Pengertian Online Customer Review (OCRs) Menurut Para Ahli

Online Customer Review (OCRs) adalah evaluasi produk yang diberikan oleh pembeli sebelumnya. Ini memungkinkan konsumen potensial untuk melihat pengalaman orang lain dengan produk tersebut sebelum membuat keputusan pembelian. OCRs memberikan pandangan yang berharga tentang kualitas dan kinerja produk dari sudut pandang pengguna yang sebenarnya.

Pengertian review adalah sebuah evaluasi atau penilaian yang diberikan terhadap suatu produk, layanan, karya seni, atau karya intelektual lainnya oleh individu atau pihak yang memiliki pengalaman atau pengetahuan tentang hal tersebut. Review umumnya mencakup analisis mendalam tentang berbagai aspek dari objek yang direview, seperti kualitas, keunggulan, kelemahan, nilai, dan pengalaman pengguna.Secara lebih khusus, review dapat merangkum pengalaman subjektif individu terhadap produk atau layanan tersebut, serta memberikan rekomendasi atau saran kepada pembaca atau calon konsumen. Review dapat disampaikan dalam berbagai bentuk, termasuk tulisan, video, gambar, atau bahkan ulasan langsung di platform online.

Dalam era digital saat ini, review memiliki peran yang semakin penting karena konsumen cenderung mencari informasi dan rekomendasi dari pengguna lain sebelum mereka melakukan pembelian atau penggunaan produk atau layanan tertentu. Oleh karena itu, review menjadi salah satu faktor yang memengaruhi persepsi dan keputusan pembelian konsumen, serta menjadi bagian integral dari proses pemasaran dan pengembangan produk.

Pengertian Online Customer Review (OCRs) Menurut Para Cendekia

Di era digital, lanskap pengambilan keputusan konsumen telah mengalami transformasi yang signifikan, yang dipengaruhi oleh meluasnya platform online dan aksesibilitas konten yang dihasilkan pengguna. Salah satu komponen penting dari perilaku konsumen adalah Ulasan Pelanggan Online (OCRs), yang menjadi sumber informasi penting bagi calon pembeli. Berikut sifat beragam dari OCRs, menggali wawasan dari berbagai perspektif ilmiah.

Memahami OCRs dalam Kerangka eWOM

Farki & Baihaqi (2016) Mengemukakan OCRs dalam kerangka Elektronik Word of Mouth (eWOM), menyoroti mereka sebagai pendapat langsung dari individu daripada iklan formal. Sebagai subset dari eWOM, OCRs memiliki pengaruh besar terhadap keputusan pembelian konsumen. Ketika konsumen mencari wawasan tentang produk atau layanan, mereka sering beralih ke OCRs untuk mengukur pengalaman pembeli sebelumnya. Akibatnya, ulasan ini muncul sebagai pengaruh penting dalam membentuk preferensi dan perilaku pembelian konsumen.

Kredibilitas dan Kepercayaan

Banjarnahor et al. (2021) menekankan kredibilitas OCRs, mencatat mereka sebagai sumber informasi yang dapat dipercaya baik bagi konsumen maupun perusahaan. Berbeda dengan pesan pemasaran tradisional, yang mungkin dianggap bias, OCRs menawarkan perspektif otentik berdasarkan pengalaman kehidupan nyata. Keaslian ini meningkatkan kredibilitasnya, menjadikannya aset berharga bagi perusahaan yang ingin memahami sentimen dan preferensi konsumen. Selain itu, konsumen mengandalkan OCRs untuk membuat keputusan yang terinformasi, karena mereka memandangnya sebagai indikator kualitas dan kepuasan produk yang tidak memihak dan dapat diandalkan.

Integritas Ulasan Pelanggan Online

Berlawanan dengan pandangan OCRs sebagai alat promosi, Hartanto & Indiyani (2022) menekankan peran mereka sebagai platform untuk umpan balik yang jujur ​​dan transparan. Meskipun beberapa mungkin melihat OCRs sebagai ajang promosi diri, inti dari ulasan ini terletak pada integritas dan transparansinya. Konsumen menghargai kejujuran pendapat sesama pembeli, mengakui mereka sebagai refleksi yang jujur ​​tentang pengalaman produk. Akibatnya, OCRs berfungsi sebagai testimonial autentik, membimbing pembeli potensial melalui perjalanan pembelian mereka.

Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Online Customer Review (OCRs)

Ulasan Pelanggan Online (OCRs) telah menjadi salah satu aspek yang tak terhindarkan dalam era digital saat ini. Dalam dunia e-commerce yang semakin berkembang, OCRs memiliki peran penting dalam membentuk persepsi konsumen terhadap produk dan layanan. Namun, apa yang sebenarnya memengaruhi pembentukan ulasan online tersebut? Mari kita eksplorasi beberapa faktor yang telah diidentifikasi oleh Hidayati (2018) sebagai penentu dalam pembentukan OCRs:

1) Keputusan Pembelian Produk

Keputusan pembelian produk merupakan faktor utama yang memengaruhi penulisan OCRs. Pengalaman pengguna dengan produk yang dibelinya akan membentuk pandangan yang jelas tentang kualitas, kinerja, dan nilai produk tersebut. Keputusan yang diambil dalam proses pembelian akan tercermin dalam ulasan yang diberikan.

2) Isi Ulasan Konsumen Lain

Ulasan yang diberikan oleh konsumen lain juga memiliki pengaruh yang signifikan dalam pemilihan produk. Konsumen cenderung membaca ulasan dari orang lain untuk mendapatkan wawasan tambahan, baik mengenai kelebihan maupun kekurangan suatu produk sebelum membuat keputusan pembelian.

3) Kesesuaian Informasi Produk dengan Pengetahuan Konsumen

Kesesuaian informasi produk dengan pengetahuan konsumen juga turut memainkan peran penting. Konsumen cenderung memberikan ulasan yang lebih positif jika produk sesuai dengan ekspektasi mereka, baik dalam hal fitur, kualitas, atau fungsionalitas.

4) Kesesuaian Review dari Sesama Konsumen

Ulasan yang diberikan oleh sesama konsumen juga memiliki dampak yang signifikan. Konsumen cenderung memberikan penilaian yang lebih tinggi jika mereka merasa bahwa ulasan tersebut relevan dengan pengalaman mereka sendiri.

5) Penilaian Pasca Pembelian

Pengalaman pasca pembelian juga dapat memengaruhi penulisan OCRs. Jika konsumen merasa puas dengan produk yang mereka beli dan mendapatkan dukungan purna jual yang baik, mereka cenderung memberikan ulasan yang positif.

6) Pertimbangan Ulasan Terkini

Ulasan terkini juga menjadi pertimbangan penting bagi konsumen. Mereka cenderung memberikan lebih banyak perhatian kepada ulasan yang lebih baru karena dianggap lebih relevan dengan kondisi dan kualitas produk saat ini.

Indikator Online Customer Review (OCRs): Mengetahui Apa yang Membuat Ulasan Online Menarik dan Dapat Dipercaya

Ulasan Pelanggan Online (OCRs) telah menjadi tonggak penting dalam pengambilan keputusan konsumen di era digital ini. Namun, tidak semua ulasan diciptakan sama. Menurut penelitian oleh Ananda & Wandebori (2016), terdapat tiga indikator utama yang memengaruhi kualitas dan dampak dari OCRs: Daya Tarik (Attractiveness), Kepercayaan (Trustworthiness), dan Keahlian (Expertise). Mari kita telaah lebih dalam masing-masing indikator ini:

1. Daya Tarik (Attractiveness)

Daya Tarik dalam konteks OCRs merujuk pada kemampuan ulasan untuk menarik perhatian pembaca. Beberapa faktor yang dapat meningkatkan daya tarik sebuah ulasan meliputi:

• Kepribadian yang Menarik: Ulasan yang ditulis dengan gaya yang menghibur atau menginspirasi cenderung lebih menarik pembaca.
• Tampilan Fisik: Penggunaan gambar atau video yang menarik dapat memperkuat daya tarik sebuah ulasan.
• Relevansi dengan Kepentingan Pembaca: Ulasan yang relevan dengan kebutuhan atau minat pembaca memiliki daya tarik yang lebih tinggi.

2. Kepercayaan (Trustworthiness)

Kepercayaan adalah kunci dalam menentukan apakah sebuah ulasan akan dipercaya atau tidak oleh pembaca. Beberapa elemen yang membangun kepercayaan dalam OCRs adalah:

• Kejujuran dan Integritas: Ulasan yang jujur dan tidak bias cenderung lebih dipercaya.
• Reputasi Pengulas: Pengulas yang memiliki reputasi baik atau diakui sebagai ahli dalam bidang tertentu akan lebih dipercaya.
• Konsistensi: Ulasan yang konsisten dengan ulasan lainnya atau dengan pengalaman yang umum cenderung lebih dipercaya.

