Bagaimana Menciptakan Pelanggan Setia dengan Merek (Pemerekan atau Brand)


Bagaimana Menciptakan Pelanggan Setia dengan Merek (Pemerekan atau Brand)

Banyak Orang menganggap merek harus menerapkan strategi yang lebih baik untuk mendorong loyalitas merek. Jadi apa yang mendorong mereka untuk tetap menggunakan produk, dan pelajaran apa yang bisa kita pelajari dari mereka?

1. Tanggung jawab perusahaan

“Kesetiaan saya sebagian didasarkan pada fakta bahwa mereka setuju dengan beberapa kepercayaan pribadi saya, selain aspek pragmatis lainnya. Merek / perusahaan semacam itu layak mendapat dukungan lanjutan saya. “

     

Konsumen sekarang lebih cerdas dari sebelumnya, yang tercermin dalam beberapa tanggapan terhadap tanggung jawab perusahaan. Sekarang ada keinginan yang lebih besar untuk akuntabilitas dengan praktik bisnis, namun juga mendukung komunitas di luar sisi keuangan bisnis.

Contoh responden di atas berkomentar bahwa mereka menyejajarkan diri dengan merek yang memiliki kepercayaan diri serupa. Ini bisa sangat efektif untuk bisnis kecil yang benar-benar dapat menyesuaikan strategi pemasaran mereka dengan target niche kecil. Usaha kecil dapat menggunakan aspek unik dari bisnis mereka-misalnya, merek makanan yang hanya menggunakan bahan-bahan yang bersumber secara lokal untuk mempromosikan nilai-nilai tertentu.

Bisnis besar harus memperhatikan juga. Whole Foods adalah contoh bagus dari merek ceruk yang dimulai kecil, berdasarkan prinsip etika tertentu, yang sekarang mencatat penjualan dalam miliaran. Menjalankan bisnis anda dengan hati nurani tidak hanya akan mengumpulkan hubungan kerja yang positif, tapi juga akan menjadi indikator kejujuran dan integritas bagi pelanggan anda.

2. Kepercayaan

   “Saya hanya bisa memikirkan satu merek yang memiliki banyak kesetiaan, dan ini adalah merek perawatan kulit. Saya percaya pada pendiri perusahaan. Saya percaya bahwa dia memang mencoba memasukkan bahan terbaik ke dalam produknya, dan mereka akan melakukan apa yang dia katakan akan mereka lakukan. Saya menyukai banyak stafnya dan menikmatinya di presentasi YouTube. Saya masih mencoba merek perawatan kulit lainnya, tapi selalu kembali ke baris ini. “

Jadilah ahli di bidang Anda, dan target pemirsa Anda akan mempercayai pendapat Anda. Sebagai responden di atas menyatakan, penting bagi dia untuk “mempercayai” sang pendiri. Juru bicara Anda tidak harus menjadi pendiri, tetapi jika Anda dapat mengekspresikan keahlian Anda di media atau melalui saluran sosial Anda sendiri dan menawarkan informasi yang berguna, maka itu hanya akan membantu mendorong kesadaran penjualan, minat, dan merek.

3. Nostalgia

“Saya setia pada Nokia. Merek ponsel ini ada ketika saya masih kecil sampai saya tumbuh dewasa. Meskipun sekarang tidak sepopuler dahulu, saya suka bahwa saya masih punya rasa kepercayaan sedikit bahwa merek ponsel nokia terbukti masih saya pakai walau bukan smartphone! “

Untuk merek yang begitu besar, ini adalah bukti kekuatan emosional nostalgia bahwa Nokia masih memiliki keinginan untuk salah satu responden survei. Referensi untuk mode dan mode masa kanak-kanak selalu diterima dengan baik, terutama dalam media sosial media yang mudah dibagikan. Jika merek anda memiliki sejarah panjang, gunakan, atau pikirkan tentang apa yang dibesarkan audiens anda. Bermainlah dengan kampanye pemasaran dan merek yang menarik bagi demografi target anda, dan gunakan nostalgia untuk mempromosikan rasa kekeluargaan.

4. Media sosial

 “Saya pikir semua merek harus memiliki akun Twitter dan meminta orang akun 24 jam sehari, sehingga setiap konsumen merasa seperti mereka adalah bagian dari keluarga dengan menerima tanggapan cepat. Ketika merek menanggapi dengan cepat tweet saya, saya cenderung mendukungnya. “

Media sosial sangat penting untuk layanan pelanggan saat ini. Sementara banyak orang tidak akan berusaha menulis surat keluhan, email dan (lebih baru) platform media sosial telah membuat proses berinteraksi dengan bisnis lebih mudah diakses. Seperti yang dikatakan responden ini, ini bukan hanya tentang keluhan-sosial juga bisa berarti anda selalu siap membantu pelanggan.

