Hubungan Customer Relationship Management dengan Kepuasan Pelanggan

Hubungan Customer Relationship Management dengan Kepuasan Pelanggan

1. Operasional
Operasional CRM memberikan dukungan untuk proses bisnis di front office, seperti untuk penjualan, pemasaran dan staf pelayanan. Interaksi dengan pelanggan biasanya disimpan dalam sejarah kontak pelanggan, dan staf dapat melihat kembali informasi pelanggan ketika dibutuhkan. Dengan sejarah kontak pelanggan ini, staf dapat dengan cepat memperoleh informasi penting. Dapat meraih pelanggan dalam waktu dan tempat yang tepat merupakan sesuatu yang sangat diinginkan.

2. Penjualan
Aktifitas yang terkait dengan staf penjualan, seperti penjadwalan menghubungi pelanggan, pengiriman surat kertas maupun elektronik ke pelanggan, menelusuri respon pelanggan, proses order penjualan otomatis maupun melalui event. 3. Analitik Menganalisis data pelanggan untuk berbagai tujuan seperti merancang dan menjalankan kampanye target pemasaran, termasuk melakukan cross-selling, up-selling, system informasi manajemen untuk forecasting keuangan dan analisis profitabilitas pelanggan.

3. Manajemen Kampanye
Campaign management mengkombinasikan elemen antara CRM operasional dan analitik agar dapat menjalankan fungsi pembentukan kelompok target dengan kriteria tertentu menggunakan data pelanggan, mengirimkan materi yang terkait dengan kampanye produk untuk calon tertentu menggunakan berbagai saluran seperti email, telephone, SMS dan surat. Menelusuri, menyimpan dan menganalisis statistik kampanye.

4. Kolaboratif
Kolaboratif CRM mancakup aspek-aspek yang ditangani korporasi terkait dengan pelanggan pada berbagai departemen seperti pada bagian penjualan, dukungan teknis dan pemasaran. Staf dari berbagai departemen pada korporasi yang sama dapat saling bertukar dan berbagi informasi yang dikumpulkan ketika berinteraksi dengan pelanggan. CRM jenis ini bertujuan untuk menggunakan informasi yang dikumpulkan secara bersama di semua departemen untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan.

Kunci utama CRM Costumer Relationship Management: Solusi CRM yang baik harus:

  1. Membedakan pelanggan : semua pelanggan tidak sama, kenali dan hargai pelanggan terbaik dengan tidak sama.
  2. Membedakan penawaran : pelanggan menghargai penawaran yang customized pada dirinya.
  3. Pertahankan terus pelanggan yang telah ada : 5 sampai 10 kali lebih murah jika mempertahankan pelanggan yang ada dibanding mendapatkan pelanggan baru.
  4. Maksimumkan nilai transaksi : jelajahi kemungkinan up-selling dan cross-selling. 5.
  5. Tingkatkan loyalitas : pelanggan yang loyal lebih menguntungkan. Prestasi organisasi layanan dan dukungan kepada pelanggan harus menjurus pada perbaikan, bukannya perusakan.

Baca Juga : Karakter Eksekutif dan Indikatornya

Postingan Terkait :

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *