Kualitas Produk

Definisi Kualitas

• Kualitas : segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan kebutuhan pelanggan (meeting the needs of customers)
• ISO 8402, kualitas: totalitas karakteristik suatu produk yang menunjang kemampuan produk itu untuk memuaskan kebutuhan yang dispesifikasikan atau ditetapkan (kualitas = kepuasan pelanggan)
• JM JURAN, KUALITAS: kesesuaian dengan tujuan dan manfaatnya.
• EDWARD DEMING, KUALITAS harus bertujuan memenuhi kebutuhan pelanggan sekarang dan masa akan datang
• David L. Goetsch dan StanleyDavis, KUALITAS adalah suatu kondisi dinamis yang berkaitan dengan produk, pelayanan, orang, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi apa yang diharapkan
• SNI (Standar Nasional Indonesia),KUALITAS adalah keseluruhan ciri dan karakteristik produk dan jasa yang kemampuannya dapat memuaskan kebutuhan, baik yang dinyatakan secara tegas maupun tersamar.

Pengertian Kualitas produk

Menurut Schiffman dan Kanuk (2007), kualitas produk adalah kemampuan suatu perusahaan untuk memberikan identitas atau ciri pada setiap produknya sehingga konsumen dapat mengenali produk tersebut.

Menurut Kotler dan Amstrong, (2008), kualitas produk (product quality) merupakan senjata strategi potensial untuk mengalahkan pesaing. Kemampuan dari kualitas produk untuk menunjukkan berbagai fungsi termasuk di dalamnya ketahanan, handal, ketepatan, dan kemudahan dalam penggunan.

Menurut Kotler dalam Arumsari (2012:44), kebanyakan produk disediakan pada satu diantara empat tingkatan kualitas, yaitu : kualitas rendah, kualitas rata-rata sedang, kualitas baik dan kualitas sangat baik. Beberapa dari atribut diatas dapat diukur secara objektif.

Menurut Assauri dalam Arumsari (2012:45), kualitas produk merupakan faktor-faktor yang terdapat dalam suatu barang atau hasil yang menyebabkan barang atau hasil tersebut sesuai dengan tujuan untuk apa barang atau hasil itu dimaksudkan.

Sedangkan menurut Handoko (2002 : 23), kualitas produk adalah suatu kondisi dari sebuah barang berdasarkan pada penilaian atas kesesuainnya dengan standar ukur yang telah ditetapkan. Semakin sesuai standar yang ditetapkan maka akan dinilai produk tersebut semakin berkualitas.

Adam and Eberts (1992 : 511) Product quality is the appropriateness of design specification of function and use as well the degree specification. Definisi di atas menjelaskan bahwa kualitas produk merupakan spesifikasi rancangan yang tepat atau yang layak untuk digunakan sebaik mungkin sesuai dengan spesifikasi.

Feingenbaum (1992 : 6 ) kualitas produk merupakan keseluruhan gabungan karakteristik produk dari pemasaran, rekayasa, pembikinan dan pemeliharaan yang membuat produk yang digunakan memenuhi harapan harapan
pelanggan. Jadi kualitas produk adalah sejumlah atribut atau sifat – sifat yang dideskripkan di dalam produk ( barang dan jasa) dan digunakan untuk memenuhi harapan – harapan pelanggan.

Latar Belakang Kualitas Produk

• Ada tiga hal mendasar yang mempengaruhi tingkat kesuksesan suatu produk atau layanan di pasaran : harga, ketersediaan dan kualitas/kualitas
• Konsumen sangat mebutuhkan produk/layanan yang berkualitas tinggi, harga terjangkau dan sesuai dengan manfaat yang diperoleh
• Organisasi /perusahaan akan mampu bersaing di pasaran jika tingkat kepuasan pelanggan cukup tinggi.

Dimensi Kualitas Produk

Dimensi kualitas produk adalah faktor-faktor yang digunakan oleh konsumen untuk membedakan produk dari pesaing dalam pasar. Menurut Orville, Larreche, dan Boyd (2005), terdapat beberapa dimensi utama yang harus dipertimbangkan oleh perusahaan untuk mempertahankan keunggulan kompetitifnya:

