Kepercayaan Konsumen Terhadap Belanja Daring

Teori Kepercayaan Konsumen Terhadap Belanja Daring

Definisi Pemasaran

Menurut Kotler dan Keller (2009:5), pemasaran merupakan suatu fungsi organisasi dan serangkaian proses untuk menciptakan, mengomunikasikan, dan memberikan nilai kepada pelanggan dan untuk mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan pemangku kepentingan. Sedangkan menurut Chairiza (2012:15), Pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan-kegiatan usaha yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, mendistribusikan barang dan jasa yang memuaskan kebutuhan baik kepada konsumen atau pembeli yang ada maupun pembeli potensial.

Konsep Pemasaran

Konsep pemasaran menurut Swastha dan Irawan (2005:10), adalah sebuah falsafah bisnis yang menyatakan bahwa pemuasan kebutuhan konsumen merupakan syarat ekonomi dan sosial bagi kelangsungan hidup perusahaan. Bagian pemasaran pada suatu perusahaan memegang peranan yang sangat penting dalam rangka mencapai besarnya volume penjualan, karena dengan tercapainya sejumlah volume penjualan yang diinginkan berarti kinerja bagian pemasran dalam memperkenalkan produk telah berjalan dengan benar.

     

Bauran Pemasaran

Menurut Kotler dan Amstrong (2012:92), bauran pemasaran adalah perangkat pemasaran yang baik yang meliputi produk, penentuan harga, promosi, distribusi, digabungkan untuk menghasilkan respon yang diinginkan pasar sasaran. Dalam bauran pemasaran terdapat seperangkat alat pemasaran yang dikenal dalam istilah 4P, yaitu product (produk), price (harga), place (tempat atau saluran distribusi), dan promotion (promosi), sedangkan dalam pemasaran jasa memiliki beberapa alat pemasaran tambahan seperti people (orang), physicalevidence (fasilitas fisik), dan process (proses), sehingga dikenal dengan 7P.

Pemasaran Online

Menurut Kotler dan Amstrong (2013:223), pemasaran online merupakan upaya perusahaan untuk memasarkan produk dan jasa dan membangun hubungan dengan pelanggan melalui media internet.Pemasaran online merupakan aplikasi dari internet dan teknologi-teknologi digital terkait untuk mencapai tujuan-tujuan pemasaran, teknologiteknologi ini seperti media internet, kabel-kabel, satelit, perangkat keras, perangkat lunak yang di perlukan untuk keperluan internet pemasaran tersebut (Chaffey, 2000).

Internet

Menurut Sibero (2011:10), Internet merupakan jaringan komputer yang menghubungkan antar jaringan secara global, Internet dapat juga disebut jaringan alam suatu jaringan yang luas. Sedangkan menurut Sarwono (2012:17), Internet merupakan sekumpulan jaringan yang berskala global. Menurut Chandra dan Dadang (2013:41), keuntungan dan kelemahan internet adalah :

  1. Keuntungan terdiri dari : (a) Konektivitas dan jangkauan global, seluruh dunia dapat terhubung dengan jaringan teknologi internet; (b) Akses 24 jam, internet dapat di akses kapanpun dan tidak di batasi waktu.
  2. Kelemahan terdiri dari : (a) Ancaman virus, salah satu masalah dalam dunia intenet yang selalu berkembang seiring perkembangan dunia komputer maupun perkembangan internet itu sendiri; (b) Ketergantungan pada jaringan telepon, satelit dan internet service provider (ISP), fasilitas jaringan telepon, bahkan satelit serta internet service provider (ISP) menjadi sangat berpengaruh terhadap biaya pemakaian internet. Di samping itu terbatasnya bandwidth sistem transmisi yang di sediakan internet service provider (ISP) dan banyaknya pelanggan yang mengakses internet dalam waktu bersamaan dapat mempengaruhi kecepatan akses internet.

E-commerce

Menurut Sutabri (2012), E-commerce adalah penyebaran, pembelian, penjualan, pemasaran barang dan jasa melalui sistem elektronik seperti internet atau televisi, WWW, atau jaringan komputer lainnya. E-commerce dapat melibatkan transfer dana elektronik, pertukaran data elektronik, sistem inventori otomatis, dan sistem pengumpulan data otomatis. Sehingga dapat dikatakan bahwa E-commerce merupakan suatu pemasaran barang atau jasa melalui sistem informasi yang memanfaatkan teknologi internet. Menurut Karmawan (2014:5), ada beberapa jenis-jenis E-commerce diantaranya yaitu: (1) Business to- Business (B2B), kebanyakan E-commerce yang diterapkan saat ini merupakan tipe B2B. E-commerce tipe ini meliputi transaksi antar organisasi yang dilakukan di electronic market;(2) Business to- Consumer (B2C), ini merupakan transaksi eceran dengan pembeli perorangan;(3) Consumer to-Consumer (C2C), dalam kategori ini, seorang komponen menjual secara langsung ke konsumen lainnya; (4) Consumer to-Business (C2B), termasuk ke dalam kategori ini adalah perseorangan yang menjual produk-produk atau layanan organisasi, dan perseorangan menyepakati suatu transaksi.