Komentar tentang “menjadi bagian dari keluarga” secara khusus diceritakan. Toko “ibu dan anak” mungkin telah mengalami penurunan selama bertahun-tahun, namun mentalitas keluarga tersebut masih penting bagi banyak orang. nda tidak dapat berbicara dengan semua pelanggan anda secara langsung, namun nda dapat memastikan kehadiran sosial anda dapat dipercaya dan pengikut (follower) anda merasa anda sangat peduli.

Amal dan bukan-untuk-keuntungan adalah contoh bagus bagi merek untuk diikuti, karena mereka sering menawarkan tanggapan informatif dan cepat kepada pengikut. Palang Merah Indonesia memiliki banyak pertanyaan di halaman Facebook mereka dari orang-orang yang tertarik untuk menyumbang, dan mereka selalu menangani mereka dengan cepat dan sopan dengan tanggapan informatif.

5. Diskon dan Penawaran Khusus

“Merek harus memberikan potongan harga dan spesial untuk loyalitas pelanggan. Atau bahkan hanya spesial untuk semua pelanggan, katakanlah untuk jangka waktu tertentu. Toko makanan kesehatan di daerah saya secara konsisten menyediakan jenis ini dan memiliki apresiasi pelanggan setiap tahun sekali dengan diskon dan hadiah yang sangat murah hati. Ini adalah hal semacam inilah yang telah membantu mereka membangun bisnis lokal yang didukung oleh masyarakat. “

Ini mungkin tampak jelas, namun diskon dan penawaran khusus tampaknya masih memegang banyak pengaruh di kalangan konsumen dan dikutip sebagai alasan utama dalam survei untuk loyalitas merek. Pelanggan akan tetap setia karena berbagai alasan, namun jika Anda dapat memberi penghargaan atas kesetiaan mereka, Anda tidak hanya memberikan pengalaman yang baik untuk mereka, tetapi juga mengembangkan hubungan yang saling menguntungkan bagi kedua belah pihak. Jika pelanggan merasa dihargai dan mendapatkan kesepakatan yang adil dari kesetiaan mereka, maka mereka tidak memiliki alasan untuk pergi ke tempat lain.

Ingatlah bahwa berkonsentrasi pada pertumbuhan meski tidak sama dengan mendorong loyalitas. Banyak toko kelontong menawarkan program kartu hadiah dimana pelanggan mendapatkan persentase pembelian mereka kembali dalam bentuk poin. Banyak merek, seperti Minyak Goreng dan Ditergen, menawarkan keuntungan kecil (sekitar 1%), yang mungkin tidak cukup besar bagi banyak pelanggan.

6. Pelayanan pelanggan

“Saya setia pada merek yang memberikan kualitas dan pelayanan yang konsisten. Mereka mendukung produk mereka dan memberikan layanan purna jual. Mereka bisa diandalkan dan jujur. Hal ini membuat saya ingin terus berbisnis dengan mereka. “

Apa semua faktor ini mendidih adalah layanan pelanggan yang konsisten dan berkualitas. Konsistensi adalah kunci, dan setiap pelanggan sama pentingnya dengan yang terakhir. Ingat bahwa sementara komunikasi internet lebih dihapus daripada interaksi tatap muka, masih saja dari mulut ke mulut yang mendorong semua platform yang berbeda ini. Jika Anda memperlakukan semua pelanggan Anda dengan rasa hormat dan kejujuran, maka mereka akan menghormati Anda kembali.

Jangan lupakan pelanggan setelah Anda menjualnya kepada mereka. Pastikan mereka tahu bahwa Anda tersedia untuk mendapatkan dukungan. Begitu pelanggan membeli sebuah layanan atau produk dari Anda, mereka menjadi tanggung jawab Anda sampai mereka memutuskan.

Menjaga pelanggan Anda saat ini senang adalah kerja keras, tapi pada akhirnya worth it. Orang-orang yang sering bereaksi secara organik terhadap produk Anda, merek Anda, dan konten Anda adalah penonton yang sempurna untuk usaha Anda yang terus berlanjut. Jika merek menghabiskan lebih banyak waktu untuk mempertahankan pelanggan yang sudah mereka miliki, daripada memusatkan semua usaha mereka pada penjualan baru, mereka akan melihat keuntungan dari basis pelanggan setia.

