Nilai Umur Pelanggan atau Customer Lifetime Value (CLV)


Nilai Umur Pelanggan atau Customer Lifetime Value (CLV)

Customer Lifetime Value (CLV) atau Nilai Umur Pelanggan adalah nilai yang diwakili oleh pelanggan untuk perusahaan selama seluruh periode menjadi pelanggan di perusahaan itu. CLV mencakup semua transaksi moneter yang telah dilakukan hingga saat ini (profitabilitas pelanggan, CP) yang telah diberikan pelanggan kepada perusahaan serta apa saja yang akan berpotensi dihasilkan di masa depan.

Customer Lifetime Value adalah KPI penting dan termasuk dalam area administrasi bisnis, agar dapat merencanakan kampanye pemasaran lebih baik dan mengoptimalkan struktur biaya dalam manajemen pelanggan. Misalnya, CLV tinggi dapat disertai dengan anggaran pemasaran yang tinggi sehingga pengembalian investasi yang diharapkan (ROI) berada pada tingkat yang relatif tinggi. Selain itu, investasi dalam Manajemen Hubungan Pelanggan dapat diverifikasi.

     

Apa Itu Customer Lifetime Value

Istilah nilai umur pelanggan sering digunakan untuk menggambarkan transisi dari pemasaran transaksi ke manajemen hubungan pelanggan. Nilai seorang individu difokuskan pada kurang, sedangkan manfaat tindakan untuk mempertahankan hubungan pelanggan semakin diukur dalam bentuk perhitungan yang berasal dari bidang perhitungan investasi dan Pemasaran B2B. CLV didasarkan pada metode nilai modal, yang mencakup bunga pada nilai dari awal investasi.
Perluasan model untuk akuisisi pelanggan dan hubungan.

Sebagai model yang diperluas, CLV juga dapat mewakili berbagai tahap akuisisi dan pemeliharaan pelanggan untuk menyelaraskan kegiatan pemasaran dengan kebutuhan pelanggan tertentu. Untuk tujuan ini, lamanya waktu seseorang menjadi pelanggan dibagi ke dalam siklus pelanggan yang berbeda. Misalnya, kontak pelanggan pertama hestanto.web.id, pengaturan hubungan, individualisasi, Cross-Selling atau Retargeting. Bagaimana fase individu dirancang tergantung pada tujuan survei. Berbagai opsi ada, sehingga, misalnya, akuisisi pelanggan baru, layanan pelanggan yang ada atau ekuitas pelanggan dapat digunakan sebagai indikator kinerja modern untuk seluruh basis pelanggan. Aspek terakhir adalah dasar teoritis untuk perhitungan CLV sehingga keseluruhan kepentingan pelanggan untuk perusahaan dianggap sebagai investasi dengan laba yang diharapkan.

Perhitungan Nilai Umur Pelanggan (Customer Lifetime Value)

T adalah lamanya hubungan bisnis. eT adalah pendapatan dari satu pelanggan. aT adalah biaya yang dikeluarkan untuk layanan pelanggan. i adalah tingkat perhitungan yang menggunakan durasi seluruh hubungan pelanggan sebagai kuantitas perhitungan. Nilai rata-rata sering digunakan untuk seluruh siklus pelanggan. Dalam model lain, aspek seperti faktor sosiodemografi (pendapatan, latar belakang sosial atau nilai referensi lainnya) atau data yang diberikan oleh pelanggan sebagai nilai informasi dapat dimasukkan dalam perhitungan. Perhitungan dasar CLV:

CLV = Total T pada saat T0 * (eT – aT / (1 + i) * T)

Contoh yang disederhanakan

Misalkan CLV pelanggan dari pelanggan penyedia telepon seluler harus dihitung. Durasi hubungan bisnis T diasumsikan 10 tahun. Sejalan dengan itu, tingkat perhitungan adalah 10%, yaitu 0,1 untuk digunakan dalam rumus. Setiap dua tahun pelanggan membeli smartphone baru senilai $ 400 (eT). Produsen menerapkan $ 50 (aT) per tahun untuk layanan pelanggan dalam bentuk korespondensi, percakapan telepon, dan email. Karena eT dan aT adalah nilai yang harus terkait dengan periode orang yang menjadi pelanggan, mereka dihitung sebelumnya: 5 * 400 sama dengan $ 2000 dan 50 * 10 sama dengan $ 500. Sekarang nilai-nilai digunakan dalam rumus CLV.

CLV = (2000 – 500 / (1 + 0,1) * 10)

Oleh karena itu, CLV klien adalah $ 148,51 per tahun. Opsional, aspek lain dapat dimasukkan di sini. Jika pelanggan memiliki, misalnya, merekrut pelanggan lain, ini dapat dimasukkan dalam perhitungan. Nilai seperti tingkat penjualan kembali atau promosi penjualan silang juga dapat digunakan. Ada berbagai model untuk menghitung nilai umur pelanggan.