Transaksi Online

Shopping Menurut Bastian (2007:27), transaksi adalah pertemuan antara dua belah pihak (penjual dan pembeli) yang saling menguntungkan dengan adanya data,bukti,dokumen pendukung yang dimasukkan kedalam jurnal setelah melalui pencatatan. Dalam praktiknya e-commerce dikelompokkan menjadi dua segmen, yaitu business to business (B2B) dan business to consumer (B2C). business to business (B2B) E-commerce merupakan bentuk transaksi perdagangan melalui internet yang dilakukan oleh dua atau lebih perusahaan, sedangkan business to consumer (B2C). E-commerce merupakan transaksi jual beli melalui internet antara penjual dengan konsumen (Ustadiyanto,2001).

Jenis Transaksi Online

Shopping Menurut Prasetio (2012:32) ada beberapa jenis transaksi Belanja daring (online shopping), yaitu: (1)Transfer bank adalah kegiatan jasa bank untuk memindahkan sejumlah dana dengan jumlah tertentu dari perintah si pemilik rekening untuk seseorang yang ditunjuk sebagai penerima transfer; (2) Jasa pengiriman uang secara online adalah jasa pengiriman uang atau penerimaan kiriman uang secara cepat yang dilakukan lintas Negara atau dalam satu Negara. Dalam hal ini pengiriman uang membayarkan transfer ke penerima transfer dengan mata uang yang disekepakati; (3) Rekening bersama adalah suatu instansi yang berperan sebagai perantara dalam terjadinya transaksi secara online; (4) COD (cash on delivery) adalah kegiatan bertemunya penjual dan pembeli barang yang pemesanannya dilakukan secara online dan bertemunya ditempat yang telah disetujui oleh kedua belah pihak. Di tempat itu, penjual membawa barang yang dipesan oleh konsumen dan konsumen membayar barang yang telah dipesan.

Keuntungan dan Risiko Transaksi Belanja daring (online shopping)

Menurut Sidharta dan Boy (2015), keuntungan dan risiko dalam bertransaksi secara online diantaranya adalah: (1) Keuntungan yang akan didapat apabila bertransaksi secara online yaitu: (a) Revenue stream (aliran pendapatan) baru yang mungkin lebih menjanjikan, yang tidak bias menjanjikan, yang tidak bias ditemui di sistem transaksi tradisional, (b) Dapat meningkatkan pangsa pasar, (c) Menurunkan biaya operasional; (d) Melebarkan jangkauan; (e) Meningkatkan pelanggan loyality; (f) Meningkatkan supplier management; (g) Memperpendek waktu produksi dan jangkauan distribusi. (2) Risiko yang akan didapat apabila bertransaksi secara online, yang dilihat dari segi bisnis, penyalahgunaan dan kegagalan sistem yaitu: (a) Kehilangan segi keuangan secara langsung karena kecurangan; (b) Pencurian informasi rahasia yang berharga; (c) Kehilangan kesempatan bisnis karena gangguan pelayanan; (d) Penggunaan akses ke sumber oleh pihak lain yang tidak berhak

Manfaat Transaksi

Belanja daring (online shopping) Adapun beberapa manfaat yang didapat dari transaksi Belanja daring (online shopping) diantaranya adalah: (1) dapat meningkatkan market exposure (pangsa pasar), transaksi online yang membuat semua orang diseluruh dunia dapat memesan dan membeli produk yang dijual hanya dengan melalui media komputer dan tidak terbatas jarak dan waktu; (2) menurunkan biaya operasional, transaksi online adalah transaksi yang sebagian besar operasionalnya diprogram didalam komputer sehingga biaya-biaya seperti showroom, beban gaji yang berlebihan, dan lain-lain tidak perlu terjadi; (3) melebarkan jangkauan, transaksi online yang dapat diakses oleh semua orang didunia tidak terbatas tempat dan waktu karena semua orang dapat mengakses hanya dengan menggunakan media perantara komputer; (4) meningkatkan customer loyality, hal ini disebabkan karena sistem transaksi online menyediakan informasi secara lengkap dan informasi tersebut dapat diakses setiap waktu selain itu dalam hal pembelian juga dapat dilakukan setiap waktu bahkan konsumen dapat memilih sendiri produk yang diinginkan; (5) meningkatkan supply management, transaksi online menyebabkan pengefisienan biaya operasional pada perusahaan terutama pada jumlah karyawan dan jumlah stok barang yang tersedia sehingga untuk lebih menyempurnakan pengefisienan biaya tersebut maka sistem supplymanagement yang lebih baik harus ditingkatkan.