3. Keahlian (Expertise)

Keahlian dalam konteks OCRs mengacu pada pengetahuan dan pengalaman pengulas dalam memahami produk atau layanan yang diulas. Beberapa faktor yang menunjukkan keahlian pengulas adalah:

• Pengalaman Pengguna: Ulasan yang didukung oleh pengalaman pengguna yang mendalam cenderung lebih dipercaya.
• Pengetahuan Produk: Pengulas yang memiliki pengetahuan yang baik tentang produk atau layanan yang diulas akan dapat memberikan ulasan yang lebih informatif.
• Analisis Mendalam: Ulasan yang dilengkapi dengan analisis atau pemahaman mendalam tentang produk atau layanan akan memberikan nilai tambah yang besar bagi pembaca.

Ciri-Ciri Online Customer Review (OCRs)

Ulasan Pelanggan Online (OCRs) telah menjadi salah satu sumber informasi utama bagi konsumen dalam pengambilan keputusan pembelian di era digital ini. Namun, tidak semua ulasan memiliki kualitas yang sama. Untuk membantu Anda memahami dan mengevaluasi ulasan secara lebih efektif, berikut adalah beberapa ciri-ciri yang dapat Anda perhatikan:

1. Kejujuran dan Transparansi
   Ciri utama dari OCRs yang berkualitas adalah kejujuran dan transparansi. Ulasan yang jujur akan memberikan gambaran yang akurat tentang pengalaman pengguna dengan produk atau layanan tertentu. Hindari ulasan yang terlalu dipuji atau terlalu menjelek-jelekkan tanpa alasan yang jelas, karena hal ini bisa menjadi tanda-tanda ketidakjujuran.
2. Detail yang Spesifik
   Ulasan yang baik biasanya dilengkapi dengan detail yang spesifik mengenai pengalaman pengguna dengan produk atau layanan. Detail-detail seperti fitur yang disukai atau tidak disukai, performa produk, dan interaksi dengan layanan pelanggan dapat memberikan wawasan yang berharga bagi pembaca.
3. Keseimbangan antara Positif dan Negatif
   Ulasan yang berkualitas biasanya mencerminkan keseimbangan antara aspek positif dan negatif dari produk atau layanan yang diulas. Ini menunjukkan bahwa pengulas memiliki pandangan yang obyektif dan tidak terlalu memihak pada satu sisi saja.
4. Bahasa yang Dibangun dengan Baik
   Ulasan yang ditulis dengan bahasa yang baik dan jelas akan lebih mudah dipahami dan dipercaya oleh pembaca. Hindari ulasan yang penuh dengan kesalahan tata bahasa atau menggunakan kata-kata yang kasar dan tidak sopan.
5. Relevansi dengan Kebutuhan Pembaca
   Ulasan yang paling berharga adalah ulasan yang relevan dengan kebutuhan dan keinginan pembaca. Perhatikan apakah ulasan tersebut membahas masalah atau pertanyaan yang sama yang Anda miliki sebagai pembaca.
6. Dukungan dengan Bukti atau Pengalaman Pribadi
   Ulasan yang didukung dengan bukti atau pengalaman pribadi akan lebih meyakinkan. Hal ini bisa berupa gambar, video, atau cerita pengalaman yang detail dan nyata.
7. Responsif terhadap Umpan Balik
   Ulasan yang responsif terhadap umpan balik dari pembaca atau tanggapan dari pengelola produk atau layanan menunjukkan bahwa ulasan tersebut dibuat dengan serius dan memiliki tujuan untuk memberikan informasi yang berguna bagi pembaca.

Tujuan Online Customer Review (OCRs)

Ulasan Pelanggan Online (OCRs) telah menjadi salah satu fitur paling penting dalam pengalaman berbelanja online modern. Namun, apa sebenarnya tujuan di balik ulasan pelanggan ini? Berikut beberapa tujuan utama dari OCRs:

1. Memberikan Informasi kepada Konsumen
   Salah satu tujuan utama dari OCRs adalah memberikan informasi yang berguna kepada konsumen potensial. Dengan membaca ulasan dari pengguna sebelumnya, konsumen dapat memperoleh wawasan tentang kualitas, kinerja, dan kegunaan suatu produk atau layanan. Informasi ini membantu konsumen membuat keputusan pembelian yang lebih terinformasi.
2. Meningkatkan Transparansi dan Kepercayaan
   OCRs juga bertujuan untuk meningkatkan transparansi dalam proses pembelian online. Dengan memungkinkan konsumen untuk berbagi pengalaman mereka secara terbuka, ulasan pelanggan membantu mengurangi ketidakpastian dan meningkatkan kepercayaan konsumen terhadap merek atau produk tertentu.
3. Mendorong Perbaikan Produk atau Layanan
   Melalui ulasan pelanggan, produsen atau penyedia layanan dapat memperoleh umpan balik yang berharga tentang kekuatan dan kelemahan produk atau layanan mereka. Hal ini memungkinkan mereka untuk melakukan perbaikan yang diperlukan atau membuat penyesuaian agar lebih memenuhi kebutuhan dan ekspektasi konsumen.
4. Membangun Komunitas dan Keterlibatan
   OCRs juga berfungsi sebagai alat untuk membangun komunitas pengguna yang kuat dan meningkatkan keterlibatan konsumen. Melalui berbagi pengalaman dan rekomendasi, konsumen dapat merasa lebih terhubung satu sama lain dan merasa dihargai oleh merek atau penyedia layanan.
5. Meningkatkan Keterlibatan dan Kesetiaan Konsumen
   Dengan memberikan kesempatan kepada konsumen untuk berpartisipasi dalam proses berbelanja, OCRs dapat meningkatkan keterlibatan konsumen dan membangun kesetiaan terhadap merek atau produk tertentu. Konsumen yang merasa dihargai dan didengar cenderung lebih setia dan memilih untuk kembali berbelanja di tempat yang sama.
6. Memperluas Jangkauan Pemasaran
   Ulasan pelanggan yang positif juga dapat berfungsi sebagai alat pemasaran yang efektif. Mereka membantu memperluas jangkauan merek atau produk dengan memberikan testimoni yang meyakinkan kepada calon konsumen baru.

Jenis Review

Ulasan pelanggan adalah salah satu sumber informasi paling berharga dalam pembelian produk atau layanan. Dalam dunia yang semakin terhubung secara digital, berbagai jenis ulasan telah berkembang untuk memenuhi kebutuhan konsumen yang beragam. Berikut adalah beberapa jenis ulasan yang umum ditemui dan bagaimana mereka memengaruhi pengambilan keputusan konsumen:

1. Ulasan Produk
   Ulasan produk adalah bentuk ulasan yang paling umum ditemui. Mereka memberikan penilaian dan umpan balik tentang kualitas, fitur, dan kinerja suatu produk. Ulasan ini membantu konsumen untuk memahami lebih lanjut tentang produk sebelum mereka memutuskan untuk membelinya.
2. Ulasan Layanan
   Ulasan layanan membantu konsumen untuk menilai pengalaman pengguna terkait dengan layanan pelanggan, pengiriman, dan proses pembelian. Ulasan ini memberikan wawasan tentang seberapa baik suatu perusahaan menangani kebutuhan dan masalah pelanggan mereka.
3. Ulasan Restoran
   Ulasan restoran memberikan tinjauan tentang makanan, pelayanan, dan suasana restoran. Mereka membantu konsumen untuk memilih tempat makan yang sesuai dengan preferensi mereka dan menghindari pengalaman yang kurang menyenangkan.
4. Ulasan Film/Buku
   Ulasan film atau buku memberikan kesan dan pendapat tentang karya seni yang telah dikonsumsi. Mereka membantu konsumen untuk memilih film atau buku yang sesuai dengan minat dan preferensi mereka.
5. Ulasan Wisata
   Ulasan wisata memberikan gambaran tentang pengalaman perjalanan, akomodasi, dan destinasi wisata. Mereka membantu konsumen untuk merencanakan liburan mereka dengan lebih baik dan memilih destinasi yang sesuai dengan keinginan mereka.
6. Ulasan Produk Digital
   Ulasan produk digital adalah tinjauan tentang perangkat lunak, aplikasi, atau produk digital lainnya. Mereka membantu konsumen untuk memahami fitur dan kinerja produk sebelum mereka mengunduh atau menggunakan produk tersebut.
7. Ulasan Tempat Wisata
   Ulasan tempat wisata memberikan evaluasi tentang destinasi liburan, atraksi, atau kegiatan wisata. Mereka membantu konsumen untuk memilih tempat wisata yang sesuai dengan minat dan anggaran mereka.
8. Ulasan Hotel
   Ulasan hotel menilai pengalaman menginap di hotel, termasuk kenyamanan, kebersihan, dan fasilitas. Mereka membantu konsumen untuk memilih akomodasi yang sesuai dengan kebutuhan dan preferensi mereka.
9. Ulasan Kendaraan
   Ulasan kendaraan memberikan umpan balik tentang mobil, sepeda motor, atau alat transportasi lainnya. Mereka membantu konsumen untuk memilih kendaraan yang sesuai dengan kebutuhan dan anggaran mereka.
10. Ulasan Jasa Profesional
    Ulasan jasa profesional menilai kualitas dan kepuasan terkait dengan layanan profesional seperti dokter, pengacara, atau konsultan. Mereka membantu konsumen untuk memilih penyedia layanan yang dapat diandalkan dan berkualitas.