Empat Tipe Loyalitas Pelanggan

a. True loyalty terjadi ketika pembelian ulang muncul bersama sikap relatif yang tinggi. Konsumen mengetahui perbedaan kualitas dari merek focal dibandingkan dengan para pesaingnya, dan konsumen tersebut memiliki tingkat pembelian yang tinggi.
b. Spurious loyalty terjadi ketika konsumen memiliki sikap relatif yang rendah dan pembelian ulangnya tinggi. Pembelian ulang terjadi karena hanya ada satu merek yang tersedia, dan yang ditawarkan.
c. No loyalty terjadi ketika konsumen memiliki sikap relatif dan pembelian ulang yang rendah. Kondisi ini terjadi ketika konsumen mengetahui tidak adanya perbedaan di antara merek yang ada.
d. Latent loyalty terjadi ketika konsumen memiliki sikap relatif yang tinggi, tetapi tingkat pembelian ulangnya rendah. Hal ini terjadi karena keadaan lingkungan atau faktor situasional yang mempengaruhi tingkat pembelian konsumen tersebut.

Keuntungan Mendapatkan Loyalitas Pelanggan

Untuk mendeteksi loyalitas pada suatu merek tertentu yang sesungguhnya (true loyalty), maka perlu dilakukan pengujian pada struktur kognitif (cognitive structure) yaitu informasi merek yang diperoleh oleh konsumen harus mengarah pada merek focal yang dianggap superior dalam persaingan, struktur afektif (affective structure) yaitu tingkat kesukaan konsumen pada merek focal harus lebih tinggi daripada merek pesaing, sehingga ada preferensi yang jelas pada merek focal tersebut, dan conative structure yaitu konsumen harus mempunyai niat untuk membeli merek focal, bukan merek lain, ketika keputusan pembelian dilakukan (Dharmmesta, 1999, dalam Tjahyadi, R.A., 2006).

Menurut Assael (1998), dalam Tjahyadi, R.A., (2006) ada empat hal yang menunjukkan kecenderungan loyalitas pelanggan, yaitu pelanggan yang loyal terhadap merek cenderung lebih percaya diri terhadap pilihannya, pelanggan yang loyal lebih memungkinkan merasakan tingkat risiko yang lebih tinggi dalam pembeliannya, pelanggan yang loyal terhadap merek juga lebih mungkin loyal terhadap toko (store loyalty), dan kelompok pelanggan yang minoritas cenderung untuk lebih loyal terhadap merek.

Melihat kecenderungan loyalitas pelanggan yang telah dikemukakan sebelumnya, maka pelanggan yang loyal dapat memberikan kontribusi yang sangat besar bagi perusahaan untuk menghasilkan suatu bisnis yang menguntungkan. Menurut Reichheld (1999), dalam Tjahyadi, R.A., (2006) pelanggan yang loyal dapat memberikan beberapa keuntungan bagi perusahaan:

1) Continues profit  Pelanggan yang tetap loyal akan memberikan keunggulan jangka panjang bagi perusahaan dan perusahaan akan memperoleh profit dari pelanggan tersebut.

2) Reduces marketing cost  Kebanyakan perusahaan akan menginvestasikan dananya untuk menarik pelanggan potensial atau pelanggan baru, seperti melalui advertising. Untuk pelanggan yang loyal, biaya advertising dapat dikurangi dan diminimalisasi.

3) Increase-per customer revenue growth Pelanggan yang loyal dapat membantu perusahaan untuk mencapai pangsa pasar (market share) yang lebih besar.

4) Decrease operating cost Loyalitas pelanggan membantu perusahaan dalam mengurangi pengeluaran biaya layanan karena familiaritas mereka terhadap produk-produk perusahaan.

5) Increase referrals Pelanggan yang puas akan merekomendasikan pengalamannya kepada teman dan orang lain. Referral merupakan sumber yang sangat penting bagi pelanggan yang baru, dan pelanggan yang menunjukan kekuatan rekomendasi personal cenderung tinggal lebih lama.

6) Increase price premiums Pelanggan yang loyal pada merek akan membayar lebih untuk sebuah merek karena mereka mempersepsikan beberapa nilai yang unik yang tidak diberikan oleh merek lain.

7) Provide competitive advantage Pelanggan yang loyal menjadi kurang sensitif terhadap peningkatan harga. Perusahaan dapat mempertahankan perbedaan harga karena kemampuan produk mereka untuk memuaskan kebutuhan pelanggan.

Postingan Terkait :

Tinggalkan Balasan

Alamat email Anda tidak akan dipublikasikan. Ruas yang wajib ditandai *

14 − 13 =