CRM Sosial Sebagai Layanan dan Loyalitas Pelanggan di Media Sosial

Social CRM (SCRM) menggambarkan strategi bisnis yang menambahkan elemen media sosial ke manajemen hubungan pelanggan lama. SCRM dapat dipahami sebagai layanan pelanggan dan loyalitas pelanggan di media sosial. Sebuah perusahaan memindahkan fokus mereka ke pelanggan yang aktif di berbagai platform media sosial, untuk keduanya menawarkan layanan pelanggan di saluran sosial, dan untuk mengoptimalkan layanan mereka sendiri dengan mengumpulkan data pelanggan melalui saluran ini. Tujuan jangka panjang dari CRM Sosial adalah untuk meningkatkan kepuasan dan pendapatan pelanggan.

Apa itu SCRM

Sejumlah besar pelanggan saat ini berkomunikasi melalui forum, komunitas, blog dan jejaring sosial. Cara di mana perusahaan dapat menghubungi orang-orang dan kelompok orang ini telah berubah secara signifikan sebagai hasilnya. CRM Sosial adalah usaha untuk membuat media sosial yang paling beragam yang dapat digunakan untuk perusahaan, dan untuk menawarkan nilai tambah bagi pelanggan pada platform ini.

CRM Sosial dimulai dengan komunikasi pelanggan melalui media sosial, namun tidak berhenti sampai di situ: CRM Sosial sering berjalan seiring dengan pendekatan klasik dari manajemen, CRM dan gudang data untuk mendukung keputusan strategis dan operasional. Namun, bagian terpenting dari sosial CRM adalah hubungan dengan pelanggan, yang dapat didefinisikan ulang oleh media sosial.

Fungsi CRM Sosial

CRM Sosial terdiri dari beberapa komponen yang bersama-sama merupakan strategi efektif untuk menjaga hubungan di sektor media sosial. Ini termasuk:

Platform Media Sosial

Perusahaan dapat menggunakan Facebook, Twitter, Google Plus, Xing atau LinkedIn. Mereka juga bisa menjadi aktif di blog, komunitas, forum atau chatting. sosial CRM sangat bergantung pada platform ini, dan komunikasi pada platform ini harus disesuaikan dengan masing-masing media dan kelompok pengguna, karena setiap kanal memiliki karakteristik dan orientasi berbeda. Sehubungan dengan CRM sosial, perusahaan pertama-tama harus bertanya pada diri sendiri di mana, bagaimana dan apa yang ingin mereka komunikasikan.

Webmonitoring

Dalam CRM sosial, perusahaan menerima umpan balik khusus yang perlu dikumpulkan dan dievaluasi. Bergantung pada ukuran perusahaan, sejumlah besar data dihasilkan, yang seharusnya cukup terstruktur. Calon pelanggan, pelanggan lama dan mantan pelanggan berinteraksi secara berbeda. Tawaran dapat dilakukan pada calon pelanggan, sedangkan pelanggan yang ada akan mengharapkan penawaran tertentu. Umpan balik dari pelanggan yang tidak puas terkadang dapat meningkatkan kinerja perusahaan. Data ini harus dikumpulkan, tersegmentasi dan disimpan dalam database.

Relevansi praktis

Perusahaan mempraktikkan berbagai jenis komunikasi dalam CRM sosial, yang dapat ditunjukkan secara skematis:

1 / n: Perusahaan berbicara kepada beberapa kelompok orang; pesan individu ditujukan kepada semua anggota platform media sosial – misalnya melalui pos di Facebook, Google+, atau weblog.

1/1: Komunikasi langsung dari perusahaan ke pelanggan. Misalnya, dukungan teknis melalui pesan langsung atau pertanyaan tentang sebuah produk.

1/1 / n: Perusahaan berbicara secara tidak langsung kepada pelanggan melalui posting atau diskusi. Namun, pelanggan dapat mentransmisikan pesan individual dengan memberi tag atau membagikannya. Isinya juga bisa menjangkau calon pelanggan, berpotensi meningkatkan jangkauan secara signifikan. Masalahnya: Pos dan diskusi yang terbuka untuk umum juga bisa menjadi shitstorm yang disebut dengan kemungkinan kehilangan gambar.

Keuntungan / Kerugian dari CRM Sosial

Mempertahankan hubungan via social media membutuhkan sumber daya berupa waktu, uang dan karyawan. Betapa bergunanya untuk menggunakan sumber daya ini tergantung pada ukuran dan sifat perusahaan.

