Memperbaiki Retensi Pelanggan


Memperbaiki Retensi Pelanggan

Banyak perusahaan ingin memperbaiki retensi pelanggan mereka namun tidak yakin bagaimana membuat perubahan dalam bisnis mereka untuk memperbaiki tuas keuntungan penting ini.

Identifikasi Retensi Pelanggan

Langkah awal dalam menerapkan program retensi pelanggan adalah mengidentifikasi tingkat retensi pelanggan. Tanpa terlebih dahulu mengidentifikasi retensi, sangat berisiko jika membabi buta dalam menerapkan berbagai program yang mungkin atau mungkin tidak mempengaruhi retensi pelanggan.

     

Jadi mari kita kembali ke dasar dan mengidentifikasi beberapa tingkat terkait retensi yang akan mendukung pencapaian keuntungan lebih besar untuk perusahaan Anda.

Mengidentifikasi tingkat retensi selalu dimulai dengan hasil, dalam hal ini profit. Kenaikan laba didorong oleh kenaikan pendapatan (dengan asumsi marjin kotor positif) dan menurunkan biaya keseluruhan (dengan asumsi tidak ada kerugian dalam pendapatan). Ini tampaknya sederhana, dan memang demikian, namun ini memberi kita dua retensi pertama: Meningkatnya pendapatan per pelanggan dan kedua menurunkan biaya per pelanggan.

Dengan memeriksa masing-masing tingkat retensi ini, kami juga menemukan dua tingkat sekunder.

Hal ini cukup jelas bahwa mencegah kehilangan pelanggan mendorong peningkatan pendapatan. Namun, juga benar bahwa meningkatkan loyalitas pelanggan mendorong peningkatan pendapatan dan biaya yang lebih rendah melalui kemampuan untuk mengenal pelanggan dengan lebih baik dan menyesuaikan proses bisnis perusahaan Anda sesuai kebutuhan mereka.

Ini memberi kita empat dorongan mendasar terhadap meningkatkan retensi pelanggan:

1. Meningkatkan Loyalitas Pelanggan

Peningkatan kesetiaan dapat sama dengan peningkatan profitabilitas yang signifikan karena pelanggan bertahan lebih lama dengan perusahaan Anda dan menjadi semakin sulit bagi pesaing Anda untuk menarik mereka pergi.

Loyalitas pelanggan didorong terutama oleh kombinasi kepuasan pelanggan Anda, mendidik mereka, memiliki resolusi keluhan yang efektif dan kualitas layanan yang tinggi.

Dari perspektif perusahaan, ini berarti Anda perlu memenuhi janji Anda. Hal ini dapat dilakukan dengan melebihi harapan pelanggan dan terkadang memberi penghargaan atas patronase berkelanjutan mereka.

Mengenai resolusi pengaduan; keluhan dan umpan balik pelanggan negatif perlu ditindaklanjuti dengan pelanggan dan permasalahannya diputuskan pada kepuasan pelanggan. Hal yang biasa terjadi adalah mendengar masalah pelanggan yang sama terjadi tanpa perusahaan mengambil tindakan untuk menyelesaikan masalah atau memperbaiki sumber pengaduan. Jangan biarkan ini terjadi pada Anda.

2. Pencegahan Kerugian

Pencegahan kerugian merupakan elemen penting yang didorong oleh manajemen atrisi dan meraih kesuksesan. Manajemen atrisi memerlukan antisipasi ketika pelanggan cenderung mengalami cacat dan mengelola prakarsa proaktif untuk menghentikan pembelotan. Hal ini berdampak langsung pada pencegahan hilangnya pendapatan.

Sebagai alternatif, winback adalah proses mempertahankan pelanggan yang telah menyatakan bahwa mereka tidak lagi menginginkan produk atau layanan Anda. Dilaksanakan dengan benar ini bisa menjadi cara terbaik untuk mencegah hilangnya pendapatan. Namun, perlu diimplementasikan dengan hati-hati; dengan pengetahuan penuh tentang keuntungan pelanggan terhadap bisnis dan biaya penawaran simpanan. Jika tidak, Anda bisa menghabiskan lebih banyak menghemat pelanggan daripada yang akan mereka masukkan ke keuntungan masa depan.

3. Pengurangan Biaya

Mengelola poin sentuhan pelanggan secara efektif adalah cara utama untuk meminimalkan biaya untuk melayani dan berkomunikasi dengan pelanggan Anda. Mengelola titik sentuh adalah proses memeriksa media dan waktu kontak pelanggan untuk mengoptimalkannya agar berdampak dan biaya.

Organisasi yang berhasil mengelola titik sentuh tahu kapan dan bagaimana menghubungi pelanggan mereka sehingga mereka memaksimalkan setiap peluang kontak. Akibatnya uang tidak terbuang sia-sia pada kontak yang tidak perlu dan biaya terendah yang digunakan media yang digunakan.

4. Tingkatkan Pendapatan

Akhirnya, ada pembalap yang meningkatkan pendapatan. Ini adalah upsell dan cross sell. Ketika pelanggan didorong untuk mengambil lebih banyak produk melalui penjualan silang, atau meningkatkan versi produk mereka saat ini, pendapatan dari pelanggan ini akan meningkat.

Postingan Terkait :

Tinggalkan Balasan

Alamat email Anda tidak akan dipublikasikan. Ruas yang wajib ditandai *

15 − = 10