Indikator Transaksi

Belanja daring (online shopping) Menurut Alam dan Yasin (2010) dalam Ilfitriah (2014), tingkat transaksi Belanja daring (online shopping) dapat diukur dengan menggunakan 3 item indikator yaitu sebagai berikut: Tingkat keamanan, preferensi, dan pengalaman belanja yang baik.

Kepercayaan Konsumen

Menurut Sunarto (2006:153), Kepercayaan konsumen adalah semua pengetahuan yang dimiliki konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat konsumen tentang objek, atribut dan manfaatnya.Kepercayaan adalah mental atau verbal pernyataan yang mencerminkan pengetahuan khusus seseorang dan penilaian tentang beberapa ide atau hal (Utomo et al.,2011:17).

Kepercayaan Terhadap Pembelian Online.

Kepercayaan dalam kortek pembelian secara online merupakan kesediaan konsumen untuk bergantung pada pihak lain dan rentan terhadap tindakan pihak lain selama proses Belanja daring (online shopping), dengan harapan bahwa pihak lain akan melakukan praktek yang dapat diterima dan akan dapat memberikan produk dan layanan yang dijanjiakan (McKright, 2007 dalam Zendehdel et al., 2011:1126).

Manfaat Kepercayaan

Ada beberapa manfaat yang didapat dalam kepercayaan konsumen yaitu: (1) Cooperation, kepercayaan dapat meredakan perasaan ketidakpastian dan risiko, jadi bertindak untuk menghasilkan kerjasama antara anggota relationship; (2)komitmen, komitmen merupakan komponen yang dapat membangun relationship dan merupakan hal yang mudah hilang, yang akan dibentuk hanya dengan pihak-pihak yang saling percaya; (3) relationship duration, kepercayaan mendorong anggota relationship bekerja untuk menghasilkan relationship dan untuk menahan godaan untuk tidak mengutamakan hasil jangka pendek dan atau bertindak secara oportunis. Kepercayaan dari penjual secara positif dihubungkan dengan kemungkinan bahwa pembeli akan terlibat dalam bisnis pada masa yang akan datang, oleh karena itu member kontribusi untuk meningkatkan durasi relationship; (4) Kualitas, pihak yang percaya lebih mungkin untuk menerima dan menggunakan informasi dari pihak yang dipercaya, dan pada gilirannya menghasilkan benefit yang lebih besar dari informasi tersebut.

Indikator Kepercayaan

Konsumen Menurut Syahran (2008), Variabel kepercayaan konsumen diukur dengan menggunakan 3 item indikator yaitu sebagai berikut: Dapat memenuhi janji-janjinya, transaksi dapat dipercaya, informasi yang ditawarkan jujur.

Kepuasan Konsumen

Menurut Kotler (2007) dalam Sunyoto (2013:35), kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan (kinerja atau hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Konsumen dapat mengalami salah satu dari tiga tingkat kepuasan umum yaitu kinerja dibawah harapan, konsumen akan merasa kecewa, tetapi jika kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan akan merasa puas dan apabila kinerja bias melebihi harapan maka pelanggan akan merasa sangat puas senang dan gembira.

Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen

Menurut Kotler (1996) dalam Tjiptono (2011:454), ada beberapa metode yang dapat digunakan dalam melakukan pengukuran kepuasan konsumen, diantaranya: (1) sistem keluhan dan saran, setiap organisasi jasa yang berorientasi pada pelanggan wajib memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran, kritik, pendapat dan keluhan; (2) ghost shopping, Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan memperkerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai pembeli potensial, kemudian melaporkan temuantemuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut; (3) lost customer analysis, perusahaan sebaiknya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa itu terjadi; (4) survey kepuasan pelanggan, umumnya penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan penelitian survey baik melalui pos, telepon, maupun wawancara langsung. Perusahaan akan memperoleh tanggapan dan juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para konsumennya.

