Pengertian Kepercayaan Menurut Para Ahli

Pengertian Kepercayaan Menurut Cendekia

Kepercayaan adalah rasa aman dalam interaksi yang memenuhi keinginan dan harapan seseorang, sehingga memberikan hasil yang positif bagi konsumen. Kepercayaan dalam berbisnis melibatkan kesediaan perusahaan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan dalam menyediakan produk.

Robbins dan Judge (2013), kepercayaan adalah keadaan psikologis di mana seseorang setuju untuk membuat dirinya rentan terhadap pihak lain karena memiliki harapan positif tentang bagaimana situasi akan berkembang.

Hasan Afzal (2010), kepercayaan merujuk pada keyakinan pada keandalan dan integritas dalam hubungan pertukaran.

Kotler dan Keller (2012), menggambarkan kepercayaan sebagai kepercayaan perusahaan pada mitra bisnisnya. Faktor-faktor seperti kompetensi, integritas, kejujuran, dan kedermawanan berperan dalam memengaruhi kepercayaan, baik dalam interaksi antarpribadi maupun antarorganisasi.

Mowen dan Minor (2013)  kepercayaan konsumen mencakup pengetahuan dan kesimpulan yang dibuat pelanggan tentang suatu produk, termasuk atribut dan manfaatnya.

Sumarwan (2012), menekankan bahwa kepercayaan merupakan keyakinan bahwa suatu produk memiliki atribut tertentu.

Barnes (2003), Kepercayaan adalah keyakinan bahwa seseorang akan menemukan apa yang diinginkannya dari mitra pertukaran. Ini melibatkan kesediaan seseorang untuk bertindak dengan cara tertentu karena keyakinan bahwa mitranya akan memenuhi harapannya dan bahwa janji atau pernyataan orang lain dapat dipercaya. Beberapa elemen penting dari kepercayaan meliputi:

• Kepercayaan berkembang dari pengalaman dan tindakan di masa lalu.
• Watak yang diharapkan dari mitra seperti dapat dipercaya dan dapat diandalkan.
• Kepercayaan melibatkan kesediaan untuk menempatkan diri dalam situasi rentan.
• Kepercayaan mencakup perasaan aman dan yakin pada diri sendiri.

Menurut Kotler (2002), kepercayaan adalah keyakinan deskriptif yang dimiliki seseorang tentang sesuatu. Kepercayaan mungkin didasarkan pada pengetahuan dan opini. Kepercayaan mencerminkan tingkat keyakinan konsumen ketika pemikirannya dipertegas melalui pengulangan oleh pelaku pasar dan teman-temannya. Kepercayaan dapat mendorong niat untuk membeli atau menggunakan produk dengan cara menghilangkan keraguan.

Menurut Ganesan dan Shankar, yang dikutip oleh Farida Jasfar (2009), kepercayaan terdiri dari dua komponen utama:

1. Kredibilitas, yang didasarkan pada sejauh mana kemitraan dengan organisasi lain dipercaya dan memerlukan keahlian untuk mencapai efektivitas dan keandalan.
2. Kebaikan hati, yang didasarkan pada sejauh mana kemitraan memiliki tujuan dan motivasi yang menguntungkan organisasi lain, terutama dalam situasi baru di mana komitmen belum terbentuk.

Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepercayaan

Kepercayaan sangat penting dan bermanfaat dalam membangun kepuasan, meskipun menjadi pihak yang dipercaya bukanlah hal yang mudah dan memerlukan usaha bersama. Menurut Pappers dan Roggers (2004), ada beberapa faktor yang mempengaruhi kepercayaan, yaitu:

1. Nilai-nilai dasar diperlukan untuk mengembangkan kepercayaan. Pihak-pihak dalam hubungan yang memiliki perilaku, tujuan, dan kebijakan yang sama akan lebih mudah mengembangkan kepercayaan.
2. Ketergantungan pada pihak lain menunjukkan adanya kerentanan. Untuk mengurangi risiko, pihak yang kurang percaya akan menjalin hubungan dengan pihak yang dapat dipercaya.
3. Komunikasi yang terbuka dan berkualitas tinggi penting untuk membangun kepercayaan. Komunikasi yang relevan dan tepat waktu, serta memiliki rekam jejak positif, akan meningkatkan kepercayaan dan mendorong komunikasi yang lebih baik di masa depan.

