Kepercayaan Konsumen Terhadap Belanja Daring

Definisi Pemasaran

Pemasaran adalah fungsi organisasi yang melibatkan serangkaian proses untuk menciptakan, mengomunikasikan, dan memberikan nilai kepada pelanggan, serta mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan bagi organisasi dan pemangku kepentingan (Kotler & Keller, 2009:5). Chairiza (2012:15) menyebutkan bahwa pemasaran mencakup seluruh kegiatan usaha untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan barang serta jasa guna memenuhi kebutuhan konsumen dan pembeli potensial.

Pemasaran Berkelanjutan

Dalam konteks modern, pemasaran berkelanjutan menjadi semakin penting. Ini melibatkan praktik yang mengurangi dampak lingkungan dan sosial dari kegiatan pemasaran. Perusahaan diharapkan menggunakan sumber daya dengan efisien, memproduksi barang yang ramah lingkungan, dan terlibat dalam tanggung jawab sosial perusahaan (CSR). Fokus ini tidak hanya pada penjualan produk, tetapi juga bagaimana produk tersebut diproduksi dan didistribusikan.

Konsep Pemasaran

Menurut Swastha dan Irawan (2005:10), konsep pemasaran adalah filosofi bisnis yang menyatakan bahwa pemuasan kebutuhan konsumen merupakan syarat ekonomi dan sosial untuk kelangsungan hidup perusahaan. Bagian pemasaran dalam perusahaan memegang peranan penting dalam mencapai volume penjualan yang diinginkan, yang mencerminkan kinerja yang baik dalam memperkenalkan produk ke pasar.

Pemasaran Berbasis Data

Seiring dengan perkembangan teknologi, pemasaran berbasis data menjadi semakin signifikan. Penggunaan data besar (big data) dan analitik memungkinkan perusahaan untuk memahami perilaku konsumen, memprediksi tren, dan menyesuaikan strategi pemasaran mereka. Data memungkinkan pendekatan pemasaran yang lebih personal dan efektif, serta meningkatkan keputusan strategis.

Bauran Pemasaran

Bauran pemasaran adalah perangkat pemasaran yang mencakup produk, penetapan harga, promosi, dan distribusi yang digabungkan untuk menghasilkan respons yang diinginkan dari pasar sasaran (Kotler & Armstrong, 2012:92). Konsep ini dikenal dengan istilah 4P:

• Product (Produk): Apa yang ditawarkan kepada pelanggan.
• Price (Harga): Berapa harga yang dikenakan.
• Place (Tempat atau Saluran Distribusi): Bagaimana produk didistribusikan.
• Promotion (Promosi): Cara produk diperkenalkan dan dipromosikan.

Dalam pemasaran jasa, terdapat tambahan elemen seperti:

• People (Orang): Karyawan dan interaksi mereka dengan pelanggan.
• Physical Evidence (Fasilitas Fisik): Lingkungan fisik di mana jasa diberikan.
• Process (Proses): Cara jasa disampaikan kepada pelanggan.

4C (Consumer, Cost, Convenience, Communication)

Konsep 4C lebih berfokus pada konsumen daripada produk, dengan elemen:

• Consumer: Fokus pada kebutuhan dan keinginan konsumen.
• Cost: Menghitung biaya total yang harus dikeluarkan oleh konsumen.
• Convenience: Memudahkan konsumen dalam membeli dan menggunakan produk.
• Communication: Komunikasi dua arah antara perusahaan dan konsumen untuk membangun hubungan yang lebih baik.

Pemasaran Online

Pemasaran online melibatkan upaya perusahaan untuk memasarkan produk dan jasa serta membangun hubungan dengan pelanggan melalui media internet (Kotler & Armstrong, 2013:223). Ini mencakup penggunaan internet dan teknologi digital terkait untuk mencapai tujuan pemasaran, termasuk media sosial, email, dan situs web.

Kecerdasan Buatan (AI)

AI dan machine learning kini digunakan dalam pemasaran online untuk menganalisis data konsumen, mengotomatisasi kampanye, dan meningkatkan pengalaman pengguna. Contohnya termasuk penggunaan chatbot untuk layanan pelanggan dan algoritma rekomendasi produk yang dipersonalisasi.

Pemasaran Melalui Media Sosial

Platform seperti Instagram, TikTok, dan LinkedIn memainkan peran besar dalam pemasaran online. Fitur seperti iklan yang ditargetkan dan influencer marketing membantu perusahaan menjangkau audiens yang lebih luas dan relevan.