Manfaat Kepuasan

Konsumen Menurut Hasan (2013:90) manfaat kepuasan pelanggan meliputi: (1) pendapatan: efek kepuasan pelanggan terhadap kinerja pendapatan atau keuntungan jangka panjang dibentuk oleh berbagai dimensi strategis yang lebih kompetitif melalui kesetiaan merek, mutu produk, asosiasi merek atau perusahaan, kemampuan mencapai karyawan dan manajer; (2) reaksi terhadap produsen berbiaya rendah: pemotongan harga dianggap oleh banyak perusahaan menjadi senjata ampuh untuk meraih pangsa. Banyak pelanggan yang bersedia membayar harga lebih mahal untuk pelayanan dan kualitas produk yang lebih baik; (3) manfaat ekonomis: dengan mempertahankan dan memuaskan pelanggan saat ini jauh lebih mudah dibandingkan terus-menerus berupaya menarik; (4) reduksi sensitivitas harga: pelanggan yang puas terhadap sebuah perusahaan cenderung lebih jarang menawar harga untuk setiap pembelian individualnya; (5) kunci sukses bisnis masa depan; (6) word of mouth relationship: pelanggan yang puas dapat menjadikan hubungan antara perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembeli ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, menjadi advocator bagi perusahaan atau produk dilecehkan orang lain, serta membentuk rekomendasi positif dari mulut ke mulut yang sangat menguntungkan bagi perusahaan.

Indikator Kepuasan Konsumen

Menurut teori Kotler (1996) dalam Suwardi (2011), variabel kepuasan konsumen dapat diukur dengan menggunakan 3 item indikator yaitu sebagai berikut: membeli kembali (repurchase), word-of-mouth (dari mulut ke mulut), dan menciptakan keputusan pembelian pada perusahaan E-commerce yang sama.

Postingan Terkait :

1 Komentar

  1. hestanto PenulisBalas

    Hasan, A. 2013. Marketing dan Kasus-Kasus Pilihan. CAPS (Center of Academy Publishing
    Service), Yogyakarta.

    Tjiptono, F dan G. Chandra. 2011. Service, Quality and Satisfaction (ed 3). Andi Offset.
    Yogyakarta.

    Kotler, dan Keller. 2009. Manajemen pemasaran, Edisi 13 Jilid 1 dan 2. Erlangga. Jakarta. . dan G. Amstrong. 2008. Prinsip-prinsip Pemasaran. Edisi 12. Jilid 1. Erlangga. Jakarta.

    Suwardi. 2011. Menuju Kepuasan Pelanggan Melalui Penciptaan Kualitas Pelayanan. Politeknik Negeri Semarang. Semarang.

    Sunyoto, D. 2013. Perilaku konsumen, CAPS (Center of Academy Publishing Service),
    Yogyakarta.

    Syahran. 2008. Pengaruh Privasi, keamanan, Kepercayaan dan Pengalaman terhadap Niat
    untuk Bertransaksi Online. Tesis. Program S2 Magister Manajemen Universitas Gajah
    Mada. Yogjakarta.

    Zendehdel, M., P. H. B. Laily, B. B. Bojei, dan O. B. Syuhaily. 2011. The Effect on Trust on
    Online Malaysian Students Buying Behavior. Australian Journal of Basic and Applied
    Sciences 5(12): 1125-1126.

    Utomo, P dan L. Endanga, dan S. Yohanes . 2011, Kepercayaan Terhadap Internet Serta
    Pengaruhnya Pada Pencarian Informasi dan Keinginan Membeli Secara Online. Jurnal
    Dinamika Informatika 2(7).

    Sunarto, 2006. Pengantar Manajemen. Alfabeta. Bandung.
    dan E. Wati. 2006. Kompensasi Sekretaris Profesional. Ghalia Indonesia. Jakarta

    Ilfitriah, M, A. 2014. Transaksi Online, Meningkatkan Kepercayaan Dan Loyalitas Merek
    Bagi Konsumen Di Surabaya. Journal of Business and Banking 4(1): 43-54.

    Prasetio, A. 2012. Buku Pintar Pemrograman Web. Mediakita. Jakarta

    Ustadiyanto, R. 2001. Framework E-commerce. Edisi Pertama. Andi Offset. Yogyakarta.

    Bastian, I. 2007. Sistem Akuntansi SektorPublik. Salemba Empat. Jakarta.

    Sutabri, T. 2012. Analisis Sistem Informasi. Andi Offset. Yogyakarta

    Sarwono, J dan S. Ely. 2010. Riset Akuntansi Menggunakan SPSS. Graha Ilmu. Yogyakarta.

    Sibero, A, F, K. 2011. Kitab Suci Web Programming. Mediakom. Yogyakarta.

    Swastha, B dan Irawan. 2005. Asas-asas Marketing. Liberty. Yogyakarta.

Tinggalkan Balasan

Alamat email Anda tidak akan dipublikasikan. Ruas yang wajib ditandai *