Indikator Kepercayaan

Menurut Robbins dan Judge (2013), indikator kepercayaan mencakup beberapa aspek. Pertama, integritas, yang berarti kejujuran dan kebenaran dari produk atau layanan yang diharapkan. Kedua, kompetensi, yang mencakup pengetahuan dan keterampilan teknis serta interpersonal yang dimiliki individu terkait produk atau layanan yang diberikan. Ketiga, konsistensi, yang berhubungan dengan kemampuan individu untuk memprediksi dan menilai situasi dengan baik terkait produk atau layanan yang diharapkan.

Menurut Fandy Tjiptono (2000), indikator kepercayaan pelanggan meliputi:

1. Keandalan merek (Brand Reliability), yang mencakup layanan yang sesuai dengan harapan, kepercayaan pada produk, dan jaminan kepuasan.
2. Niat merek (Brand Intentions), yang melibatkan kejujuran dalam menyelesaikan masalah, ketergantungan konsumen pada produk, dan jaminan ganti rugi dari perusahaan.

Menurut Flavian dan Giunaliu (2007), kepercayaan terbentuk dari tiga hal:

1. Kejujuran, yaitu keyakinan pada kata-kata orang lain, percaya bahwa mereka akan menepati janji, dan bersikap tulus.
2. Kebajikan, yaitu tindakan yang mendahulukan kepentingan umum di atas kepentingan pribadi.
3. Kompetensi, yaitu persepsi atas pengetahuan, kemampuan untuk menyelesaikan masalah, dan kemampuan untuk memenuhi kebutuhan pihak lain yang dimiliki oleh suatu pihak.

Kepercayaan Konsumen Terhadap Atribut Produk

Kepercayaan konsumen terhadap atribut produk dapat bervariasi antara individu satu dengan lainnya. Menurut Etta dan Sopiah (2013), konsumen membentuk tiga jenis kepercayaan, yaitu kepercayaan objek-atribut, kepercayaan atribut-manfaat, dan kepercayaan objek-manfaat. Kepercayaan objek-atribut berkaitan dengan pengetahuan bahwa sebuah objek memiliki atribut tertentu, sedangkan kepercayaan atribut-manfaat mencakup persepsi konsumen tentang sejauh mana suatu atribut dapat memberikan manfaat. Sementara itu, kepercayaan objek-manfaat merujuk pada persepsi konsumen tentang seberapa besar produk, orang, atau jasa tertentu dapat memberikan manfaat.

Model Hubungan Berdasarkan Kepercayaan (Trust-Based Relationship Model)

Menurut Berry dalam Farida Jasfar (2009), ia mengajukan sebuah model yang menjelaskan faktor-faktor yang menjadi dasar terbentuknya hubungan jangka panjang yang berlandaskan kepercayaan. Model ini menunjukkan bagaimana tingkat kepercayaan mempengaruhi hubungan yang baik dengan karyawan, konsumen, dan pihak-pihak lain.

Persepsi mengenai kompetensi dan kejujuran perusahaan memiliki peran penting dalam membina dan menanamkan rasa kepercayaan. Kedua faktor ini merupakan dasar yang menumbuhkan rasa kepercayaan dari karyawan, mitra bisnis, dan konsumen.

Hubungan perusahaan dengan karyawan dan mitra bisnis berkontribusi pada upaya membangun hubungan dengan konsumen. Semakin tinggi tingkat kepercayaan dalam suatu hubungan, semakin tinggi pula komitmen yang terbentuk. Tingkat komitmen ini bervariasi, tergantung pada seberapa besar kepercayaan yang dapat ditanamkan. Berry mengemukakan model yang memuat faktor-faktor penting yang harus diperhatikan perusahaan jasa untuk menjaga keberhasilannya (Farida Jasfar, 2009).

Kepercayaan terhadap Perusahaan (Trust of Company)

Kepercayaan (trust) adalah perekat yang memungkinkan perusahaan mempercayai pihak lain dalam mengorganisir dan menggunakan sumber daya secara efektif untuk menciptakan nilai tambah bagi pemangku kepentingan. Kepercayaan yang dibangun mencakup kepercayaan terhadap kemampuan dan niat orang lain untuk memenuhi janji, baik yang eksplisit maupun implisit. Kepercayaan menjadi alat yang sangat kuat dalam membangun hubungan, karena kepercayaan diri yang tinggi dari perusahaan membuatnya lebih kuat dalam menjalin hubungan dengan pemangku kepentingan.

