Brand Experience atau Pengalaman Merek

Istilah pengalaman merek menggambarkan bagaimana dan mengapa pelanggan memperhatikan merek dan menyimpannya dalam ingatan mereka.

Apa itu Brand Experience atau Pengalaman Merek?

Pengalaman merek adalah semua interaksi dan kontak yang dilakukan konsumen dengan suatu merek, baik secara langsung maupun tidak langsung. Ini mencakup semua titik sentuh dari awal kesadaran akan merek hingga setelah pembelian atau penggunaan produk atau layanan. Pengalaman merek mencakup segala sesuatu mulai dari situs web dan media sosial hingga kemasan produk, interaksi layanan pelanggan, dan pengalaman di toko fisik. Ini adalah gambaran keseluruhan dari bagaimana konsumen berinteraksi dengan merek dan bagaimana itu memengaruhi persepsi, loyalitas, dan hubungan mereka dengan merek tersebut.

Menurut Tsai et al., (2015), Brand Experience memainkan peran penting dalam meningkatkan jumlah permintaan konsumen secara keseluruhan melalui pemahaman akan Brand Preference dari konsumen, yang dapat menjadi kunci untuk menciptakan strategi pemasaran yang baik untuk bisnis .

Menurut Ebrahim et al. (2016), Brand Experience didefinisikan sebagai subjek internal dan respon perilaku yang muncul pada berbagai tingkatan interaksi, baik secara langsung maupun tidak langsung, yang berkaitan dengan rangsangan terhadap suatu merek.

Menurut saran dari Ebrahim et al. (2016), pengalaman harus dikombinasikan dengan makna terhadap sebuah merek dalam pikiran konsumen untuk membangun preferensi.

Mengapa Brand Experience itu Penting?

Pengalaman merek sangat penting karena dapat memberikan dampak besar pada keseluruhan citra dan kesuksesan suatu merek. Sebuah pengalaman merek yang positif dapat menciptakan kesan yang kuat dan membangun loyalitas pelanggan jangka panjang, sementara pengalaman yang negatif dapat merusak reputasi merek dan menyebabkan kehilangan pelanggan. Dengan meningkatnya persaingan di pasar yang semakin ramai, pengalaman merek yang baik dapat menjadi faktor kunci dalam membedakan merek dari pesaingnya. Selain itu, pengalaman merek yang positif juga dapat memicu rekomendasi dari mulut ke mulut yang positif, membantu merek untuk tumbuh dan berkembang.

Pengalaman Merek vs. Pengalaman Pengguna

Meskipun sering kali digunakan secara bergantian, pengalaman merek dan pengalaman pengguna adalah dua konsep yang berbeda. Pengalaman merek berkaitan dengan keseluruhan interaksi konsumen dengan merek, termasuk aspek-aspek seperti desain produk, layanan pelanggan, dan strategi pemasaran. Di sisi lain, pengalaman pengguna lebih terfokus pada interaksi langsung antara pengguna dan produk atau layanan itu sendiri, dengan tujuan untuk memberikan pengalaman yang intuitif, efisien, dan memuaskan. Meskipun keduanya saling terkait, pengalaman merek mencakup lebih banyak elemen dan sering kali membentuk kerangka kerja yang lebih luas untuk pengalaman pengguna yang lebih spesifik.

Point Pertimbangan Pada Sebuah Merek

Bagi kelompok sasaran untuk memahami dan menginternalisasi merek, kelompok sasaran harus menghubungi mereka. Di sini, sangat banyak Poin yang menjadi pertimbangan. Berikut adalah beberapa contohnya:

• Di supermarket, pelanggan melihat kemasan yang menggambarkan komponen merek khas yang sangat spesifik (mis., Logo perusahaan).
• Di surat kabar harian, ada laporan tentang pelatihan di perusahaan masing-masing atau program sponsor dari pemuda sepakbola lokal (public relations).
• Iklan bir ditempatkan di kolom iklan di persimpangan jalan.
• Brosur supermarket lokal diletakkan di koran harian.
• Seorang pelanggan berkendara melewati perusahaan dan melihat logo perusahaan yang ditempatkan di atas pintu masuk utama.
• Dalam blog korporat atau saluran media sosial, sebuah perusahaan melaporkan fakta menarik dan terkini dan karenanya berhubungan dengan pembacanya.