Kekurangan Nilai Umur Pelanggan (Customer Lifetime Value)

CLV sebagian didasarkan pada perkiraan nilai dan umumnya pada penjualan yang dikaitkan dengan tingkat ketidakpastian tertentu. Secara khusus, referensi untuk kemungkinan penjualan menimbulkan masalah karena mereka tidak dapat diprediksi secara umum. Potensi penjualan bisa jauh lebih kecil dari yang diharapkan atau bahkan sama sekali tidak ada. Semakin banyak riwayat pembelian yang ada, semakin besar kemungkinan bahwa prediksi akan terpenuhi dan nilai praktis yang praktis akan dihasilkan ketika menghitung CLV. Adalah penting bagaimana data yang mendasarinya dihasilkan dan dikumpulkan. Misalnya, Pelacakan di E-Commerce harus memetakan semua transaksi ke pelanggan unik untuk mencapai basis data yang layak untuk CLV. Ini mempengaruhi aspek perhitungan seperti Perlindungan Data atau privasi. Oleh karena itu, referensi ke riwayat pembelian atau nilai referensi lainnya harus dianonimkan.

Relevansi dengan pemasaran online dan

hubungan pemasaran pelanggan

Dalam e-commerce, biaya manajemen hubungan pelanggan dapat dipertahankan relatif kecil dibandingkan dengan ritel yang dijual bebas. Terutama email, media sosial, Penelusuran Organik, dan tindakan terkait dapat memetakan struktur biaya yang menghasilkan CLV tinggi. Menurut sebuah studi dari 2013, mesin pencari tampaknya memiliki CLV yang tinggi karena pengguna sering menggunakan mesin pencari untuk mencari produk, layanan, dan merek. Jadi, nilai CLV adalah sekitar 50% lebih tinggi dari rata-rata daripada di pencarian berbayar.

Pemasaran email sangat menarik bagi perusahaan muda dan perusahaan baru, karena nilai CLV yang tinggi diharapkan di bidang ini karena biaya pengiriman yang rendah. Secara umum, startup yang menggunakan CLV harus dapat melacak kinerja di awal perusahaan untuk memaksimalkan monetisasi. Cara dan sarana untuk mencapai nilai CLV tinggi beragam. Mulai dari penawaran yang dipersonalisasi, peningkatan layanan pelanggan melalui program sponsor dan kesetiaan, hingga menurunkan akuisisi, logistik, atau proses internal lainnya.

Nilai Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan

 Menurut penulis pengetahuan, arti, dan penerapan dari Nilai Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan sangat penting dan bermanfaat untuk semua jenis perusahaan.  Dengan kemajuan berbagai teknologi yang salah satunya  internet menjadi pendukung komunikasi dunia maya yang dapat mempermudah pelanggan untuk mengakses berbagai informasi yang bermanfaat, maka dapat menumbuhkan arti dari sebuah Nilai Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan

Penulis merangkup beberapa teori dari Nilai Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan, sebagai berikut :

Menurut Kotler (2005:103) nilai pelanggan adalah selisih nilai pelanggan total dan biaya pelanggan total dimana nilai pelanggan total adalah sekumpulan manfaat yang diharapkan oleh pelanggan dari produk atau jasa tertentu dan biaya pelanggan total adalah sekumpulan biaya yang diharapkan oleh konsumen yang dikeluarkan untuk mengevaluasi, mendapatkan, menggunakan dan membuang produk atau jasa.

Nilai pelanggan atau customer perceived value yaitu persepsi pelanggan terhadap nilai dimana perusahaan harus mempertimbangkan nilai dalam mengembangkan produk dan jasanya sehingga sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan (Vanessa, 2007:65).

Monroe dalam Vanessa (2007:65) menyatakan bahwa nilai pelanggan adalah rasio antara keuntungan atau manfaat yang dirasakan dengan pengorbanan yang dikeluarkan. Dimana keuntungan yang dirasakan adalah kombinasi dari atribut fisik, atribut jasa dan teknik pendukung dalam pemanfaatan produk. Pengorbanan yang dikeluarkan adalah total biaya yang dikeluarkan konsumen termasuk biaya pembelian dan biaya tambahan (seperti biaya pemesanan, transportasi, instalasi, penanganan pesanan) serta biaya diluar pembelian (mengganti kerusakan, resiko kegagalan atau pelayanan yang buruk).

Buchari (2007:295) menyatakan bahwa nilai pelanggan ialah selisih antara total nilai tambah yang diperoleh konsumen dibandingkan dengan total biaya yang dikeluarkan.

Menurut Hanny dalam Vanessa (2007:65) Nilai adalah harga murah, apapun yang diinginkan dari suatu produk, kualitas yang diterima konsumen atas biaya yang telah dikeluarkan dan apa yang diperoleh konsumen dari yang telah mereka berikan.

Nilai pelanggan adalah preferensi yang dirasakan oleh pelanggan atas atribut produk, kinerja, dan konsekuensi yang timbul dari pemakaian fasilitas untuk memenuhi sasaran dan maksudnya (A. B. Susanto dalam Vanessa, 2007:66).