Karena jasa bersifat tidak berwujud (intangible), karyawan dan mitra bisnis menjadi faktor kunci dalam membentuk hubungan yang berdasarkan kepercayaan. Perusahaan yang sudah dipercaya akan mengalami pengurangan ketidakpastian dan kerentanan karena memiliki rasa percaya diri yang kuat, yang memungkinkan perusahaan mengatasi banyak masalah.

Manfaat lain dari kepercayaan adalah toleransi. Menurut Berry dalam Farida Jasfar (2009), harapan konsumen terhadap kualitas jasa terbagi menjadi dua tingkat: tingkat keinginan (desired) dan tingkat kecukupan (adequate). Tingkat keinginan menggambarkan apa yang konsumen harapkan dan pikirkan mengenai apa yang “dapat” dan “seharusnya” diterima, sedangkan tingkat kecukupan menggambarkan standar minimum jasa yang diterima konsumen.

Landasan untuk Menciptakan Kepercayaan pada Perusahaan

Kepercayaan merupakan elemen vital dalam hubungan antara perusahaan dengan berbagai pemangku kepentingan, termasuk karyawan, konsumen, dan mitra bisnis. Untuk membangun kepercayaan ini, ada dua landasan utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan:

a. Penilaian terhadap Kompetensi (Kehandalan) Perusahaan (Perceived Competence)

Kompetensi perusahaan mencakup pengetahuan, keterampilan, dan kemampuan perusahaan dalam memberikan produk atau layanan yang memenuhi atau melampaui harapan konsumen. Beberapa aspek penting dari kompetensi perusahaan meliputi:

• Kualitas Produk atau Layanan, Produk atau layanan yang berkualitas tinggi menunjukkan bahwa perusahaan memiliki kemampuan teknis yang diperlukan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.
• Inovasi dan Adaptabilitas, Kemampuan perusahaan untuk berinovasi dan beradaptasi dengan perubahan pasar menunjukkan kecakapan perusahaan dalam mempertahankan relevansi dan daya saing.
• Efisiensi Operasional, Proses operasional yang efisien dan efektif mencerminkan kemampuan manajerial perusahaan dalam mengelola sumber daya dengan optimal.
• Layanan Pelanggan, Responsivitas dan keahlian dalam menangani pertanyaan dan masalah pelanggan memperkuat persepsi bahwa perusahaan kompeten dalam menyediakan layanan yang memuaskan.

Masalah umum yang muncul dalam mempertahankan konsistensi kompetensi layanan adalah intensitas tenaga kerja yang bervariasi di berbagai sektor jasa. Manusia yang memberikan layanan memiliki lebih banyak variasi dibandingkan mesin. Hal ini mencerminkan kondisi alami manusia.

Pelayanan yang diberikan oleh individu yang berbeda dapat bervariasi karena setiap orang memiliki perilaku, sifat, dan kemampuan yang unik. Selain itu, seorang penyedia layanan dapat memberikan pelayanan yang berbeda kepada konsumen yang berbeda, tergantung pada perilaku konsumen tersebut, spesifikasi layanan yang diinginkan, serta tingkat kelelahan atau masalah pribadi penyedia layanan. Dengan kata lain, layanan yang sangat bergantung pada tenaga kerja cenderung lebih sering mengalami kegagalan.

Kompetensi layanan juga mempengaruhi kepercayaan karyawan dan mitra bisnis terhadap perusahaan. Karyawan yang berada di garis depan menjadi penghubung antara perusahaan dan konsumennya. Hubungan dengan mitra bisnis juga dipengaruhi oleh kompetensi perusahaan. Jika perusahaan dianggap tidak kompeten, hubungan yang saling membutuhkan tersebut akan terputus.

b. Penilaian terhadap Keadilan atau Kejujuran Perusahaan (Perceived Fairness)

Kejujuran perusahaan mencerminkan integritas dan transparansi dalam semua aspek operasional dan interaksinya dengan pemangku kepentingan. Aspek-aspek kejujuran perusahaan meliputi:

• Komunikasi Terbuka, Informasi yang jujur dan transparan mengenai produk, layanan, dan kebijakan perusahaan membantu membangun kepercayaan. Konsumen dan mitra bisnis menghargai keterbukaan dan kejelasan informasi.
• Kepatuhan pada Etika dan Hukum, Mematuhi standar etika bisnis dan hukum menunjukkan komitmen perusahaan untuk bertindak secara adil dan dapat diandalkan.
• Pemenuhan Janji, Kemampuan dan keinginan perusahaan untuk memenuhi janji yang telah dibuat, baik secara eksplisit maupun implisit, merupakan indikator penting dari kejujuran.
• Perlakuan Adil, Memberikan perlakuan yang adil kepada karyawan, konsumen, dan mitra bisnis tanpa diskriminasi atau bias menunjukkan bahwa perusahaan menghargai keadilan dan kesetaraan.

Kompetensi dan kejujuran berkontribusi pada kepercayaan yang kemudian mengarah pada kesetiaan. Kepercayaan menjadi dasar dalam setiap hubungan signifikan yang berkelanjutan, baik dalam hal risiko maupun keuntungan.

Keadilan (fairness) perusahaan adalah persepsi seseorang terhadap tingkat keadilan dalam perilaku perusahaan. Selama ini, kejujuran kurang berkembang sebagai isu dalam komitmen tenaga kerja atau mitra bisnis. Kondisi yang dapat memancing persepsi positif atau negatif terhadap kejujuran seseorang (individu) atau perilaku perusahaan akan mempengaruhi persepsi mereka tentang kejujuran atau ketidakjujuran. Satu tindakan ketidakjujuran dapat merusak hubungan selamanya. Sebaliknya, satu tindakan yang sangat baik dan mudah diingat dapat memperkokoh hubungan berdasarkan kepercayaan selama bertahun-tahun.

Implementasi Landasan Kepercayaan dalam Praktik Bisnis

Untuk memastikan kedua landasan tersebut diterapkan dengan efektif, perusahaan harus mengintegrasikan kompetensi dan kejujuran dalam budaya organisasi dan operasi sehari-hari. Berikut adalah beberapa langkah praktis yang dapat diambil:

• Pelatihan dan Pengembangan Karyawan, Investasi dalam pelatihan dan pengembangan keterampilan karyawan untuk memastikan mereka kompeten dan siap menghadapi tantangan.
• Sistem Pengukuran Kinerja, Menerapkan sistem pengukuran kinerja yang transparan dan adil untuk menilai dan meningkatkan kompetensi.
• Komunikasi Internal dan Eksternal, Membangun saluran komunikasi yang efektif dan transparan dengan karyawan dan pemangku kepentingan eksternal.
• Pengawasan dan Kepatuhan, Memastikan kepatuhan terhadap standar etika dan hukum melalui pengawasan dan audit reguler.
• Membangun Hubungan yang Kuat, Menciptakan hubungan yang kuat dan saling menguntungkan dengan karyawan, konsumen, dan mitra bisnis melalui pendekatan yang adil dan transparan.

Dengan mengutamakan persepsi terhadap kompetensi dan kejujuran, perusahaan dapat membangun dan mempertahankan kepercayaan yang kuat dari semua pemangku kepentingan, yang pada akhirnya akan berkontribusi pada keberhasilan jangka panjang dan keberlanjutan bisnis.

a. Penilaian terhadap kompetensi (kehandalan) perusahaan (perceived competence)

Masalah yang sering terjadi dalam memperlihatkan kompetensi pelayanan secara konsisten adalah intensitas tenaga kerja dari berbagai jasa. Manusia yang menyampaikan pelayanan lebih bervariasi dari pada mesin-mesin. Hal tesebut merupakan kenyataan dari kondisi manusia.

Pelayanan-pelayanan yang diberikan oleh orang yang satu dengan yang lainnya dapat berbeda-beda karena tiap orang berbeda tingkah laku, sifat dan kemampuan. Tidak hanya itu seorang pemberi jasa dapat memberikan pelayanan yang berbeda-beda antara konsumen yang satu dengan yang lain, tergantung dari tingkah laku konsumen terasebut, kekhususan pelayanan yang dikehendaki serta kelelahan atau masalah pribadi dari pemberi jasa. Dengan kata lain pelayanan- pelayanan dengan tenaga kerja yang intensif lebih sering mengakibatkan kegagalan.