1. Performance (Kinerja): Ini berkaitan dengan kemampuan produk dalam menjalankan fungsi-fungsinya secara efektif dan efisien. Performa yang baik akan meningkatkan kepuasan konsumen dan memperkuat citra merek perusahaan.
2. Durability (Daya Tahan): Daya tahan mengukur seberapa lama produk dapat bertahan atau berfungsi sebelum memerlukan penggantian atau perbaikan. Semakin baik daya tahan produk, semakin besar nilai tambahnya bagi konsumen.
3. Conformance to Specifications (Kesesuaian dengan Spesifikasi): Ini mengacu pada sejauh mana produk memenuhi standar atau spesifikasi yang telah ditetapkan oleh perusahaan atau konsumen. Kesesuaian dengan spesifikasi ini penting untuk memastikan konsistensi dan kualitas produk.
4. Features (Fitur): Fitur-fitur tambahan yang ditawarkan oleh produk dapat meningkatkan nilai dan kegunaannya bagi konsumen. Fitur-fitur inovatif atau yang membedakan dapat menjadi pembeda penting antara produk satu dengan yang lainnya.
5. Reliability (Reliabilitas): Reliabilitas mengukur seberapa konsisten produk dalam memberikan performa yang diharapkan dalam jangka waktu tertentu. Produk yang dapat diandalkan cenderung memperoleh kepercayaan konsumen dan menciptakan loyalitas merek.
6. Aesthetics (Estetika): Aspek ini berkaitan dengan penampilan visual produk serta pengalaman sensorik yang ditawarkan kepada konsumen. Estetika yang menarik dapat meningkatkan daya tarik produk dan mempengaruhi persepsi konsumen terhadap kualitasnya.
7. Perceived Quality (Kesan Kualitas): Ini mencakup persepsi konsumen terhadap kualitas produk, yang dapat dipengaruhi oleh berbagai faktor seperti harga, merek, periklanan, reputasi, dan asal produk. Meskipun sulit diukur secara langsung, kesan kualitas sangat penting karena dapat memengaruhi keputusan pembelian konsumen.

Dimensi kualitas produk yang dikemukakan oleh Tjiptono (2008) memberikan gambaran yang komprehensif tentang berbagai aspek yang harus dipertimbangkan dalam mengukur dan meningkatkan kualitas suatu produk. Mari kita kembangkan setiap dimensi tersebut:

1. Performance (Kinerja): Ini mengacu pada kemampuan produk untuk melakukan fungsi-fungsinya secara efektif dan efisien. Performa yang baik mencakup aspek seperti kecepatan, kemudahan penggunaan, dan kenyamanan. Produk yang memiliki kinerja yang baik akan meningkatkan kepuasan konsumen dan memperkuat citra merek.
2. Durability (Daya Tahan): Daya tahan produk menunjukkan berapa lama produk dapat digunakan atau bertahan sebelum mengalami kerusakan atau perlu diganti. Dimensi ini mencakup baik aspek umur teknis maupun ekonomis penggunaan produk. Produk yang tahan lama cenderung dianggap lebih berkualitas oleh konsumen.
3. Conformance to Specifications (Kesesuaian dengan Spesifikasi): Ini berkaitan dengan sejauh mana produk memenuhi standar dan spesifikasi yang telah ditetapkan sebelumnya. Kesesuaian dengan spesifikasi mencakup aspek pengawasan kualitas, desain, dan karakteristik operasional. Produk yang sesuai dengan spesifikasinya menunjukkan kehandalan dan konsistensi dalam memenuhi harapan konsumen.
4. Features (Fitur): Fitur-fitur tambahan atau ciri-ciri produk yang melengkapi manfaat dasarnya dapat meningkatkan nilai dan daya tarik produk. Fitur-fitur ini memberikan pilihan kepada konsumen dan dapat menjadi pembeda antara produk satu dengan yang lainnya. Produk dengan fitur yang unik atau eksklusif dapat meningkatkan persepsi kualitasnya.
5. Reliability (Keandalan): Keandalan mengukur kemungkinan produk mengalami kerusakan atau kegagalan pakai. Produk yang dapat diandalkan memiliki tingkat kegagalan yang rendah dan memberikan kepercayaan kepada konsumen. Pengawasan kualitas dan desain yang baik akan mendukung keandalan produk.
6. Aesthetics (Estetika): Estetika mencakup aspek daya tarik visual produk, seperti bentuk fisik, desain, dan warna. Penampilan yang menarik secara visual dapat meningkatkan daya tarik produk dan memengaruhi persepsi konsumen terhadap kualitasnya.
7. Perceived Quality (Kesan Kualitas): Ini mencakup persepsi konsumen terhadap kualitas keseluruhan atau keunggulan suatu produk. Persepsi ini dapat dipengaruhi oleh berbagai faktor seperti harga, merek, iklan, dan reputasi perusahaan. Produk yang dianggap memiliki kualitas yang tinggi dalam persepsi konsumen cenderung mendapat tanggapan positif.
8. Serviceability (Kemampuan Diperbaiki): Kemampuan produk untuk diperbaiki atau diservis juga merupakan faktor penting dalam menilai kualitas produk. Produk yang mudah diperbaiki atau diservis akan memberikan keuntungan tambahan bagi konsumen dalam jangka panjang, karena dapat memperpanjang umur pakai produk dan memberikan pengalaman purna jual yang memuaskan.

