CRM (customer relationship management) Sebagai Jaringan Profesional Konsumen

Pemasaran sering kali dianggap mencari prospek baru sambil tetap mempertahankan hubungan dengan pelanggan yang sudah ada. Kemudian, hasil dari aktivitas pemasaran ini sering menjadi acuan bagi tim R&D untuk mengembangkan produk berikutnya. Dalam esensinya, pemasaran merupakan tulang punggung dari keberhasilan produk; jika produk awal berhasil, produk-produk berikutnya akan mudah mengikuti jejaknya. Sejarah mencatat bahwa proses pemasaran lebih dari sekadar ilmu; itu juga merupakan seni. Para pemasar sering mengandalkan intuisi dan naluri mereka lebih dari sekadar fakta.

Ketika pemasar berhasil menghasilkan prospek berkualitas, pencapaian mereka dirayakan. Namun, jika kinerja mereka kurang memuaskan, mereka mungkin menghadapi pemutusan hubungan atau diabaikan. Keraguan atas nilai strategis dari fungsi pemasaran muncul saat perusahaan menghadapi perampingan.

CRM (customer relationship management) adalah strategi yang digunakan untuk memahami kebutuhan dan perilaku konsumen dengan tujuan mempertahankan hubungan yang kuat antara konsumen dan perusahaan. CRM bukan hanya tentang teknologi semata, meskipun penerapannya memerlukan dukungan teknologi yang kuat. Ini adalah proses yang menggabungkan berbagai informasi tentang konsumen, penjualan, efektivitas pemasaran, respon pasar, dan tren pasar.

Pemasaran sebagai Fondasi Kesuksesan Produk

Pemasaran bukan hanya sekadar alat untuk menjangkau prospek baru atau mengarahkan pengembangan produk berikutnya. Lebih dari itu, pemasaran adalah ujung tombak bagi kesuksesan produk. Sejarah membuktikan bahwa proses pemasaran bukan hanya seni, tetapi juga ilmu pengetahuan yang terus berkembang. Para pemasar sering mengandalkan intuisi dan pengalaman untuk memahami pasar, meskipun penting juga untuk memperhitungkan data dan fakta.

Ketika pemasar berhasil memberikan lead berkualitas, mereka merayakan kesuksesan. Namun, ketidakmampuan untuk mencapai target dapat membawa konsekuensi serius, seperti pemutusan hubungan kerja atau penempatan di posisi yang tidak strategis. Hal ini menimbulkan keraguan tentang nilai strategis fungsi pemasaran, terutama dalam situasi di mana perusahaan dihadapkan pada perampingan.

Pentingnya CRM dalam Membangun Hubungan dengan Pelanggan

Customer Relationship Management (CRM) merupakan strategi penting yang digunakan perusahaan untuk memahami kebutuhan dan perilaku konsumen, dengan tujuan mempertahankan hubungan yang kuat antara perusahaan dan konsumen. CRM tidak hanya tentang teknologi; itu adalah proses yang melibatkan penggabungan informasi tentang konsumen, penjualan, efektivitas pemasaran, dan tren pasar.

Ide dasar di balik CRM adalah untuk membantu pelaku bisnis memahami konsumen mereka dengan lebih baik, dan kemudian menggunakan informasi ini untuk meningkatkan kinerja dan hasil bisnis mereka. Dengan menerapkan CRM secara efektif, perusahaan dapat merasakan berbagai manfaat, antara lain:

1. Meningkatkan Layanan Konsumen: Dengan pemahaman yang lebih baik tentang kebutuhan dan preferensi konsumen, perusahaan dapat memberikan layanan yang lebih personal dan relevan.
2. Meningkatkan Efisiensi Call Center: Dengan CRM, data konsumen tersentralisasi dan mudah diakses, memungkinkan agen call center untuk memberikan respon yang lebih cepat dan akurat kepada pelanggan.
3. Meningkatkan Proses Cross-Selling: Dengan pemahaman yang lebih baik tentang preferensi dan perilaku konsumen, perusahaan dapat mengidentifikasi peluang untuk mempromosikan produk tambahan kepada pelanggan yang sudah ada dengan lebih efektif.
4. Memfasilitasi Negosiasi Penjualan: Dengan akses yang mudah ke data konsumen dan riwayat interaksi mereka dengan perusahaan, staf penjualan dapat lebih mudah mengidentifikasi peluang dan menyesuaikan pendekatan mereka untuk meningkatkan kesuksesan penjualan.
5. Menyederhanakan Proses Pemasaran dan Penjualan: CRM memungkinkan perusahaan untuk mengotomatiskan sebagian besar tugas administratif dalam pemasaran dan penjualan, seperti mengirimkan email otomatis atau mengelola daftar kontak, sehingga staf dapat fokus pada aktivitas yang lebih strategis.
6. Mengidentifikasi Peluang Konsumen Baru: Dengan analisis data yang canggih, perusahaan dapat mengidentifikasi tren pasar dan peluang baru yang mungkin terlewatkan tanpa CRM.
7. Meningkatkan Pendapatan dari Konsumen: Dengan memahami kebutuhan dan preferensi konsumen dengan lebih baik, perusahaan dapat mengembangkan strategi penjualan yang lebih efektif dan meningkatkan nilai transaksi dari setiap pelanggan.

Menerapkan CRM dengan Efektif

Agar CRM dapat berhasil dengan baik, perusahaan harus memahami jenis informasi yang mereka perlukan dari konsumen dan bagaimana mereka akan menggunakan informasi tersebut. Berbagai cara dapat digunakan untuk mengumpulkan informasi dari konsumen, termasuk melalui email, website, call center, kunjungan penjualan, dan aktivitas promosi.

Sistem CRM yang solid mengintegrasikan semua titik komunikasi ini dan menyatukan aliran antara sistem operasional (seperti sistem penjualan dan inventaris) dengan sistem analisis yang membantu dalam mencari pola data. Melalui analisis yang cermat, CRM dapat menyajikan profil perilaku konsumen yang mendalam.

Untuk memastikan keberhasilan implementasi CRM, organisasi harus memiliki pemahaman yang jelas tentang jenis informasi yang mereka butuhkan dari pelanggan, serta bagaimana mereka akan menggunakan informasi tersebut. Sebagai contoh, beberapa perusahaan di sektor keuangan sering mencatat detail seperti status pekerjaan, perkembangan karier, dan aktivitas keuangan pelanggan, dengan tujuan untuk mengidentifikasi peluang pemasaran produk baru yang sesuai dengan fase atau situasi keuangan mereka, seperti asuransi, tabungan pensiun, dan lain sebagainya.

Organisasi juga perlu memperhatikan strategi yang digunakan untuk mengumpulkan informasi tersebut, serta cara di mana informasi tersebut digunakan saat ini. Perusahaan dapat berinteraksi dengan pelanggan melalui berbagai saluran, seperti email, situs web, pusat panggilan, kunjungan penjualan, kegiatan promosi, dan lain sebagainya. Sebuah sistem CRM yang kokoh mengintegrasikan semua titik komunikasi ini dan menyatukan aliran data antara sistem operasional, seperti sistem penjualan dan inventaris, dengan sistem analisis yang membantu dalam mengidentifikasi pola data. Dengan analisis yang mendalam, CRM dapat menyajikan profil perilaku konsumen yang komprehensif.

Selain sistem yang langsung mendukung proses produksi seperti yang disebutkan sebelumnya, ada juga beberapa sistem terintegrasi yang berperan dalam mendukung infrastruktur produksi dan kebutuhan informasi secara keseluruhan. Beberapa jenis sistem ini termasuk Sistem Informasi Manajemen (MIS), Sistem Pendukung Keputusan (DSS), Sistem Informasi Eksekutif (EIS), Data Warehousing, Data Mining, dan Online Analytical Processing (OLAP).