Menurut Gale (1994) dalam Alida (2007:74) nilai pelanggan adalah persepsi konsumen terhadap nilai atas kualitas yang ditawarkan relatif lebih tinggi dari pesaing akan mempengaruhi tingkat loyalitas konsumen, semakin tinggi persepsi nilai yang dirasakan oleh pelanggan, maka semakin besar kemungkinan terjadinya hubungan (transaksi). Dan hubungan yang diinginkan adalah hubungan yang bersifat jangka panjang, sebab usaha dan biaya yang dikeluarkan oleh perusahaan diyakini akan jauh lebih besar apabila harus menarik pelanggan baru atau pelanggan yang sudah meninggalkan perusahaan, daripada mempertahankannya.

Menurut Griffin (2007:31) definisi pelanggan (customer) memberikan pandangan yang penting untuk memahami mengapa perusahaan harus menciptakan dan memelihara pelanggan dan bukan hanya menarik pembeli. Definisi itu berasal dari kata custom, yang didefinisikan sebagai “membuat sesuatu menjadi kebiasaan atau biasa”.  Pelanggan adalah seseorang yang menjadi terbiasa untuk membeli dari Anda. Kebiasaan itu terbentuk melalui pembelian dan interaksi yang sering selama periode waktu tertentu. Tanap adanya track record hubungan yang kuat dan pembelian berulang, orang tersebut bukanlah pelanggan Anda, ia adalah pembeli. Pelanggan yang sejati tumbuh seiring dengan waktu.

Loyalitas Pelanggan

Banyak cara dapat dilakukan untuk mengukur dan memajukan usaha perhotelan diantara adalah dengan mengukur aspek loyalitas pelanggan.

Ada beberapa definisi tentang Loyalitas diantaranya menurut Griffin (2007:16), yaitu sebagai berikut: “Loyalty is defined as non random purchase expressed over time by some decision making unit“. (loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku dari unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus-menerus terhadap barang/jasa suatu perusahaan).

Oliver dalam Vanessa (2007:70) mendefinisikan Loyalitas sebagai berikut :

“Customer loyalty is deefly held commitment to rebuy or repattonize a preferred product or service consistenly in the future, despite situational influences and marketing efforts having the potential to cause switching behavior”. (Loyalitas adalah komitmen pelanggan untuk bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk/jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku).

Sedangkan Bothe dalam Vanessa (2007:71) mendefinisikan Loyalitas pelanggan sebagai pelanggan yang merasa puas terhadap produk atau jasa perusahaan dan mereka menjadi word of mouth advertiser yang antusias. Lebih jauh ia memperluas loyalitas tidak hanya pada produk atau jasa saja, tetapi juga keseluruhan portofolio produk dan jasa perusahaan sebagai bagian dari umur hidup atau dengan kata lain loyalitas pada merek lainnya.

Menurut Hermawan dalam Ratih (2005:126) Loyalitas merupakan manifestasi dari kebutuhan fundamental manusia untuk memiliki, mensuport, mendapatkan rasa aman dan membangun keterikatan serta menciptakan emotional attachment.

Ada beberapa karakteristik konsumen yang loyal menurut Griffin (2007:31) yaitu sebagai berikut :

1. Melakukan pembelian secara teratur.
2. Membeli diluar lini produk/jasa.
3. Merekomendasikan produk lain.
4. Menunjukan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing.

Menurut Buchari (2007:295), loyalitas pelanggan ditentukan oleh :

a. Pembelian ulang
b. Penolakan pesaing
c. Tidak terpengaruh terhadap daya tarik jasa lain
d. Frekuensi rekomendasi kepada orang lain

Apabila suatu perusahaan yang bergerak dalam bidang barang/jasa dan memiliki pelanggan yang loyal maka dapat memberikan beberapa keuntungan yang diperoleh oleh perusahaan tersebut Griffin (2007:11), antara lain:

  1. Biaya pemasaran menjadi berkurang (biaya pengambilalihan pelanggan lebih tinggi daripada biaya mempertahankan pelanggan);
  2. Biaya transaksi menjadi lebih rendah, seperti negosiasi  kontrak dan pemrosesan order;
  3. Biaya perputaran pelanggan (customer turnover) menjadi berkurang (lebih sedikit pelanggan hilang yang harus digantikan);
  4. Keberhasilan cross-selling menjadi meningkat , menyebabkan pangsa pelanggan yang lebih besar;
  5. Pemberitaan dari mulut ke mulut menjadi lebih positif, dengan asumsi para pelanggan yang loyal juga merasa puas;
  6. Biaya kegagalan menjadi menurun (pengurangan pengerjaan ulang, klaim garansi, dan sebagainya)

Postingan Terkait :

Tinggalkan Balasan

Alamat email Anda tidak akan dipublikasikan. Ruas yang wajib ditandai *

3 + 2 =