Pengertian Loyalitas Konsumen

Pengertian Loyalitas Konsumen Menurut Para Ahli

Loyalitas konsumen merupakan konsep yang mencakup komitmen konsumen untuk terus memilih dan menggunakan suatu produk atau layanan tertentu secara konsisten, meskipun terdapat berbagai pengaruh dari faktor eksternal. Berikut ini beberapa definisi dan pandangan mengenai loyalitas konsumen menurut berbagai ahli:

1. Oliver (1997) menyatakan bahwa loyalitas konsumen adalah komitmen yang kuat untuk membeli kembali atau merepatronisasi produk atau layanan tertentu secara konsisten di masa depan, terlepas dari pengaruh situasional dan upaya pemasaran yang dapat memicu perilaku switching.
2. Dick dan Basu (1994) mendefinisikan loyalitas pelanggan sebagai kekuatan hubungan antara sikap relatif individu terhadap suatu entitas (merek, jasa, toko, atau pemasok) dan pembelian ulang.
3. Ishaq (2014) menggambarkan loyalitas sebagai proses yang pada akhirnya kepuasan memiliki efek pada kualitas yang dirasakan, yang dapat berdampak pada loyalitas dan niat perilaku tertentu dari pelanggan.
4. Oliver (2014) menyebutkan bahwa loyalitas pelanggan adalah komitmen yang kuat dari pelanggan untuk membeli atau mendukung suatu produk atau layanan secara konsisten, yang menyebabkan pembelian berulang pada merek yang sama meskipun terdapat pengaruh situasional atau pemasaran dari kompetitor.
5. Griffin (2010) menyatakan bahwa seorang konsumen dikatakan loyal apabila konsumen menunjukkan perilaku pembelian secara teratur atau ada kondisi yang mewajibkan konsumen membeli paling sedikit dua kali dalam selang waktu tertentu.
6. Tjiptono (2011) mendefinisikan loyalitas pelanggan sebagai pembelian ulang yang semata-mata menyangkut pembelian merek tertentu yang sama secara berulang kali.

Loyalitas mencerminkan kesetiaan konsumen terhadap produk atau layanan karena produk tersebut telah memenuhi kebutuhan mereka.

Merancang dan Menciptakan Loyalitas

Loyalitas pelanggan tidak muncul secara spontan, melainkan harus dirancang oleh perusahaan melalui beberapa tahap. Menurut Etta dan Sopiah (2013:105), tahap-tahap perancangan loyalitas adalah sebagai berikut:

1. Mendefinisikan Nilai Pelanggan
   • Identifikasi segmen pelanggan sasaran
   • Definisikan nilai pelanggan sasaran dan tentukan pelanggan yang menjadi pendorong keputusan pembelian dan terciptanya loyalitas
   • Ciptakan diferensiasi janji merek
2. Merancang Pengalaman Pelanggan Bermerek
   • Kembangkan pemahaman pengalaman pelanggan
   • Rancang perilaku karyawan untuk merealisasikan janji merek
   • Rancang perubahan strategi secara keseluruhan
3. Melengkapi Orang dan Menyampaikan Secara Konsisten
   • Persiapkan pemimpin untuk menjalankan dan memberikan pengalaman kepada pelanggan
   • Lengkapi pengetahuan dan keahlian karyawan untuk mengembangkan dan memberikan pengalaman kepada pelanggan dalam setiap interaksi
   • Perkuat kinerja perusahaan melalui pengukuran dan tindakan kepemimpinan
4. Menyokong dan Meningkatkan Kinerja
   • Gunakan respons timbal balik dari pelanggan dan karyawan untuk memelihara secara berkelanjutan
   • Bentuk kerja sama antara sistem personalia dengan proses bisnis yang terlibat langsung dalam pemberian dan penciptaan pengalaman pelanggan
   • Terus kembangkan dan komunikasikan hasil untuk menanamkan pengalaman konsumen bermerek

Tahapan Terbentuknya Loyalitas

Menurut Griffin (2013) dalam Arfad (2015:17), tahapan pembentukan loyalitas adalah:

1. Suspects: Orang yang akan membeli barang atau jasa tetapi belum mengetahui perusahaan dan barang atau jasa yang ditawarkan.
2. Prospects: Orang yang memiliki kebutuhan produk atau jasa tertentu dan kemampuan untuk membelinya.
3. Disqualified Prospect: Prospek yang telah mengetahui keberadaan barang atau jasa tertentu, tetapi tidak memiliki kebutuhan atau kemampuan untuk membelinya.
4. First Time Customer: Pelanggan yang membeli untuk pertama kalinya.
5. Repeat Customer: Pelanggan yang telah melakukan pembelian produk dua kali atau lebih.
6. Clients: Pelanggan yang membeli semua barang atau jasa yang ditawarkan dan mereka butuhkan.
7. Advocate: Pelanggan yang tidak hanya membeli barang atau jasa secara teratur, tetapi juga mendorong orang lain untuk menggunakan jasa perusahaan tersebut.

Indikator Loyalitas Konsumen

Menurut Tjiptono (2011) dalam Robby (2017:353), indikator loyalitas konsumen meliputi:

1. Melakukan Pembelian Ulang: Niat beli yang dilakukan konsumen lebih dari satu kali.
2. Merekomendasikan kepada Pihak Lain: Menyarankan atau merekomendasikan produk kepada orang lain.
3. Tidak Berniat untuk Pindah: Konsumen setia terhadap produk atau merek yang disukainya dan enggan berpindah merek.
4. Membicarakan Hal-Hal Positif: Berbicara hal-hal positif mengenai produk yang dibeli.

Unsur-Unsur Loyalitas Konsumen

Berikut ini beberapa elemen kunci yang membentuk loyalitas konsumen:

1. Kepuasan Pelanggan: Kepuasan adalah dasar dari loyalitas. Jika konsumen merasa puas dengan produk atau layanan yang mereka terima, mereka cenderung untuk kembali.
2. Pengalaman Pelanggan: Pengalaman yang konsisten dan positif di setiap titik interaksi (baik itu melalui produk, layanan pelanggan, atau pemasaran) sangat penting.
3. Kepercayaan: Konsumen perlu merasa bahwa merek tersebut dapat diandalkan dan memenuhi janji-janji yang diberikan.
4. Nilai Tambah: Produk atau layanan yang memberikan nilai tambah, seperti kualitas yang lebih baik, fitur tambahan, atau harga yang kompetitif, dapat mendorong loyalitas.
5. Hubungan Emosional: Konsumen sering kali menjadi loyal karena mereka memiliki ikatan emosional dengan merek tersebut, mungkin karena nilai-nilai merek yang sesuai dengan nilai pribadi mereka.
6. Program Loyalitas: Program seperti poin hadiah, diskon khusus, atau akses eksklusif dapat meningkatkan loyalitas dengan memberikan insentif tambahan untuk tetap menggunakan merek tersebut.

Strategi untuk Meningkatkan Loyalitas Konsumen

1. Personalization: Menawarkan pengalaman yang disesuaikan dengan preferensi dan kebutuhan individu konsumen.
2. Customer Service Excellence: Memberikan layanan pelanggan yang luar biasa, cepat, dan ramah.
3. Quality Products/Services: Memastikan produk atau layanan yang ditawarkan berkualitas tinggi dan konsisten.
4. Engagement: Berinteraksi secara aktif dengan konsumen melalui media sosial, email, atau event khusus untuk menciptakan komunitas yang kuat.
5. Feedback Loops: Menggunakan umpan balik dari konsumen untuk terus memperbaiki produk dan layanan.

Contoh Loyalitas Konsumen

Di Indonesia, terdapat beberapa contoh merek yang berhasil membangun loyalitas konsumen yang kuat melalui berbagai strategi yang efektif. Berikut ini beberapa di antaranya:

1. Go-Jek

Go-Jek adalah salah satu platform layanan on-demand terbesar di Indonesia, yang menawarkan berbagai layanan mulai dari transportasi, pengiriman makanan, hingga pembayaran digital.