Integrasi CRM dengan Sistem Lainnya

Selain integrasi dengan sistem operasional, CRM juga dapat diintegrasikan dengan berbagai sistem lainnya seperti Management Information System (MIS), Decision Support System (DSS), Executive Information System (EIS), serta teknologi lain seperti Data Warehousing, Data Mining, dan Online Analytical Processing (OLAP).

Beberapa solusi dari CRM yang mengintegrasikan beberapa bagian meliputi

Marketing – Manajemen Promosi (iklan), Marketing Automation, Email pemasaran, Analisa pemasaran , Sosial Manajemen, Pengayaan Data

Sales – Performance Management, CPQ, Proposal dan Pengelolaan Kontrak, eCommerce, Hubungan Kecerdasan, Analytics, penjualan Sosial, Content Manajemen, Partner Manajemen

Layanan dan Dukungan – Multichannel Contact Center, integrasi CTI, Voice Customer, Field Service, Sosial Service, Analisa Layanan, Integrasi ERP, Akuntansi & Manajemen Keuangan, Platform Integrasi , Layanan Cloud

Produktivitas – Konten Manajemen, Web Conferencing, Kewirausahaan Kolaborasi, Email & Kalender, Layanan Berbasis Lokasi, Proses Bisnis Manajemen, Manajemen Pembelajaran

Data dan Analytics – Data Enrichment, Business Intelligence, Analytics

Solusi CRM Terintegrasi

Solusi CRM terintegrasi mencakup berbagai bidang, mulai dari pemasaran, penjualan, layanan dan dukungan, hingga produktivitas dan analitik data. Ini mencakup manajemen promosi, otomatisasi pemasaran, manajemen kinerja penjualan, layanan pelanggan multichannel, hingga analitik bisnis.

Untuk mengembangkan solusi CRM yang mengintegrasikan beberapa bagian, berikut adalah beberapa langkah yang dapat diambil:

1. Pemahaman Kebutuhan: Lakukan analisis menyeluruh untuk memahami kebutuhan dari setiap bagian yang akan diintegrasikan, termasuk marketing, penjualan, layanan dan dukungan, produktivitas, serta data dan analitik.
2. Pemilihan Platform: Pilih platform CRM yang mampu menangani semua bagian yang akan diintegrasikan. Pastikan platform tersebut memiliki kemampuan untuk menyediakan modul atau fitur yang sesuai dengan kebutuhan di setiap area.
3. Integrasi Data: Pastikan integrasi yang kuat antara modul-modul yang berbeda dalam platform CRM. Ini memungkinkan data untuk mengalir dengan mulus dari satu bagian ke bagian lainnya, memastikan konsistensi dan akurasi data.
4. Customization: Sesuaikan platform CRM dengan kebutuhan spesifik perusahaan Anda. Misalnya, Anda mungkin perlu menyesuaikan alur kerja, laporan, atau panel kontrol untuk mencocokkan proses bisnis yang ada.
5. Pelatihan dan Penerapan: Berikan pelatihan kepada tim Anda tentang cara menggunakan sistem CRM yang diperbarui. Pastikan semua departemen terlibat dalam penerapan dan memahami bagaimana sistem baru ini akan memengaruhi tugas dan tanggung jawab mereka.
6. Monitoring dan Evaluasi: Lakukan pemantauan secara teratur terhadap kinerja CRM dan efektivitas integrasi. Identifikasi area di mana perbaikan diperlukan dan lakukan perbaikan atau penyesuaian sesuai kebutuhan.
7. Skalabilitas: Pastikan bahwa solusi yang Anda pilih dapat dengan mudah berkembang seiring pertumbuhan perusahaan dan perubahan dalam kebutuhan bisnis. Ini termasuk kemampuan untuk menambahkan modul baru, mengintegrasikan aplikasi pihak ketiga, dan memperluas fungsionalitas dengan waktu.

Dengan demikian, pengembangan dan penerapan CRM yang efektif menjadi kunci dalam membangun hubungan yang kuat antara perusahaan dan konsumen, serta meningkatkan kesuksesan produk secara keseluruhan.