Internet

nternet adalah jaringan komputer global yang menghubungkan berbagai jaringan di seluruh dunia (Sibero, 2011:10). Sarwono (2012:17) mendefinisikan internet sebagai sekumpulan jaringan berskala global, sementara Chandra dan Dadang (2013:41) menjelaskan keuntungan dan kelemahan internet:

• Keuntungan:
  • Konektivitas dan Jangkauan Global: Menyediakan akses jaringan di seluruh dunia.
  • Akses 24 Jam: Dapat diakses kapan saja tanpa batas waktu.
• Kelemahan:
  • Ancaman Virus: Risiko keamanan seiring perkembangan teknologi.
  • Ketergantungan pada Jaringan: Biaya dan kecepatan akses tergantung pada fasilitas jaringan dan ISP.

Keamanan Siber

Dengan meningkatnya ancaman cyber, penting untuk memahami teknologi keamanan terbaru seperti enkripsi end-to-end, multi-factor authentication (MFA), dan firewall canggih. Regulasi data seperti GDPR dan CCPA mengatur privasi data konsumen dan memberikan hak lebih kepada konsumen atas data pribadi mereka.

E-commerce

E-commerce adalah penyebaran, pembelian, penjualan, dan pemasaran barang dan jasa melalui sistem elektronik seperti internet atau jaringan komputer lainnya (Sutabri, 2012). Ini melibatkan transfer dana elektronik, pertukaran data, sistem inventori otomatis, dan sistem pengumpulan data otomatis.

Blockchain

Teknologi blockchain digunakan dalam e-commerce untuk meningkatkan keamanan transaksi, memastikan transparansi, dan mengurangi penipuan.

Augmented Reality (AR)

AR memungkinkan konsumen untuk mencoba produk secara virtual sebelum membeli, meningkatkan pengalaman berbelanja online.

Jenis-jenis E-commerce

Karmawan (2014:5) mengidentifikasi beberapa jenis e-commerce:

• Business-to-Business (B2B): Transaksi antar perusahaan.
• Business-to-Consumer (B2C): Transaksi ritel antara perusahaan dan konsumen.
• Consumer-to-Consumer (C2C): Transaksi antar konsumen.
• Consumer-to-Business (C2B): Perseorangan menjual produk atau layanan kepada perusahaan.

Transaksi Online

Transaksi online adalah interaksi perdagangan melalui internet antara penjual dan pembeli, melibatkan dua segmen utama: business-to-business (B2B) dan business-to-consumer (B2C) (Bastian, 2007:27).

Shopping Menurut Bastian (2007:27), transaksi adalah pertemuan antara dua belah pihak (penjual dan pembeli) yang saling menguntungkan dengan adanya data,bukti,dokumen pendukung yang dimasukkan kedalam jurnal setelah melalui pencatatan. Dalam praktiknya e-commerce dikelompokkan menjadi dua segmen, yaitu business to business (B2B) dan business to consumer (B2C). business to business (B2B) E-commerce merupakan bentuk transaksi perdagangan melalui internet yang dilakukan oleh dua atau lebih perusahaan, sedangkan business to consumer (B2C). E-commerce merupakan transaksi jual beli melalui internet antara penjual dengan konsumen (Ustadiyanto,2001).

Metode Pembayaran Baru

Selain transfer bank dan COD, metode pembayaran baru termasuk dompet digital (e-wallets), cryptocurrency, dan sistem pembayaran berbasis QR code.

Keamanan Transaksi

Teknologi keamanan terbaru seperti tokenisasi dan penggunaan biometrik untuk otentikasi transaksi dapat meningkatkan keamanan pembayaran online.

Keuntungan dan Risiko Transaksi Belanja Daring

Keuntungan:

• Aliran Pendapatan Baru: Potensi pendapatan yang tidak dapat dijumpai di sistem transaksi tradisional.
• Peningkatan Pangsa Pasar: Meningkatkan jangkauan pasar secara global.
• Pengurangan Biaya Operasional: Mengurangi biaya seperti showroom dan gaji berlebihan.
• Loyalitas Pelanggan: Meningkatkan loyalitas pelanggan melalui pengalaman berbelanja yang memuaskan.

Risiko:

• Penipuan dan Scam: Risiko penipuan yang semakin canggih di dunia online.
• Kehilangan Informasi: Risiko pencurian informasi rahasia.
• Gangguan Pelayanan: Pengaruh gangguan layanan pada kesempatan bisnis.

