Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap kepatuhan wajib pajak

Pengaruh Kualitas Pelayanan Pajak

Setiawan (2014) dan Suardana (2014) menyatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepatuhan wajib pajak. Mutu pelayanan terbaik yang diterima oleh Wajib Pajak dari petugas pajak akan membuat Wajib Pajak cenderung patuh untuk membayar kewajiban perpajakannya. Memberikan pelayanan yang berkualitas pada Wajib Pajak akan membuat Wajib Pajak nyaman dalam membayar pajak dan meningkatkan kepatuhannya dalam membayar pajak.

Menurut Jatmiko (2006), fiskus yang bertanggung jawab dan mendayagunakan SDM sangat dibutuhkan guna meningkatkan kepatuhan wajib pajak. Fiskus diharapkan memiliki kompetensi dalam arti memiliki keahlian (skill), pengetahuan (knowledge), dan pengalaman (experience) dalam hal kebijakan perpajakan, administrasi pajak dan perundang-undangan perpajakan. Selain itu fiskus harus memiliki motivasi yang tinggi sebagai pelayan publik.

Berbeda dengan Zulaikhah (2013) menyatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif namun tidak terdukung. Kualitas pelayanan merupakan penyebab eksternal karena berasal dari luar wajib pajak atau akibat dari paksaan situasi. Persepsi wajib pajak mengenai kualitas pelayanan dari aparat pajak akan mempengaruhi penilaian masing-masing Wajib Pajak untuk berperilaku patuh dalam melaksanakan kewajiban perpajakan.

Kualitas pelayanan dapat diukur dengan kemampuan memberikan pelayanan yang memuaskan, dapat memberikan pelayanan dengan tanggapan, kemampuan, kesopanan, dan sikap dapat dipercaya yang dimiliki oleh aparat pajak. Jika kualitas yang dirasakan sama atau melebihi kualitas pelayanan yang diharapkan, maka pelayanan dikatakan berkualitas dan memuaskan.

Pengertian Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai pembandingan antara pelayanan yang dirasakan konsumen dengan dengan kualitas pelayanan yang diharapkan konsumen (Sapriadi, 2013). Jika kualitas yang dirasakan sama atau melebihi kualitas pelayanan yang diharapkan, maka pelayanan dikatakan berkualitas dan memuaskan, begitu juga sebaliknya. Pelayanan publik berkualitas adalah pelayanan yang berorientasi kepada aspirasi masyarakat, lebih efisien, efektif dan bertanggung jawab.

Dari definisi tersebut dapat disimpulkan kualitas pelayanan adalah ukuran citra yang diakui masyarakat mengenai pelayanan yang diberikan, apakah masyarakat puas atau tidak puas.Kualitas jasa / pelayanan sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan.

Menurut (Parasuraman, 1985 dalam Sapriadi, 2013) menyatakan bahwa ada lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu :

1) Tangibles (bukti fisik), yaitu bukti fisik dan menjadi bukti awal yang bisa ditunjukkan oleh organisasi penyedia layanan yang ditunjukkan oleh tampilan gedung, fasilitas fisik pendukung, perlengkapan, dan penampilan kerja.

2) Realibility(keandalan), yaitu kemampuan penyedia layanan membuktikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.

3) Responsiveness (daya tangkap), yaitu para pekerja memiliki kemauan dan bersedia membantu pelanggan dan memberi layanan dengan cepat dan tanggap.

4) Assurance (jaminan), yaitu pengetahuan dan kecakapan para pekerjayang memberikan jaminan bahwa mereka bisa memberikan layanan dengan baik.

5) Emphaty (empati), yaitu para pekerja mampu menjalin komunikasi interpersonal dan memahami kebutuhan pelanggan.

1. Kualitas pelayanan perlu ditingkatkan dengan cara yaitu petugas yang melayani wajib pajak di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Semarang Selatan harus lebih tanggap dalam melayani wajib pajak dan prosedur pelayanannya akan lebih baik jika disederhanakan agar wajib pajak tidak mengalami kesulitan dan tidak membuat wajib pajak menunggu lama dalam proses pelayanannya, terutama kepada wajib pajak yang baru menjalankan kewajibannya sebagai wajib pajak. Sosialisasi mengenai tata cara membayar pajak juga perlu dilakukan agar para wajib pajak dapat mengerti serta dapat dengan mudah memenuhi kewajiban perpajakannya.
2. Kesadaran wajib pajak perlu ditingkatkan dalam diri wajib pajak. Kesadaran akan pentingnya keberadaan pajak dalam kehidupan bernegara dapat disosialisasikan sehingga dapat menambah jumlah kepatuhan wajib pajak. Sosialisasi mengenai undang – undang perpajakan dan hal – hal filosofis yang sifatnya mendasar dalam undang – undang perpajakan seperti apa itu pajak, hal – hal yang melatarbelakangi pajak, tujuan diterapkannya pajak perlu digalakkan dalam rangka meningkatkan kesadaran masyarakat. Sosialisasi tersebut dapat dilakukan melalui berbagai media maupun dilakukan secara langsung kepada masyarakat.
3. Pengetahuan pajak dapat ditingkatkan dengan cara wajib pajak perlu memahami dan mengetahui dasar-dasar pajak agar mereka paham atas kewajibannya sebagai warga negara yang baik. Di sini diharapkan Direktorat Jenderal Pajak dapat meningkatkan sosialisasi baik formal maupun non formal. Sosialisasi tersebut sebaiknya difokuskan pada pemahaman mengenai hal-hal mendasar seperti hak dan kewajiban Wajib Pajak. Dan dari pihak Kantor Pelayanan Pajak harus lebih memiliki inisiatif untuk memberikan informasi yang lebih banyak mengenai perpajakan agar wajib pajak lebih memiliki pengetahuan yang banyak mengenai perpajakan.