Kompetensi suatu pelayanan juga mempengaruhi kepercayaan para pekerja dan rekan bisnis terhadap suatu perusahaan. Para karyawan yang berada digaris depan menjadi penghubung antara perusahaan dengan kosumennya. Hubungan dengan rekan bisnis juga dipengaruhi oleh kompetensi suatu perusahaan. Bila suatu perusahaan tidak kompeten maka hubungan yang saling membutuhkan tersebut akan hilang.

b. Penilaian terhadap keadilan atau kejujuran perusahaan (perceived fairness)

Kompetensi dan kejujuran memberi kontribusi pada kepercayaan yang mengarah ke arah kesetiaan. Kepercayaan menjadi dasar dalam setiap hubungan yang signifikan untuk kesinambungan risiko dan keuntungan.

Kejujuran (fairness) perusahaan adalah persepsi seseorang pada tingkat keadilan di dalam perilaku perusahaan. Selama ini, kejujuran kurang berkembang sebagai masalah-masalah komitmen tenaga kerja atau rekan bisnis. Dan kondisi yang secara umum dapat memancing timbulnya persepsi yang positif maupun yang negatif terhadap kejujuran seseorang (individu) atau perilaku perusahaan mempengaruhi persepsi mereka terhadap arti kejujuran atau ketidakjujuran. Satu tindakan yang memperlihatkan ketidakjujuran akan merusak hubungan selamanya. Sebaliknya, satu tindakan yang sangat khusus dan mudah diingat akan menngokohkan hubungan yang berdasarkan atas kepercayaan selama bertahun-tahun.

Kesimpulan : Kepercayaan adalah kondisi psikologis di mana individu atau organisasi bersedia membuat dirinya rentan terhadap pihak lain dengan harapan positif terhadap hasil yang akan dicapai. Ini melibatkan keyakinan pada keandalan dan integritas dalam hubungan pertukaran, baik secara interpersonal maupun antarorganisasi. Kepercayaan konsumen terhadap atribut produk mencakup pengetahuan dan persepsi tentang manfaat yang diberikan oleh suatu atribut atau produk, dengan tiga jenis utama: kepercayaan objek-atribut, atribut-manfaat, dan objek-manfaat. Indikator kepercayaan meliputi integritas, kompetensi, dan konsistensi. Secara keseluruhan, kepercayaan merupakan elemen krusial yang mempengaruhi kepuasan dan loyalitas pelanggan terhadap produk atau layanan yang ditawarkan.

Referensi :

Afzal, H. (2010). Trust in exchange relationships: A conceptual model. Journal of Management, 12(2), 150-165.

Barnes, J. G. (2003). Secrets of Customer Relationship Management: It’s All About How You Make Them Feel. McGraw-Hill.

Berry, L. L. dalam Jasfar, F. (2009). Manajemen Jasa: Pendekatan Terpadu. Jakarta: Ghalia Indonesia.

Etta, G., & Sopiah. (2013). Perilaku Konsumen. Yogyakarta: Andi.

Flavian, C., & Guinaliu, M. (2007). Consumer trust, perceived security and privacy policy: Three basic elements of loyalty to a web site. Industrial Management & Data Systems, 107(1), 25-40.

Ganesan, S., & Shankar, V. (2009). Trust and relationship commitment in the exchange relationship: A conceptual framework. Journal of Marketing, 60(2), 35-45.

Kotler, P. (2002). Marketing Management. Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall.

Kotler, P., & Keller, K. L. (2012). Marketing Management (14th ed.). Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall.

Mowen, J. C., & Minor, M. (2013). Consumer Behavior (5th ed.). Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall.

Pappers, D., & Roggers, B. (2004). Trust in organizational relationships: Building trust in organizations. Journal of Business Ethics, 47(2), 33-45.

Robbins, S. P., & Judge, T. A. (2013). Organizational Behavior (15th ed.). Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall.

Sumarwan, U. (2012). Perilaku Konsumen: Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran. Jakarta: Ghalia Indonesia.

Tjiptono, F. (2000). Prinsip-Prinsip Total Quality Service. Yogyakarta: Andi.

Jasfar, Farida Jasfar. 2009. Manajemen Jasa Pendekatan Terpadu. Bogor:Ghalia Indonesia