Jenis Transaksi Online

Shopping Menurut Prasetio (2012:32) ada beberapa jenis transaksi Belanja daring (online shopping), yaitu: (1)Transfer bank adalah kegiatan jasa bank untuk memindahkan sejumlah dana dengan jumlah tertentu dari perintah si pemilik rekening untuk seseorang yang ditunjuk sebagai penerima transfer; (2) Jasa pengiriman uang secara online adalah jasa pengiriman uang atau penerimaan kiriman uang secara cepat yang dilakukan lintas Negara atau dalam satu Negara. Dalam hal ini pengiriman uang membayarkan transfer ke penerima transfer dengan mata uang yang disekepakati; (3) Rekening bersama adalah suatu instansi yang berperan sebagai perantara dalam terjadinya transaksi secara online; (4) COD (cash on delivery) adalah kegiatan bertemunya penjual dan pembeli barang yang pemesanannya dilakukan secara online dan bertemunya ditempat yang telah disetujui oleh kedua belah pihak. Di tempat itu, penjual membawa barang yang dipesan oleh konsumen dan konsumen membayar barang yang telah dipesan.

Keuntungan dan Risiko Transaksi Belanja daring (online shopping)

Menurut Sidharta dan Boy (2015), keuntungan dan risiko dalam bertransaksi secara online diantaranya adalah: (1) Keuntungan yang akan didapat apabila bertransaksi secara online yaitu: (a) Revenue stream (aliran pendapatan) baru yang mungkin lebih menjanjikan, yang tidak bias menjanjikan, yang tidak bias ditemui di sistem transaksi tradisional, (b) Dapat meningkatkan pangsa pasar, (c) Menurunkan biaya operasional; (d) Melebarkan jangkauan; (e) Meningkatkan pelanggan loyality; (f) Meningkatkan supplier management; (g) Memperpendek waktu produksi dan jangkauan distribusi. (2) Risiko yang akan didapat apabila bertransaksi secara online, yang dilihat dari segi bisnis, penyalahgunaan dan kegagalan sistem yaitu: (a) Kehilangan segi keuangan secara langsung karena kecurangan; (b) Pencurian informasi rahasia yang berharga; (c) Kehilangan kesempatan bisnis karena gangguan pelayanan; (d) Penggunaan akses ke sumber oleh pihak lain yang tidak berhak

Manfaat Transaksi

Belanja daring (online shopping) Adapun beberapa manfaat yang didapat dari transaksi Belanja daring (online shopping) diantaranya adalah: (1) dapat meningkatkan market exposure (pangsa pasar), transaksi online yang membuat semua orang diseluruh dunia dapat memesan dan membeli produk yang dijual hanya dengan melalui media komputer dan tidak terbatas jarak dan waktu; (2) menurunkan biaya operasional, transaksi online adalah transaksi yang sebagian besar operasionalnya diprogram didalam komputer sehingga biaya-biaya seperti showroom, beban gaji yang berlebihan, dan lain-lain tidak perlu terjadi; (3) melebarkan jangkauan, transaksi online yang dapat diakses oleh semua orang didunia tidak terbatas tempat dan waktu karena semua orang dapat mengakses hanya dengan menggunakan media perantara komputer; (4) meningkatkan customer loyality, hal ini disebabkan karena sistem transaksi online menyediakan informasi secara lengkap dan informasi tersebut dapat diakses setiap waktu selain itu dalam hal pembelian juga dapat dilakukan setiap waktu bahkan konsumen dapat memilih sendiri produk yang diinginkan; (5) meningkatkan supply management, transaksi online menyebabkan pengefisienan biaya operasional pada perusahaan terutama pada jumlah karyawan dan jumlah stok barang yang tersedia sehingga untuk lebih menyempurnakan pengefisienan biaya tersebut maka sistem supplymanagement yang lebih baik harus ditingkatkan.

Indikator Transaksi

Belanja daring (online shopping) Menurut Alam dan Yasin (2010) dalam Ilfitriah (2014), tingkat transaksi Belanja daring (online shopping) dapat diukur dengan menggunakan 3 item indikator yaitu sebagai berikut: Tingkat keamanan, preferensi, dan pengalaman belanja yang baik.

Kepercayaan Konsumen

Menurut Sunarto (2006:153), Kepercayaan konsumen adalah semua pengetahuan yang dimiliki konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat konsumen tentang objek, atribut dan manfaatnya.Kepercayaan adalah mental atau verbal pernyataan yang mencerminkan pengetahuan khusus seseorang dan penilaian tentang beberapa ide atau hal (Utomo et al.,2011:17).

Kepercayaan Terhadap Pembelian Online.

Kepercayaan dalam kortek pembelian secara online merupakan kesediaan konsumen untuk bergantung pada pihak lain dan rentan terhadap tindakan pihak lain selama proses Belanja daring (online shopping), dengan harapan bahwa pihak lain akan melakukan praktek yang dapat diterima dan akan dapat memberikan produk dan layanan yang dijanjiakan (McKright, 2007 dalam Zendehdel et al., 2011:1126).

