Kepercayaan Digital (Digital Trust)

Digital Trust adalah kemampuan organisasi untuk menginspirasi kepercayaan dalam ekosistem digital mereka tentang niat dan kemampuan mereka untuk memberikan layanan yang dijanjikan. Saat ini, Digital Trust dipandang sebagai pusat kesuksesan—mulai dari meningkatkan citra merek dan mengadopsi teknologi baru hingga mendatangkan investasi, meluncurkan penawaran baru, dan memperluas ekosistem mitra.

Dalam konteks teknologi informasi dan penggunaan bisnis data konsumen, kepercayaan digital adalah kepercayaan yang ditempatkan pada suatu organisasi untuk mengumpulkan, menyimpan, dan menggunakan informasi digital pihak lain dengan cara yang menguntungkan dan melindungi mereka yang terkait dengan informasi tersebut. Kepercayaan digital adalah mata uang hari ini dan akan menjadi pusat untuk menentukan kinerja tinggi di masa depan.

Digital Trust sebagai matriks berlapis-lapis yang mencakup Mitigasi Risiko, keamanan, identitas, kecerdasan, dan privasi. Bersama-sama, prinsip-prinsip ini memungkinkan kepercayaan di seluruh orang, proses, dan sistem. Berikut beberapa lapisan dalam digital trust :

• Lapisan pertama adalah Manajemen Risiko dan merupakan lapisan yang tidak dapat dinegosiasikan yang diperlukan untuk mencegah hasil yang tidak diinginkan bagi bisnis.
• Lapisan kedua adalah lapisan yang diperlukan untuk kelangsungan bisnis yang sehat dan , termasuk bidang-bidang seperti keamanan dan identitas.
• Lapisan ketiga adalah lapisan strategis yang membantu menciptakan keunggulan kompetitif dan reputasi merek. Privasi, wawasan waktu nyata, prediktabilitas, dan kredibilitas merupakan bagian dari lapisan ini.
• Lapisan ini membangun satu sama lain dan ketika diaktualisasikan akan memberikan kepercayaan untuk menghasilkan dampak yang berbeda dan memajukan seluruh organisasi.

Accenture telah mendefinisikan empat kunci kepercayaan digital dari perspektif konsumen. Setiap dimensi harus dipenuhi untuk membangun kepercayaan konsumen pada merek tertentu:

1. Keamanan—Melindungi informasi dari pencurian atau penggunaan yang tidak sah.
   Privasi/Kontrol data— Mengontrol siapa yang memperoleh akses legal ke informasi pribadi, kapan mereka mendapatkan akses, dan apa yang dapat mereka lakukan dengannya.
2. Manfaat/Nilai— Menawarkan manfaat timbal balik yang secara langsung relevan dengan data yang dikumpulkan dan disimpan oleh bisnis. Ini berarti bahwa data yang dikumpulkan jelas diperlukan untuk menyediakan layanan.
3. Akuntabilitas—Mengambil tanggung jawab atas penyalahgunaan dan informasi yang salah serta memastikan tindakan korektif.

Penentu tingkat kepercayaan individu adalah fungsi dari persepsi seseorang tentang risiko, yang berasal dari berbagai faktor kontekstual (lingkungan sosial melalui norma, nilai, dan konvensi), kualitas dan kuantitas informasi yang tersedia, dan disposisi alami seseorang untuk percaya. . Secara umum, sementara konteks dan disposisi untuk percaya stabil dari waktu ke waktu, kuantitas dan kualitas informasi, yang menentukan apakah individu percaya bahwa dia berada dalam situasi yang berisiko atau tidak pasti, bervariasi dari waktu ke waktu. Oleh karena itu, kepercayaan merupakan proses dinamis yang ditandai dengan berbagai fase pengembangan kepercayaan. Model Membangun Kepercayaan Online (gambar di bawah) yang diusulkan oleh Kepala dan Hassanein, mengidentifikasi empat fase dalam proses ini.