Menurut Martinich dalam Badri (2011), ada enam spesifikasi dari dimensi kualitas produk barang yang relevan dengan pelanggan. Mari kita kembangkan setiap spesifikasi ini:

1. Performance (Kinerja): Fokus utama bagi pelanggan adalah apakah kualitas produk mencerminkan kondisi yang sebenarnya atau apakah layanan diberikan dengan cara yang tepat. Kinerja produk harus sesuai dengan harapan pelanggan dan mampu memberikan manfaat yang diinginkan. Ini mencakup tidak hanya fungsi utama produk, tetapi juga bagaimana produk itu berfungsi dalam situasi nyata dan apakah layanan yang disediakan memenuhi kebutuhan pelanggan dengan baik.
2. Range and Type of Features (Rentang dan Jenis Fitur): Selain fungsi utama produk, pelanggan sering tertarik pada kemampuan atau keistimewaan tambahan yang dimiliki oleh produk. Produk yang menawarkan fitur-fitur tambahan atau unik dapat menarik minat pelanggan dan memberikan nilai tambah yang signifikan. Variasi dan jenis fitur yang ditawarkan dapat memengaruhi persepsi pelanggan terhadap kualitas produk.
3. Reliability dan Durability (Kehandalan dan Daya Tahan): Kehandalan produk dalam penggunaan normal dan berapa lama produk dapat bertahan sebelum perlu diperbaiki adalah faktor penting bagi pelanggan. Produk yang dapat diandalkan dan tahan lama akan memberikan kepuasan lebih kepada pelanggan dan memperkuat citra merek perusahaan.
4. Maintainability and Serviceability (Kemudahan Perawatan dan Pelayanan): Kemudahan operasi produk dan ketersediaan perbaikan serta komponen pengganti menjadi pertimbangan penting bagi pelanggan. Produk yang mudah dirawat dan diperbaiki akan meningkatkan pengalaman pengguna dan memperpanjang umur pakai produk.
5. Sensory Characteristics (Karakteristik Sensorik): Aspek ini mencakup penampilan, corak, rasa, daya tarik, aroma, dan preferensi lainnya yang bisa memengaruhi persepsi pelanggan terhadap kualitas produk. Pengalaman sensorik dapat memberikan nilai tambah yang signifikan dan membedakan produk dari pesaing.
6. Ethical Profile and Image (Profil Etis dan Citra): Kualitas bukan hanya tentang produk itu sendiri, tetapi juga bagian dari kesan pelanggan terhadap produk dan layanan. Etika dalam produksi, distribusi, dan pelayanan menjadi penting dalam membentuk citra perusahaan dan produknya di mata pelanggan. Produk dengan profil etis yang kuat cenderung lebih disukai oleh pelanggan yang semakin peduli dengan aspek sosial dan lingkungan.

Konsep Kualitas Produk menurut Para Ahli

Dimensi Kualitas

Teori ini pertama kali diajukan oleh David A. Garvin pada tahun 1980-an, mengidentifikasi lima dimensi kualitas produk yang penting:

• • Kinerja: Seberapa baik produk melakukan fungsinya.
  • Fitur: Tambahan aspek atau karakteristik yang menambah nilai produk.
  • Keandalan: Kemampuan produk untuk beroperasi tanpa kegagalan dalam jangka waktu tertentu.
  • Kehandalan: Kemampuan produk untuk mempertahankan kinerjanya dari waktu ke waktu.
  • Persepsi: Aspek subjektif dari kualitas yang termasuk citra merek, desain, dan estetika.

Model Juran

Joseph M. Juran menyatakan bahwa kualitas didefinisikan sebagai kepatuhan terhadap spesifikasi dan kepuasan pelanggan. Menurut model Juran, peningkatan kualitas produk melibatkan:

• • Perencanaan kualitas: Mengidentifikasi kebutuhan pelanggan dan menetapkan spesifikasi yang sesuai.
  • Peningkatan kualitas: Melakukan perbaikan berkelanjutan terhadap proses produksi untuk memastikan kepatuhan terhadap spesifikasi.
  • Kontrol kualitas: Memantau proses produksi untuk memastikan produk memenuhi standar kualitas yang ditetapkan.

Model Deming

W. Edwards Deming menekankan pentingnya manajemen dalam menciptakan kualitas. Prinsip-prinsip inti dari model Deming termasuk:

• • Fokus pada pelanggan: Memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan.
  • Perbaikan berkelanjutan: Mengidentifikasi dan mengatasi penyebab akar masalah untuk meningkatkan kualitas secara berkelanjutan.
  • Partisipasi semua orang: Mendorong partisipasi semua anggota organisasi dalam upaya meningkatkan kualitas.
  • Pendekatan berbasis fakta: Menggunakan data dan analisis untuk mengambil keputusan yang terinformasi.

