8 Karakteristik e-Business Menurut Para Ahli
Pada penelitian terdahulu, Srinivasan, S., et al (2002) mengidentifikasi ada delapan faktor karakteristik e-business yang muncul untuk mempengaruhi e- loyalitas :
1. Customization
Customization adalah kemampuan e-retailer untuk menyesuaikan produk, layanan, dan lingkungan transaksional untuk pelanggan individu. Menurut Schade, Amy (2016), Kustomisasi memungkinkan pengguna membuat pilihan mereka sendiri tentang apa yang ingin mereka lihat, atau menetapkan preferensi untuk bagaimana informasi diatur atau ditampilkan.
Sebuah sistem dapat memungkinkan pengguna untuk menyesuaikan atau membuat perubahan pada pengalaman untuk memenuhi kebutuhan spesifik mereka dengan mengkonfigurasi fungsi tata letak, konten, atau sistem. Kustomisasi mungkin melibatkan pemindahan item di sekitar antarmuka untuk mencerminkan prioritas pengguna, memilih topik yang diminati, atau mengubah warna atau faktor lain yang terkait dengan desain
visual antarmuka, misalnya.
2. Contact interactivity
Contact interactivity adalah keterlibatan yang terjadi antara e-retailer dengan pelanggan melalui situs web. Kontak interaktivitas mengacu pada keterlibatan yang terjadi antara e-retailer dengan pelanggannnya melalui situs web. Menurut Alba dkk (1997), interaktivitas memungkinkan proses pencarian dapat dilakukan secara cepat dalam menemukan produk atau jasa yang diinginkan, sehingga dapat menggantikan ketergantungan pada rincian memori pelanggan dan pelanggan online dapat menerima informasi dari pelanggan lain, hal ini yang membantu pelanggan untuk memilih produk yang tepat sesuai dengan keinginan pelanggan. Penelitian yang dilakukan oleh Mehta (2005:153) menyatakan bahwa hubungan kontak interaktivitas dengan e-loyalty adalah kontak interaktivitas mempunyai pengaruh positif terhadap e-loyalty. Semakin baik kontak interaktivitas terhadap pelanggan maka e-loyalty juga akan semakin tinggi. Sebaliknya jika kontak interaktivitas terhadap pelanggan buruk maka e-loyalty juga akan semakin rendah.
3. Cultivation
Cultivation adalah sejauh mana e-retailer menyediakan informasi yang berguna dan insentif untuk pelanggan dalam rangka untuk memperluas dan memperdalam pembelian pelanggan dari waktu ke waktu. Penelitian dilakukan oleh Mehta (2005:153) menyatakan bahwa cultivation mempunyai pengaruh positif terhadap e-loyalty. Semakin baik cultivation terhadap pelanggan maka e-loyalty juga akan semakin tinggi. Sebaliknya jika cultivation terhadap pelanggan buruk maka e-loyalty juga akan semakin rendah.
4. Care
Perawatan (care) mengacu pada perhatian bahwa e-retailer terus memberi informasi mengenai ketersediaan produk pilihan dan status pesanan dan tingkat usaha yang dilakukan untuk meminimalkan gangguan dalam dalam memberikan layanan.
5. Community
Community adalah badan sosial online yang terdiri dari potensial pelanggan yang diatur dan dikelola oleh e-retailer untuk memfasilitasi pertukaran pendapat dan informasi mengenai produk atau jasa yang ditawarkan. Penelitian yang dilakukan oleh Mehta (2005:154) menemukan bahwa komunitas mempunyai pengaruh positif terhadap e-loyalty. Semakin baik komunitas maka e-loyalty akan semakin tinggi, dan jika komunitas semakin buruk maka e-loyalty juga akan semakin rendah.
6. Choice
Choice adalah e-retailer dapat menawarkan berbagai produk yang lebih luas di dalam berbagai macam kategori. Menurut Srinivasan, S., et al (2002), E-retailer biasanya mampu menawarkan berbagai kategori produk yang lebih luas dan berbagai produk yang lebih besar dalam suatu kategori tertentu dibandingkan dengan toko di mall dibatasi oleh ketersediaan produk dan biaya ruang lantai. Mehta (2005:154) menyatakan bahwa hubungan antara pilihan pelanggan pada produk yang ditawarkan melalui website dengan e-loyalty adalah positif. Semakin banyak pilihan pelanggan maka e-loyalty juga akan semakin tinggi, dan semakin sedikit pilihan pelanggan maka e-loyalty juga akan semakin rendah.
7. Convenience
Convenience adalah kenyamanan dalam menggunakan web yang mengacu pada sejauh mana pelanggan merasa bahwa situs web sederhana dan mudah diakses. Sebuah website yang logis dan nyaman untuk digunakan juga akan meminimalkan kemungkinan bahwa pelanggan membuat kesalahan dan membuat pengalaman belanja pelanggan lebih memuaskan. Hasil ini mungkin akan meningkatkan loyalitas pelanggan. Penelitian yang dilakukan oleh Mehta (2005:154) menyatakan bahwa hubungan kenyamanan dengan e-loyalty adalah kenyamanan mempunyai pengaruh positif terhadap e-loyalty. Semakin baik kenyamanan yang dirasakan pelanggan maka e-loyalty juga akan semakin tinggi. Jika kenyamanan yang dirasakan pelanggan buruk maka e-loyalty juga akan semakin rendah.
8. Character
Character adalah kepribadian e-retailer untuk konsumen melalui penggunaan input teks, grafis, gaya, logo, warna, slogan dan tema pada situs web. Desain web kreatif dapat membantu e-retailer membangun reputasi positif dan karakterisasi untuk dirinya sendiri dalam benak konsumen. Mehta (2005:155) menyatakan bahwa hubungan karakter dengan e-loyalty adalah positif. Semakin baik karakter sebuah website maka e-loyalty juga akan semakin tinggi. Sebaliknya semakin buruk karakter sebuah website maka e-loyalty juga akan semakin rendah.
