Word of Mouth (WOM) dalam Dunia Pemasaran

Word of Mouth (WOM) atau mulut ke mulut merupakan fenomena yang telah lama menjadi bagian penting dalam dunia pemasaran. Mengutip beberapa penelitian yang telah dilakukan oleh para ahli, Word of Mouth (WOM) merupakan salah satu cara komunikasi informal di antara individu yang bukan merupakan bagian dari tim pemasaran, yang bertujuan untuk menyebarkan informasi, gagasan, komentar, atau opini tentang suatu merek atau layanan kepada orang lain.

Menurut Engel et al. (1969), WOM adalah cara untuk menyampaikan informasi tanpa melibatkan penjual atau agen pemasaran. Sedangkan Arndt (1967) menjelaskan bahwa WOM melibatkan komunikasi antara individu yang tidak memiliki motivasi komersial mengenai suatu merek atau layanan. Hal ini menunjukkan bahwa WOM adalah komunikasi yang bersifat spontan dan jujur, yang sering kali didasarkan pada pengalaman pribadi.

Terdapat berbagai bentuk Word of Mouth (WOM) yang dapat terjadi, mulai dari percakapan langsung antara individu hingga berbagai platform komunikasi modern seperti media sosial. Dalam konteks pemasaran, Word of Mouth (WOM) dapat memiliki dampak yang signifikan, seperti yang dijelaskan oleh Silverman (2001). Beberapa dampak positif Word of Mouth (WOM) antara lain:

1. Peningkatan Kesadaran Produk: Melalui Word of Mouth (WOM), orang-orang dapat menjadi lebih sadar dan memperhatikan produk atau layanan baru yang mungkin tidak mereka ketahui sebelumnya.
2. Pemberian Kupon Promo: Individu dapat memberikan kupon promo kepada teman secara gratis, yang dapat meningkatkan minat dan pembelian produk tersebut.
3. Berbagi Pengalaman: Individu seringkali berbagi pengalaman mereka tentang produk atau layanan kepada rekan kerja dan teman. Hal ini dapat memengaruhi persepsi orang lain terhadap produk atau layanan tersebut.
4. Berbagi Fitur dan Manfaat: Orang-orang juga cenderung berbagi informasi tentang fitur dan manfaat dari produk atau layanan tertentu, yang dapat membantu orang lain dalam membuat keputusan pembelian.
5. Memberikan Masukan untuk Perbaikan: Melalui Word of Mouth (WOM), konsumen juga dapat memberikan informasi kepada perusahaan tentang apa yang mereka sukai atau tidak sukai tentang produk atau layanan tersebut, sehingga perusahaan dapat melakukan perbaikan.

Para peneliti juga menegaskan bahwa WOM memiliki dampak yang luas dan efektif dari segi biaya, sebagaimana disebutkan oleh Godes et al. (2005) dan Hogan et al. (2004). Word of Mouth (WOM)dianggap sebagai alat pemasaran utama yang dapat mentransfer informasi dengan cepat dan dengan biaya yang minim, seperti yang diakui oleh Kotler et al. (2014).

Dalam dunia yang semakin terhubung secara digital, promosi, selebriti endorser, dan iklan juga dapat mempengaruhi Word of Mouth (WOM) melalui stimulasi komunikasi pemasaran, sebagaimana yang dijelaskan oleh Lang dan Hyde (2013). Dengan kata lain, Word of Mouth (WOM) bukan hanya penting bagi konsumen dalam membuat keputusan pembelian, tetapi juga menjadi elemen kunci dalam strategi pemasaran perusahaan.

Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa Word of Mouth (WOM) memainkan peran yang sangat penting dalam dunia pemasaran modern. Konsumen cenderung lebih bergantung pada rekomendasi dari orang lain yang mereka percayai daripada komunikasi langsung dari merek. Oleh karena itu, perusahaan perlu memahami kekuatan Word of Mouth (WOM) dan menggunakannya sebagai bagian integral dari strategi pemasaran mereka.

Referensi

Engel, J. F., Kegerreis, R. J., & Blackwell, R. D. (1969). Word-of-mouth communication by the innovator. Journal of Marketing, 33(3), 15-19.

Arndt, J. (1967). Role of product-related conversations in the diffusion of a new product. Journal of Marketing Research, 4(3), 291-295.

Silverman, G. (2001). The secrets of word-of-mouth marketing: How to trigger exponential sales through runaway word of mouth. AMACOM.

Godes, D., Mayzlin, D., Chen, Y., Das, S., Dellarocas, C., Pfeiffer, B., … & Ho, T. H. (2005). The firm’s management of social interactions. Marketing Letters, 16(3-4), 415-428.

Hogan, J. E., Lemon, K. N., & Libai, B. (2004). What is the true value of a lost customer?. Journal of Service Research, 7(3), 196-208.

Hanaysha, J. (2016). Word of mouth communication: A literature review. International Journal of Management and Marketing Research, 9(1), 71-84.