Piramida Kualitas Crosby

Philip B. Crosby mengusulkan konsep piramida kualitas yang terdiri dari empat tingkat:

• • Ketaatan terhadap spesifikasi: Memastikan produk memenuhi spesifikasi yang ditetapkan.
  • Pencegahan: Mencegah kesalahan dari terjadi dalam proses produksi.
  • Pengukuran: Mengukur kinerja proses produksi dan produk.
  • Perbaikan: Menggunakan data pengukuran untuk melakukan perbaikan berkelanjutan.

ISO 9000

ISO 9000 adalah serangkaian standar internasional yang menetapkan persyaratan untuk sistem manajemen mutu (Quality Management System/QMS). Standar ini memberikan panduan bagi organisasi dari berbagai industri untuk mengembangkan, menerapkan, dan memelihara sistem manajemen mutu yang efektif. ISO 9000 membantu organisasi untuk memastikan bahwa produk dan layanan mereka memenuhi kebutuhan pelanggan serta standar kualitas yang relevan.

ISO 9000 terdiri dari beberapa standar, di antaranya:

1. ISO 9001: Standar ini menetapkan persyaratan untuk sistem manajemen mutu secara umum. Organisasi yang memperoleh sertifikasi ISO 9001 telah menunjukkan kemampuan untuk menyediakan produk dan layanan yang konsisten sesuai dengan persyaratan pelanggan dan peraturan yang berlaku.
2. ISO 9000: Standar ini memberikan pengenalan dan pemahaman tentang prinsip-prinsip sistem manajemen mutu serta istilah-istilah yang terkait. Ini membantu organisasi untuk menginterpretasikan dan menerapkan standar ISO 9001 dengan benar.
3. ISO 9004: Standar ini memberikan panduan untuk meningkatkan kinerja sistem manajemen mutu melalui pendekatan yang berkelanjutan dan berorientasi pada pencapaian keberhasilan jangka panjang.
4. ISO 19011: Standar ini memberikan panduan untuk melakukan audit sistem manajemen mutu dan/atau lingkungan.
5. ISO 9001:2015: Versi terbaru dari standar ISO 9001, yang diterbitkan pada tahun 2015, menempatkan lebih banyak penekanan pada pendekatan berbasis risiko, keterlibatan pemimpin organisasi, dan peningkatan proses berkelanjutan.

Sertifikasi ISO 9000 memberikan keuntungan bagi organisasi dalam meningkatkan kepercayaan pelanggan, meningkatkan efisiensi operasional, dan memperluas akses ke pasar global. Dengan mematuhi standar ini, organisasi dapat menciptakan budaya yang berfokus pada mutu dan kontinu evaluasi serta perbaikan.

Sumber Bacaan

Badri, Markoni. 2011. Pengaruh Dimensi Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Nasabah Perbankan. Jurnal Ilmiah Orasi Bisnis ke-VI.

Tjiptono, Fandy. 2008. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: ANDI

Prajati, Galih. 2013. Pengaruh Kualitas Produk terhadap Loyalitas Pelanggan Dalam Pembelian Sabun Wajah Merek Pond’s White Beauty (Studi Kasus Pada Mahasiswi Administrasi Bisnis Polsri). Palembang: Administrasi Bisnis, Politeknik Negeri Sriwijaya.

Arumsari , Dheany. 2012. Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Harga dan Promosi Keputusan Pembelian Air Minum Dalam Kemasan (AMDK) Merek Aqua. Fakultas Ekonomika dan Bisnis. Semarang: Universitas Diponegoro.

Assauri, Sofjan. 2013. Manajemen Pemasaran. Jakarta : Rajawali Pers.

Kotler, Philip; Armstrong, Garry, 2008. Prinsip-prinsip Pemasaran, Jilid 1, Erlangga, Jakarta.

Schiffman dan Kanuk. 2007. Perilaku Konsumen. Edisi Kedua. Jakarta: PT. Indeks Gramedia

Handoko.2002. Manajemen Pemasaran. Badan penerbit IPWI. Jakarta.

Feigenbaum, A. V. (1992). Total Quality Control. New York: McGraw-Hill.

Garvin, D. A. (1987). Competing on the Eight Dimensions of Quality. Harvard Business Review, 65(6), 101-109.

Juran, J. M. (1988). Juran on Planning for Quality. Free Press.

Deming, W. E. (1986). Out of the Crisis. MIT Press.

Crosby, P. B. (1979). Quality Is Free: The Art of Making Quality Certain. McGraw-Hill Education.

International Organization for Standardization. (2015). ISO 9001:2015 Quality management systems – Requirements. ISO.