Persyaratan SCRM

Harus ada kedekatan tertentu dengan media sosial dan kelompok penggunanya. Perusahaan yang mempraktikkan CRM sosial juga harus memperhatikan aspek hukum, karena komunikasi dan data yang diperoleh darinya tunduk pada perlindungan data. Selain itu, privasi pelanggan sangat penting. Pelanggan hanya ingin membangun hubungan yang saling percaya dengan perusahaan jika mereka merasa dihargai.

Timbal balik pelanggan

CRM Sosial menawarkan kesempatan untuk umpan balik pelanggan yang berharga yang memungkinkan perusahaan meningkatkan kualitas layanan mereka. Perusahaan dapat bereaksi dengan cepat dan fleksibel terhadap kebutuhan pelanggan dan perubahan di pasar. Jika perusahaan terbuka terhadap jenis interaksi ini, efek positif jangka panjang dapat diharapkan. CRM sosial pada dasarnya dapat mengubah persepsi produk atau merek jika perusahaan mengambil dan menerapkan keinginan pelanggan selama komunikasi berlangsung. Perancangan ulang hubungan pelanggan dapat berdampak pada citra dan omset perusahaan.

Signifikansi untuk Pemasaran Media Sosial

CRM Sosial melakukan keadilan terhadap perkembangan pelanggan sebagai seorang prosumer dan mendefinisikan bentuk interaksi baru. CRM Sosial sebagai crowdsourcing memungkinkan pemasaran media sosial yang lebih modern yang memanfaatkan potensi jejaring sosial dan pada saat bersamaan memberi pelanggan perasaan bahwa mereka dapat berpartisipasi secara aktif. Di sektor media sosial, pelanggan sudah menjadi raja, karena tidak ada yang berhasil tanpa pengguna aktif dan komunikasi di tingkat mata.

Interaksi sosial berupa suka, berbagi, berkomentar, rekomendasi dan backlink di forum atau sinyal sosial lainnya juga bisa berarti efek sinergi. CRM sosial dapat menyentuh aspek optimasi mesin pencari yang dapat memberi dampak positif pada reputasi perusahaan di Internet, dan hal ini dapat mempengaruhi penjualan secara positif.

Komponen Penting dalam Integrasi Social Customer Relationship Management (SCRM)

Social Customer Relationship Management (SCRM) fokus pada integrasi saluran media sosial ke dalam strategi dan praktik Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM) tradisional. SCRM ini melibatkan penggunaan platform media sosial seperti Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn, dan lainnya untuk berinteraksi dengan pelanggan, membangun hubungan, dan memberikan dukungan pelanggan.

SCRM bertujuan untuk memanfaatkan berbagai informasi yang tersedia di media sosial untuk lebih memahami pelanggan, preferensi mereka, perilaku, dan sentimen. Dengan memantau percakapan di media sosial, bisnis dapat mengumpulkan wawasan berharga yang dapat menginformasikan strategi pemasaran, pengembangan produk, dan upaya layanan pelanggan.

Komponen penting dari SCRM meliputi:

1. Monitoring dan Mendengarkan, Melacak percakapan media sosial yang terkait dengan merek, produk, atau industri untuk memahami sentimen, kebutuhan, dan preferensi pelanggan.
2. Keterlibatan, Berpartisipasi aktif dalam percakapan, merespons pertanyaan, komentar, dan umpan balik pelanggan dengan tepat waktu. Hal ini membantu membangun hubungan dan memperkuat loyalitas pelanggan.
3. Analitika dan Wawasan, Menganalisis data media sosial untuk mendapatkan wawasan yang dapat diambil tindakan tentang perilaku, tren, dan pola pelanggan. Informasi ini dapat digunakan untuk mengoptimalkan kampanye pemasaran, meningkatkan produk / layanan, dan meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan.
4. Integrasi dengan Sistem CRM, Mengintegrasikan data media sosial dengan sistem CRM tradisional untuk membuat pandangan yang menyatukan tentang pelanggan di berbagai titik sentuhan. Ini memungkinkan bisnis untuk memberikan pesan pemasaran yang dipersonalisasi dan ditargetkan, serta menyediakan dukungan pelanggan yang mulus.
5. Penjualan Sosial, Menggunakan platform media sosial sebagai saluran untuk penjualan dan generasi leads. Dengan berinteraksi dengan prospek di media sosial dan memelihara hubungan, bisnis dapat meningkatkan penjualan dan konversi.