Model ini menunjukkan perilaku konsumen pada setiap fase, serta interaksi konsumen dengan dua mitra transaksi lainnya: vendor, jelas, dan pihak ketiga. Pihak ketiga ini menyediakan sumber informasi eksternal kepada konsumen: bisa berupa teman, situs web konsumen, iklan, atau bahkan sertifikasi publik. Oleh karena itu setiap fase ditandai oleh mekanisme yang berbeda untuk membangun dan menyusun kepercayaan konsumen. Pada setiap fase, konsumen harus memutuskan apakah akan terlibat dalam suatu transaksi atau tidak, dan pada setiap fase, ia harus mengevaluasi apakah akan melanjutkan hubungan ini atau tidak. Singkatnya, dia mengumpulkan pengalaman dan informasi yang secara bertahap akan mengurangi ketidaktahuannya saat dia bergerak dari fase awal ke fase akhir.

Keempat fase tersebut adalah sebagai berikut:

1. Fase kekacauan: ini adalah fase awal model di mana konsumen berada dalam situasi ketidakpastian yang radikal.
2. Fase pembentukan kepercayaan: Setelah mengeluarkan keinginan untuk mengkonsumsi suatu produk atau jasa, konsumen akan berusaha untuk mengurangi ketidaktahuannya. Dia akan mencari sinyal yang menunjukkan bahwa vendor pantas mendapatkan kepercayaannya. Ini adalah fase di mana konsumen membandingkan vendor dan/atau produk dan, khususnya, akan meminta saran dari pihak ketiga.
3. Fase peningkatan: Konsumen telah berhasil menyelesaikan transaksi pertamanya. Oleh karena itu ia dapat mengevaluasi konsekuensi dari keputusan ini dengan sedikit lebih presisi. Pengalaman pertama ini menjadi penentu, dan mengkondisikan kelangsungan hubungan dengan vendor. Dimulai dengan fase ini, konsumen dapat menilai kualitas saran dari pihak ketiga, dan dia tidak lagi berada dalam situasi ketidakpastian yang radikal.
4. Fase pemeliharaan: Pada titik ini, konsumen telah melakukan beberapa transaksi yang berhasil. Ketidaktahuannya telah berkurang secara signifikan, dan dia memiliki pengalaman luas dalam hal ini: interaksi sebelumnya dengan vendor mendorong kepercayaan ini. Karena itu, pihak ketiga tidak lagi memiliki dampak nyata pada proses pengambilan keputusan konsumen, dan ada kemungkinan besar bahwa ia akan terlibat dalam hubungan jangka panjang dengan vendor.

Mengapa kepercayaan itu penting?

Digitalisasi telah mengubah hidup kita lebih dari yang bisa kita bayangkan. Apa yang membuatnya lebih menarik adalah kecepatan perubahan ini dan dampaknya terhadap bisnis. Saat ini, status quo bersifat sementara dan tidak menjamin keamanan atau kepemimpinan di pasar. Bisnis menghadapi risiko keusangan jika mereka gagal berinovasi atau beradaptasi dan karenanya ada kebutuhan untuk menjadi yang terdepan dalam setiap aspek bisnis – baik itu teknologi, model bisnis, strategi, atau keterlibatan pelanggan. Dalam latar belakang ini, satu aspek yang terletak di persimpangan peluang, risiko, dan kerentanan adalah Kepercayaan. Kepercayaan adalah inti dari setiap interaksi di tingkat pribadi, sosial, dan bisnis — baik dalam model bisnis tradisional maupun digital. Dengan garis yang kabur antara dunia digital dan fisik, beberapa elemen berbeda seperti orang, proses, dan produk bersatu untuk bekerja bersama-sama. Bisnis Digital berkisar pada interaksi digital yang gesit dan singkat serta memanfaatkan rantai pasokan digital yang dibuat secara dinamis untuk memungkinkan setiap interaksi. Dalam skenario seperti itu, Digital Trust menjadi pendorong utama untuk interaksi digital berkualitas tinggi dengan mengukur dan mengukur ekspektasi suatu entitas – khususnya memvalidasi siapa atau apa yang diklaimnya, dan apakah entitas tersebut akan berperilaku dengan cara yang diharapkan dalam transaksi bisnis digital. Digital Trust dipandang sebagai sumber kehidupan atau mata uang bisnis digital, dan mencakup setiap aspek bisnis digital.