Manfaat Kepercayaan

Ada beberapa manfaat yang didapat dalam kepercayaan konsumen yaitu: (1) Cooperation, kepercayaan dapat meredakan perasaan ketidakpastian dan risiko, jadi bertindak untuk menghasilkan kerjasama antara anggota relationship; (2)komitmen, komitmen merupakan komponen yang dapat membangun relationship dan merupakan hal yang mudah hilang, yang akan dibentuk hanya dengan pihak-pihak yang saling percaya; (3) relationship duration, kepercayaan mendorong anggota relationship bekerja untuk menghasilkan relationship dan untuk menahan godaan untuk tidak mengutamakan hasil jangka pendek dan atau bertindak secara oportunis. Kepercayaan dari penjual secara positif dihubungkan dengan kemungkinan bahwa pembeli akan terlibat dalam bisnis pada masa yang akan datang, oleh karena itu member kontribusi untuk meningkatkan durasi relationship; (4) Kualitas, pihak yang percaya lebih mungkin untuk menerima dan menggunakan informasi dari pihak yang dipercaya, dan pada gilirannya menghasilkan benefit yang lebih besar dari informasi tersebut.

Indikator Kepercayaan

Konsumen Menurut Syahran (2008), Variabel kepercayaan konsumen diukur dengan menggunakan 3 item indikator yaitu sebagai berikut: Dapat memenuhi janji-janjinya, transaksi dapat dipercaya, informasi yang ditawarkan jujur.

Kepuasan Konsumen

Menurut Kotler (2007) dalam Sunyoto (2013:35), kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan (kinerja atau hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Konsumen dapat mengalami salah satu dari tiga tingkat kepuasan umum yaitu kinerja dibawah harapan, konsumen akan merasa kecewa, tetapi jika kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan akan merasa puas dan apabila kinerja bias melebihi harapan maka pelanggan akan merasa sangat puas senang dan gembira.

Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen

Menurut Kotler (1996) dalam Tjiptono (2011:454), ada beberapa metode yang dapat digunakan dalam melakukan pengukuran kepuasan konsumen, diantaranya: (1) sistem keluhan dan saran, setiap organisasi jasa yang berorientasi pada pelanggan wajib memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran, kritik, pendapat dan keluhan; (2) ghost shopping, Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan memperkerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai pembeli potensial, kemudian melaporkan temuantemuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut; (3) lost customer analysis, perusahaan sebaiknya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa itu terjadi; (4) survey kepuasan pelanggan, umumnya penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan penelitian survey baik melalui pos, telepon, maupun wawancara langsung. Perusahaan akan memperoleh tanggapan dan juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para konsumennya.

Manfaat Kepuasan

Konsumen Menurut Hasan (2013:90) manfaat kepuasan pelanggan meliputi: (1) pendapatan: efek kepuasan pelanggan terhadap kinerja pendapatan atau keuntungan jangka panjang dibentuk oleh berbagai dimensi strategis yang lebih kompetitif melalui kesetiaan merek, mutu produk, asosiasi merek atau perusahaan, kemampuan mencapai karyawan dan manajer; (2) reaksi terhadap produsen berbiaya rendah: pemotongan harga dianggap oleh banyak perusahaan menjadi senjata ampuh untuk meraih pangsa. Banyak pelanggan yang bersedia membayar harga lebih mahal untuk pelayanan dan kualitas produk yang lebih baik; (3) manfaat ekonomis: dengan mempertahankan dan memuaskan pelanggan saat ini jauh lebih mudah dibandingkan terus-menerus berupaya menarik; (4) reduksi sensitivitas harga: pelanggan yang puas terhadap sebuah perusahaan cenderung lebih jarang menawar harga untuk setiap pembelian individualnya; (5) kunci sukses bisnis masa depan; (6) word of mouth relationship: pelanggan yang puas dapat menjadikan hubungan antara perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembeli ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, menjadi advocator bagi perusahaan atau produk dilecehkan orang lain, serta membentuk rekomendasi positif dari mulut ke mulut yang sangat menguntungkan bagi perusahaan.

Indikator Kepuasan Konsumen

Menurut teori Kotler (1996) dalam Suwardi (2011), variabel kepuasan konsumen dapat diukur dengan menggunakan 3 item indikator yaitu sebagai berikut: membeli kembali (repurchase), word-of-mouth (dari mulut ke mulut), dan menciptakan keputusan pembelian pada perusahaan E-commerce yang sama.