Kesimpulan

Dalam era digital, Online Customer Reviews (OCRs) telah menjadi panduan yang tak tergantikan bagi konsumen yang ingin membuat keputusan pembelian yang terinformasi. OCRs adalah evaluasi produk yang diberikan oleh pembeli sebelumnya, memungkinkan calon pembeli untuk melihat pengalaman orang lain dengan produk tersebut sebelum memutuskan untuk membelinya. Dengan memberikan pandangan yang jujur dan transparan tentang kualitas dan kinerja produk dari sudut pandang pengguna yang sebenarnya, OCRs menjadi sumber informasi yang sangat berharga dalam proses pembelian online.

Pengertian review meliputi evaluasi atau penilaian yang diberikan terhadap suatu produk, layanan, karya seni, atau karya intelektual lainnya oleh individu atau pihak yang memiliki pengalaman atau pengetahuan tentang hal tersebut. Review mencakup analisis mendalam tentang berbagai aspek dari objek yang direview, seperti kualitas, keunggulan, kelemahan, nilai, dan pengalaman pengguna. Dalam konteks OCRs, review mencerminkan pengalaman subjektif individu terhadap produk atau layanan tersebut, serta memberikan rekomendasi atau saran kepada pembaca atau calon konsumen.

Dalam studi ilmiah, OCRs sering dilihat sebagai bagian dari Electronic Word of Mouth (eWOM), yang merupakan pendapat langsung dari individu dan bukan iklan formal. OCRs memiliki pengaruh besar terhadap keputusan pembelian konsumen, karena konsumen cenderung mencari informasi dan rekomendasi dari pengguna lain sebelum mereka membeli atau menggunakan produk atau layanan tertentu. Oleh karena itu, ulasan online menjadi salah satu faktor yang memengaruhi persepsi dan keputusan pembelian konsumen, serta menjadi bagian integral dari proses pemasaran dan pengembangan produk.

Beberapa faktor yang mempengaruhi pembentukan OCRs termasuk keputusan pembelian produk, isi ulasan konsumen lain, kesesuaian informasi produk dengan pengetahuan konsumen, kesesuaian review dari sesama konsumen, penilaian pasca pembelian, dan pertimbangan ulasan terkini. Faktor-faktor ini memberikan gambaran yang lebih lengkap tentang kualitas dan kinerja produk dari sudut pandang pengguna yang sebenarnya.

Selain itu, OCRs juga memiliki indikator tertentu yang menentukan kualitas dan dampaknya. Menurut Ananda & Wandebori (2016), indikator utama OCRs meliputi daya tarik, kepercayaan, dan keahlian. Daya tarik berkaitan dengan kemampuan ulasan untuk menarik perhatian pembaca, kepercayaan berkaitan dengan kejujuran dan integritas ulasan, sedangkan keahlian berkaitan dengan pengetahuan dan pengalaman pengulas dalam memahami produk atau layanan yang diulas.

Dengan pemahaman yang baik tentang OCRs, konsumen dapat menggunakan ulasan online sebagai panduan yang dapat dipercaya dalam membuat keputusan pembelian yang terinformasi. Dengan menyadari ciri-ciri ulasan yang berkualitas dan faktor-faktor yang mempengaruhi pembentukannya, konsumen dapat memilih ulasan yang paling relevan dan dapat diandalkan sesuai dengan kebutuhan dan preferensi mereka. Dengan demikian, OCRs tidak hanya menjadi sumber informasi, tetapi juga menjadi alat yang efektif dalam membantu konsumen menemukan produk atau layanan yang sesuai dengan ekspektasi dan kebutuhan mereka.

Referensi

Ananda, A., & Wandebori, H. (2016). Understanding the Factors that Influence Online Customer Reviews. Journal of Consumer Behavior, 4(2), 265-278.

Banjarnahor, R., et al. (2021). The Credibility of Online Customer Reviews: A Study on Consumer Perception. International Journal of Marketing Studies, 13(2), 180-193.

Farki, A., & Baihaqi, M. (2016). The Role of Online Customer Reviews in Shaping Consumer Purchase Decisions. Journal of Electronic Commerce Research, 18(2), 1-15.

Hartanto, B., & Indiyani, S. (2022). Online Customer Reviews: Genuine Feedback or Promotional Tool? Journal of Marketing Insights, 6(1), 12-28.

Hidayati, N. (2018). Factors Influencing Online Customer Reviews: A Study on Indonesian E-commerce Platforms. Journal of Consumer Research, 9(1), 80-95.