• Strategi: Go-Jek membangun loyalitas melalui aplikasi yang mudah digunakan, berbagai promosi dan diskon, serta program loyalitas seperti Go-Points, di mana pengguna bisa mengumpulkan poin untuk setiap transaksi dan menukarkannya dengan berbagai hadiah atau diskon.
• Hasil: Konsumen yang puas dengan layanan cepat dan berbagai pilihan yang disediakan cenderung tetap setia menggunakan Go-Jek, meskipun ada banyak kompetitor.

2. Indomie

Indomie adalah merek mie instan yang sangat populer di Indonesia dan dikenal oleh hampir semua lapisan masyarakat.

• Strategi: Indomie mempertahankan kualitas dan rasa yang konsisten, beragam varian rasa yang sesuai dengan selera lokal, serta iklan pemasaran yang kuat.
• Hasil: Loyalitas konsumen terhadap Indomie sangat kuat, terbukti dengan dominasi pasar mie instan di Indonesia dan kehadiran produk ini di berbagai negara sebagai simbol kuliner Indonesia.

3. Alfamart dan Indomaret

Kedua jaringan minimarket ini sangat populer di Indonesia, dengan kehadiran toko yang tersebar di hampir setiap sudut kota dan pedesaan.

• Strategi: Program loyalitas seperti kartu member yang menawarkan poin setiap kali berbelanja, diskon khusus, serta kenyamanan akses yang mudah dan layanan pelanggan yang baik.
• Hasil: Konsumen cenderung memilih berbelanja di Alfamart atau Indomaret karena kemudahan dan manfaat tambahan yang mereka dapatkan sebagai member.

4. Tokopedia

Tokopedia adalah salah satu platform e-commerce terbesar di Indonesia.

• Strategi: Tokopedia menggunakan berbagai strategi seperti gratis ongkir, promosi harian, serta program loyalitas seperti Tokopoints yang dapat ditukarkan dengan berbagai hadiah atau diskon.
• Hasil: Pengalaman belanja yang nyaman dan berbagai insentif membuat konsumen cenderung terus menggunakan Tokopedia untuk berbagai kebutuhan belanja online.

5. Wardah

Wardah adalah merek kosmetik lokal yang sangat populer di Indonesia, dikenal dengan produk halal dan berkualitas tinggi.

• Strategi: Fokus pada kualitas produk, harga yang terjangkau, serta pemasaran yang kuat dengan menggandeng berbagai influencer dan mengadakan event kecantikan.
• Hasil: Konsumen setia memilih Wardah karena produk yang sesuai dengan nilai-nilai mereka dan kualitas yang mereka percayai.

Kesimpulan

Loyalitas konsumen adalah komitmen yang kuat dari konsumen untuk terus memilih dan menggunakan suatu produk atau layanan secara konsisten, meskipun terdapat berbagai pengaruh eksternal. Berbagai ahli, seperti Oliver, Dick dan Basu, serta Griffin, mendefinisikan loyalitas konsumen sebagai pembelian berulang yang didorong oleh kepuasan, kualitas yang dirasakan, dan ikatan emosional dengan merek. Tahapan pembentukan loyalitas mencakup mengenali nilai pelanggan, merancang pengalaman pelanggan yang bermerek, dan memfasilitasi kinerja yang konsisten. Indikator loyalitas meliputi pembelian ulang, rekomendasi kepada orang lain, serta pembicaraan positif mengenai produk. Strategi untuk meningkatkan loyalitas mencakup personalisasi, layanan pelanggan yang luar biasa, produk berkualitas, dan program loyalitas.

Referensi

Dick, A.S., & Basu, K. (1994). Customer Loyalty: Toward an Integrated Conceptual Framework. Journal of the Academy of Marketing Science, 22(2), 99-113.

Griffin, J. (2010). Customer Loyalty: How to Earn It, How to Keep It. San Francisco: Jossey-Bass.

Ishaq, M.I. (2014). Impact of Service Quality on Customer Loyalty and the Mediating Role of Customer Satisfaction. Journal of Basic and Applied Scientific Research, 4(1), 240-247.

Oliver, R.L. (1997). Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer. New York: McGraw-Hill.

Oliver, R.L. (2014). Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer (2nd ed.). New York: Routledge.

Tjiptono, F. (2011). Service Management: Mewujudkan Layanan Prima. Yogyakarta: Andi.