Konsep Pelanggan Sentralitas
   

Pengertian Pelanggan sentralitas

Sentrisitas pelanggan adalah konsep penjualan dan pemasaran yang menempatkan pelanggan dan bukan produk di pusat minat. Sentrisitas pelanggan mendefinisikan rantai nilai sebagai permulaan dari pelanggan. Harapan, kebutuhan, dan keinginan pelanggan membentuk titik awal kampanye pemasaran.

Namun, sentrisitas pelanggan lebih dari sekedar layanan atau saluran penjualan. Ini adalah budaya perusahaan, strategi, dan filosofi dalam satu. Konsep ini mencakup semua area perusahaan dan membutuhkan konsesi dari semua karyawan, dari manajemen, melalui berbagai departemen, hingga staf penjualan dan layanan. Ini juga mencakup Strategi Multichannel sehingga pelanggan potensial dapat mencapai perusahaan melalui saluran apa pun.

Elemen utama dari sentrisitas pelanggan

Pendekatan holistik ini sangat kompleks dan tidak dapat dengan mudah diimplementasikan. Perubahan akan diperlukan di semua tingkatan perusahaan. Customer Centricity bukanlah konsep baru. Pernyataan “pelanggan adalah raja” pada dasarnya mengekspresikan gagasan yang sama. Aspek baru terutama fokus pada media baru dan peluang yang ditawarkan oleh teknologi ini untuk menciptakan Perjalanan Pelanggan yang positif.

Perusahaan yang bekerja dengan cara yang berorientasi pelanggan menghasilkan nilai tambah bagi pelanggannya dalam berbagai bentuk, tergantung pada titik di mana pelanggan berada di dalam Corong Konversi. Pelanggan baru pertama-tama akan diberikan tanggal awal pada perusahaan atau produk. Ini sudah dilakukan dengan pelanggan reguler. Yang terakhir memungkinkan hubungan yang lebih pribadi antara pelanggan dan perusahaan. Dengan menggunakan data besar, persona pembeli dapat diciptakan untuk memengaruhi hubungan pelanggan secara positif. Perusahaan tidak boleh melupakan fakta bahwa orientasi pelanggan juga harus dikomunikasikan secara transparan dan efektif secara eksternal.

Pemberdayaan pelanggan

Pelanggan tidak hanya raja, tetapi juga influencer yang kuat. Jika pelanggan memiliki pengalaman positif dengan perusahaan, mereka mungkin merekomendasikan perusahaan di media sosial. Mungkin mereka dapat memberikan peringkat atau ulasan tentang produk dan dengan cara itu berkomunikasi dengan pelanggan lain bahwa mereka puas dengan produk tersebut. Pelanggan tidak hanya memberikan umpan balik, tetapi juga menggunakannya untuk keputusan pembelian mereka sendiri. Pelanggan menggunakan forum dan komunitas untuk menginformasikan diri mereka tentang produk dan perusahaan dan dengan demikian mendapat kesan pertama yang beralasan. Istilah Pemberdayaan Pelanggan menggambarkan secara tepat perkembangan ini. Pelanggan lebih dari sekadar pembeli suatu produk – mereka juga menentukan keberhasilan dan kegagalan perusahaan. Pelanggan karenanya dapat mempengaruhi nasib perusahaan.

Perusahaan yang berpusat pada pelanggan

Namun, pemberdayaan pelanggan ini hanya dimungkinkan jika perusahaan menyediakan lingkungan yang sesuai. Tujuan utama customer centricity adalah membuat pembelian produk menjadi pengalaman yang positif dan nyaman. Oleh karena itu solusi teknis yang tepat sangat diperlukan.

Efek samping yang penting adalah kenyataan bahwa perusahaan membedakan diri mereka dari perusahaan lain dengan berfokus pada pelanggan dan menampilkan diri mereka sebagai pendukung pasar yang mengejar strategi mereka sendiri. Sentrisitas pelanggan juga dapat dipahami sebagai Titik Penjualan Unik (USP) ketika perjalanan dan pengalaman pelanggan unik. Orientasi pelanggan harus menyertai semua tindakan semua anggota perusahaan.

Sentrisitas pelanggan pada titik penjualan

Pengalaman berbelanja yang positif juga dapat terjadi di titik penjualan dan diimplementasikan dengan apa yang disebut ‘Program Loyalitas’. Pelanggan ingin merasa nyaman, ditangani secara langsung, dan memandang perusahaan sebagai perusahaan yang dapat dipercaya dan kredibel. Produk dan paket produk yang dibuat khusus adalah cara untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Dalam perdagangan ritel, ini kadang-kadang dapat dicapai melalui pendekatan pribadi dan penampilan yang kredibel. Misalnya, dalam rantai kedai kopi besar, pelanggan didekati dengan nama depan mereka ketika mereka memasuki toko dan memesan kopi. Berbagai faktor terlibat dalam e-commerce, misalnya, Desain Terpusat Pengguna, tingkat kegunaan yang tinggi, Pemasaran Masuk dan pendekatan multichannel.

Sentrisitas pelanggan dan purnajual

Pengalaman yang dimiliki pelanggan dengan perusahaan juga menentukan perilaku pembelian mereka di kemudian hari. Upaya jangka panjang menjadi jelas pasca-penjualan. Bagaimana cara perusahaan menangani pelanggan yang sudah membeli produk? Adalah fakta yang terkenal bahwa dibutuhkan investasi yang lebih sedikit untuk mempertahankan pelanggan reguler daripada menghasilkan pelanggan baru. Inilah sebabnya mengapa sentrisitas pelanggan tidak hanya tentang pembelian pertama kali, tetapi juga tentang hubungan pelanggan jangka panjang, yang mungkin bisa bertahan seumur hidup seluruh pelanggan.

Pentingnya pemasaran online terhadap Pelanggan Sentralitas

Dengan memperkenalkan pendekatan centricity pelanggan, perusahaan mengubah konsep dasarnya, yang memengaruhi aktivitas online serta area pemasaran lainnya. Paling-paling, budaya perusahaan berubah secara keseluruhan. Ini menghasilkan perspektif baru untuk Pemasaran Online. Semua kegiatan dimulai dengan melihat pelanggan dan kebutuhan mereka. Survei online, umpan balik pelanggan, atau pendapat pakar blogger dapat menjadi masukan berharga untuk pemasaran online, dan pada saat yang sama meningkatkan interaksi dengan perusahaan.

Pendekatan ini, bersama dengan pemasaran inbound, dapat menghasilkan efek sinergis. Jika Pemasaran Konten menyertakan keinginan pelanggan, itu akan dapat menghasilkan arahan tingkat tinggi yang tidak akan mungkin terjadi dengan metode pemasaran lainnya. Perusahaan yang secara konsisten mengejar sentrisitas pelanggan, melaporkan tingkat kinerja yang jauh lebih tinggi dibandingkan dengan kampanye pemasaran tradisional karena mereka mengantisipasi kebutuhan pelanggan dengan pendekatan ini dan pemasaran masuk dan menawarkan mereka solusi yang lebih spesifik. Pada prinsipnya, ukuran perusahaan tidak relevan untuk sentrisitas pelanggan yang efisien.

 

Tag: , ,

Diposting oleh hestanto


Leave a Comment

Alamat email Anda tidak akan dipublikasikan. Ruas yang wajib ditandai *

*

code