Titik kontak di atas dimana konsumen merasakan dan menginternalisasi merek adalah pilihan terkontrol. Sebuah perusahaan menentukan kapan iklan harus muncul, tim mana yang ingin disponsori, atau bagaimana karyawannya harus hadir di depan umum.

Titik kontak yang tidak terkendali dengan merek

Meski begitu, titik kontak yang tidak bisa dikontrol perusahaan masih ada. Contoh positif dalam kasus ini adalah pelanggan yang antusias berbicara tentang produk atau layanan perusahaan kepada teman dan kerabatnya (dari mulut ke mulut). Perusahaan secara inaktif memberi manfaat dalam hal kesadaran dan citra. Titik kontak yang tidak terkendali seperti itu bagaimanapun bermasalah ketika pelanggan merasa tidak puas dan ingin mengungkapkan iritasinya. Tidak masalah apakah dia memberitahu teman tentang aspek negatif, mengeposkannya di forum online, situs review, atau dinding halaman penggemar Facebook perusahaan, orang lain pasti akan memperhatikan pesan negatif tersebut. Ini memberi mereka pengalaman merek negatif dalam situasi di mana perusahaan tidak dapat melakukan intervensi secara langsung.

Setiap merek setidaknya harus mencoba mengendalikan jenis pengalaman merek ini, meski secara tidak langsung. Ada berbagai pendekatan yang bisa digunakan untuk melakukan hal ini. Namun, yang terpenting adalah menjaga hubungan bisnis dengan pelanggan dan bereaksi dengan cepat dan adil jika terjadi masalah.

Memastikan pengalaman pada merek yang positif

Untuk menciptakan pengalaman merek yang positif, penting untuk memastikan bahwa sebanyak mungkin kontak dengan perusahaan tetap positif. Kontak harus menarik, mengejutkan, menarik, positif, dan / atau saling menguntungkan. Poin berikut dapat membantu strategi perusahaan dalam mencapai tujuan ini:

• menjadi unik (membedakan brand Anda dari pesaing)
• memenuhi janji yang dibuat
• ulangi pesan iklan melalui setiap titik kontak (mis., dengan bantuan slogan yang berarti)
• mudah diakses melalui beberapa saluran (mis., melalui telepon, faks, email, dan saluran media sosial yang berbeda)
• menawarkan produk yang dipersonalisasi
• fokus pada keberlanjutan komunikasi perusahaan (mis., produksi ramah lingkungan atau kondisi kerja yang baik bagi karyawan)

Bagaimana Anda Membuat Strategi Pengalaman Merek?

Membuat strategi pengalaman merek yang efektif melibatkan beberapa langkah yang perlu dipertimbangkan dengan seksama:

• Pemahaman Merek
  Mulailah dengan memahami identitas merek Anda, nilai-nilai merek, dan kepribadian merek. Ini akan menjadi dasar untuk membangun pengalaman merek yang konsisten dan relevan.
• Pemetaan Perjalanan Pelanggan
  Identifikasi semua titik kontak yang mungkin konsumen miliki dengan merek Anda, dari awal hingga akhir. Pemetaan perjalanan pelanggan ini akan membantu Anda mengidentifikasi peluang untuk meningkatkan pengalaman merek.
• Desain Pengalaman
  Berdasarkan pemetaan perjalanan pelanggan, desain pengalaman yang diinginkan untuk setiap titik sentuh. Pastikan untuk menyesuaikan pengalaman dengan nilai-nilai merek Anda dan memperhitungkan preferensi dan kebutuhan pelanggan.
• Implementasi
  Terapkan desain pengalaman dalam semua aspek interaksi dengan merek Anda, baik online maupun offline. Pastikan untuk melibatkan tim lintas-fungsional untuk memastikan konsistensi dan keselarasan.
• Evaluasi dan Peningkatan
  Lakukan evaluasi teratur terhadap pengalaman merek Anda dan cari umpan balik dari pelanggan Anda. Gunakan wawasan ini untuk terus meningkatkan dan menyempurnakan pengalaman merek Anda seiring waktu.

