Konsep Nilai Seumur Hidup Pelanggan
   

Pengertian Nilai Seumur Hidup Pelanggan

Nilai seumur hidup pelanggan (CLV) adalah nilai yang diwakili pelanggan untuk perusahaan selama seluruh periode menjadi pelanggan di perusahaan itu. CLV mencakup semua transaksi moneter yang telah dibuat hingga saat ini (profitabilitas pelanggan, CP) yang telah diberikan pelanggan kepada perusahaan serta semua yang berpotensi dihasilkan di masa depan.

Nilai Seumur Hidup Pelanggan adalah KPI penting dan milik bidang administrasi bisnis, agar dapat merencanakan kampanye pemasaran dengan lebih baik dan mengoptimalkan struktur biaya dalam manajemen pelanggan. Misalnya, CLV yang tinggi dapat disertai dengan anggaran pemasaran yang tinggi sehingga pengembalian atas investasi (ROI) yang diharapkan pada tingkat yang relatif tinggi. Selain itu, investasi dalam Manajemen Hubungan Pelanggan dapat diverifikasi.

Apa Itu Nilai Seumur Hidup Pelanggan

Istilah nilai seumur hidup pelanggan sering digunakan untuk menggambarkan transisi dari pemasaran transaksi ke manajemen hubungan pelanggan. Nilai individu difokuskan pada lebih sedikit, sedangkan manfaat tindakan untuk menjaga hubungan pelanggan semakin diukur dalam bentuk perhitungan yang berasal dari bidang perhitungan investasi dan Pemasaran B2B. CLV didasarkan pada metode nilai modal, yang mencakup bunga atas nilai sejak awal investasi.

Perpanjangan model untuk akuisisi dan hubungan pelanggan

Sebagai model yang diperluas, CLV juga dapat mewakili berbagai fase akuisisi dan pemeliharaan pelanggan untuk menyelaraskan aktivitas pemasaran dengan kebutuhan pelanggan tertentu. Untuk tujuan ini, lamanya waktu orang menjadi pelanggan dibagi menjadi siklus pelanggan yang berbeda. Misalnya, kontak pelanggan pertama, pengaturan hubungan, individualisasi, Penjualan-Silang atau Penargetan Ulang. Bagaimana fase individu dirancang tergantung pada tujuan survei. Ada berbagai opsi, sehingga, misalnya, akuisisi pelanggan baru, layanan pelanggan yang ada, atau ekuitas pelanggan dapat digunakan sebagai indikator kinerja modern untuk seluruh basis pelanggan. Aspek yang terakhir adalah dasar teoretis untuk perhitungan CLV sehingga kepentingan keseluruhan pelanggan bagi perusahaan dianggap sebagai investasi dengan laba yang diharapkan.

Rumus Nilai seumur hidup pelanggan

T adalah durasi hubungan bisnis. eT adalah pendapatan dari satu pelanggan. aT adalah biaya yang dikeluarkan untuk layanan pelanggan. i adalah tingkat kalkulasi yang menggunakan durasi seluruh hubungan pelanggan sebagai jumlah kalkulasi. Nilai rata-rata sering digunakan untuk seluruh siklus pelanggan. Dalam model lain, aspek-aspek seperti faktor sosiodemografi (pendapatan, latar belakang sosial atau nilai referensi lainnya) atau data yang diberikan oleh pelanggan sebagai nilai informasi dapat dimasukkan dalam perhitungan. Perhitungan dasar CLV:

CLV = Total T pada saat itu T0 * (eT – aT / (1 + i) * T)

Contoh sederhana

Misalkan CLV pelanggan dari pelanggan penyedia ponsel harus dihitung. Durasi hubungan bisnis T diasumsikan 10 tahun. Sejalan dengan itu, tingkat perhitungan adalah 10%, yaitu 0,1 untuk digunakan dalam formula. Setiap dua tahun pelanggan membeli smartphone baru senilai Rp 400 (eT). Pabrikan menerapkan Rp 50 (aT) per tahun untuk layanan pelanggan dalam bentuk korespondensi, percakapan telepon, dan email. Karena eT dan aT adalah nilai yang harus berhubungan dengan periode orang yang menjadi pelanggan, mereka dihitung di muka: 5 * 400 sama dengan Rp 2000 dan 50 * 10 sama dengan Rp 500. Sekarang nilai digunakan dalam rumus CLV.

CLV = (2000 – 500 / (1 + 0,1) * 10)

CLV klien karenanya € 148,51 per tahun. Secara opsional, aspek lain dapat dimasukkan di sini. Jika pelanggan telah, misalnya, merekrut pelanggan lain, ini dapat dimasukkan dalam perhitungan. Nilai-nilai seperti tingkat penjualan kembali atau promosi cross-selling juga dapat digunakan. Ada beberapa model yang berbeda untuk menghitung nilai seumur hidup pelanggan.

Kekurangan Nilai Seumur Hidup Pelanggan

CLV sebagian didasarkan pada estimasi nilai-nilai dan umumnya pada penjualan yang dikaitkan dengan tingkat ketidakpastian tertentu. Secara khusus, referensi untuk kemungkinan penjualan menimbulkan masalah karena mereka tidak dapat diprediksi secara umum. Potensi penjualan bisa jauh lebih kecil dari yang diharapkan atau bahkan sama sekali tidak ada. Semakin banyak sejarah pembelian, semakin besar kemungkinan bahwa prediksi akan terpenuhi dan nilai praktis yang berguna akan dihasilkan saat menghitung CLV. Adalah penting bagaimana data yang mendasarinya dihasilkan dan dikumpulkan. Misalnya, Pelacakan dalam E-Commerce harus memetakan semua transaksi ke pelanggan unik untuk mencapai basis data yang layak untuk CLV. Ini memengaruhi aspek perhitungan seperti Perlindungan Data atau privasi. Oleh karena itu, referensi ke riwayat pembelian atau nilai referensi lainnya harus dianonimkan.

Relevansi dengan pemasaran online dan pemasaran hubungan

Dalam e-commerce, biaya manajemen hubungan pelanggan dapat dijaga relatif kecil dibandingkan dengan ritel over-the-counter. Terutama email, media sosial dan Pencarian Organik dan tindakan terkait dapat memetakan struktur biaya yang menghasilkan CLV tinggi. Menurut sebuah studi dari 2013, mesin pencari tampaknya memiliki CLV tinggi per se karena pengguna sering menggunakan mesin pencari untuk mencari produk, layanan, dan merek. Dengan demikian, nilai CLV rata-rata sekitar 50% lebih tinggi daripada dalam pencarian berbayar.

Pemasaran email sangat menarik bagi perusahaan muda dan pemula, karena nilai-nilai CLV yang tinggi diharapkan di daerah ini karena biaya pengiriman yang rendah. Secara umum, startup yang menggunakan CLV harus dapat melacak kinerja di awal perusahaan untuk memaksimalkan monetisasi. Cara dan sarana untuk mencapai nilai CLV yang tinggi beragam. Mulai dari penawaran yang dipersonalisasi, peningkatan layanan pelanggan melalui program sponsor dan loyalitas, hingga penurunan akuisisi, logistik, atau proses internal lainnya.

Tag: , ,

Diposting oleh hestanto


Leave a Comment

Alamat email Anda tidak akan dipublikasikan. Ruas yang wajib ditandai *

*

code