakukan UKM juga masih sederhana.
5 Kebutuhan tenaga ahli Teknologi Informasi Penerapan CRM yang kompleks sebagaimana disebutkan di bagian pertama table ini memerlukan tenaga ahli di banyak sub bidang teknologi informasi. UKM tidak memiliki dana cukup besar untuk mempekerjakan tenaga ahli di bidang teknologi informasi yang beragam sehingga aplikasi CRM yang diperlukan juga sebaiknya yang tidak memerlukan kemampuan teknik informatika khusus.
6 Kegunaan dan Kompatibilitas. Pada perusahaan besar dibutuhkan CRM yang mampu memberikan kegunaan yang besar dan kompatibilitas yang tinggi dalam arti mampu beradaptasi dengan lingkungan bisnis perusahaan yang dinamis. Sehingga diperlukan aplikasi yang mampu menawarkan fungsi data mining yang baik. UKM memiliki kecenderungan usaha yang relatif stabil tidak terlalu dinamis sehingga memerlukan sebuah CRM yang dapat diimplementasikan tanpa harus membuat perubahan pada proses bisnisnya. Data mining sederhana diperlukan untuk menangani perilaku pelanggannya.

Mengacu kepada tabel 1 ini, maka model pengembangan CRM dengan memperhatikan ‘lokalisasi’ perlu mempertimbangkan berbagai karakteristik sebagai :

  1. Mudah digunakan, termasuk juga mudah diinstall dan diperlihara (didukung point 2, 3, 5).
  2. Pengadaannya bernilai ekonomis tidak memberatkan investasi dari UKM (didukung point 7, 8).
  3. Menggunakan menu minimum yang sangat sering digunakan, ini untuk menghindari kesan yang rumit bagi pengguna.
  4. Berbasiskan antar muka dengan model web, ini memberikan rasa terbiasa untuk pengguna pada umumnya yang telah sering bersentuhan dengan Internet, karena akses Internet sudah merupakan hal yang umum digunakan oleh pengguna mobile phone saat ini.
  5. . Aplikasi tidak harus selalu membutuhkan koneksi Internet, sehingga dapat berfungsi online ataupun offline.
  6. Koneksi dengan backend database sederhana, karena pada umumnya jumlah pelanggan relatif masih kecil dan tidak erlalu dinamis.
  7. Mendukung multiplatform, baik pada jenis sistem operasi ataupun hardware. Sehingga juga memungkinkan untuk diaplikasikan pada mobile phone. Jadi UKM tidak selalu harus investasi dipengadaan komputer, bisa menggunakan mobilephone yang telah ada.
  8. Memanfaatkan solusi opensource untuk menghindari ketergantungan dan penekanan biaya.
  9. Koneksi ke pelanggan dapat melalui berbagai channel seperti telpon, sms, tidak harus Internet.

Persyaratan dan harapan bahwa usaha kecil memiliki paket CRM pada dasarnya sama dengan perusahaan besar. Perbedaannya adalah bahwa perusahaan besar memerlukan beberapa tingkat kustomisasi dengan CRM mereka dan mereka mampu melakukan kustomisasi ini. Usaha kecil dan menengah dapat membuat juga dengan CRM yang lebih sederhana dan umum.

Postingan Terkait :

Tinggalkan Balasan

Alamat email Anda tidak akan dipublikasikan. Ruas yang wajib ditandai *