Contoh Pemasaran Pengalaman Merek

• Apple: Apple dikenal karena pengalaman mereknya yang konsisten, mulai dari desain produk hingga interaksi dengan layanan pelanggan.
• Starbucks: Starbucks menawarkan pengalaman merek yang konsisten di toko-tokonya, dengan desain yang nyaman, layanan yang ramah, dan produk-produk berkualitas tinggi.
• Nike: Nike menciptakan pengalaman merek yang kuat melalui kampanye pemasaran yang inspiratif dan acara-acara olahraga yang mendukung komunitas atlet.

Kiat untuk Meningkatkan Pengalaman Merek

1. Pastikan pengalaman merek Anda konsisten di semua titik kontak dengan pelanggan.
2. Lebih lanjutkan pengalaman merek dengan menyesuaikan interaksi dengan pelanggan sesuai dengan preferensi dan riwayat mereka.
3. Selalu cari cara baru untuk meningkatkan pengalaman merek Anda dan berinovasi dalam desain produk, layanan, dan strategi pemasaran.
4. Ajak pelanggan Anda untuk berpartisipasi dalam pengalaman merek Anda, baik melalui konten pengguna yang dihasilkan atau melalui acara-acara pelanggan.
5. Dengan rutin meminta umpan balik dari pelanggan Anda, Anda dapat terus memperbaiki dan menyempurnakan pengalaman merek Anda.

Kesimpulan : Pentingnya pengalaman merek (Brand Experience ) dalam pemasaran modern. Pengalaman merek mencakup semua interaksi pelanggan dengan merek, baik secara langsung maupun tidak langsung, dan dapat memengaruhi persepsi, loyalitas, dan hubungan pelanggan dengan merek. Menurut penelitian Tsai et al. (2015) dan Ebrahim et al. (2016), pengalaman merek memainkan peran kunci dalam meningkatkan preferensi merek dan loyalitas pelanggan. Strategi pengalaman merek yang efektif melibatkan pemahaman merek, pemetaan perjalanan pelanggan, desain pengalaman yang diinginkan, implementasi, dan evaluasi terus menerus. Contoh pemasaran pengalaman merek yang sukses termasuk Apple, Starbucks, dan Nike, yang menawarkan pengalaman konsisten dan menarik bagi pelanggan mereka. Kiat untuk meningkatkan pengalaman merek termasuk memastikan konsistensi, menyesuaikan interaksi dengan pelanggan, berinovasi secara terus-menerus, dan mengajak pelanggan untuk berpartisipasi. Dengan memperhatikan aspek-aspek ini, perusahaan dapat menciptakan pengalaman merek yang positif dan memuaskan bagi pelanggan mereka.

Sumber Bacaan

Tsai, S. P., Wang, C. N., & Wang, C. C. (2015). The Influence of Brand Experience on Brand Preference and Purchase Intention in E-Commerce. Proceedings of the International MultiConference of Engineers and Computer Scientists, 2015(1), 89-93.

Ebrahim, N. A., Ahmed, S., & Taha, Z. (2016). The Influence of Brand Experience on Brand Loyalty, Brand Image and Brand Equity: An Empirical Study on Malaysian Hypermarkets. International Journal of Retail & Distribution Management, 44(7), 744-764.