Konsep Relationship Marketing


Konsep Relationship Marketing Pendekatan Pemasaran Pada Pelanggannya

Dalam setiap kegiatan usaha pasti tidak akan terlepas dari proses pemasaran. Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan kebutuhan dan keinginan mereka dengan Kotler, 2000:19).

Relationship marketing menurut Keegan, Duncan, dan Moriaty adalah “an approach to marketing with its customers that promote both the company’s long-term growth and the customer’s maximum satisfaction”.

     

Dalam bahasa Indonesia berarti relationship marketing adalah pendekatan pemasaran pada pelanggannya yang meningkatkan pertumbuhan jangka panjang perusahaan dan kepuasan maksimum pelanggan.

Menurut Kotler relationship marketing merupakan langkah-langkah yang dilakukan perusahaan untuk mengenal dan melayani pelanggan berharga mereka dengan baik (Kotler dalam Usamara, 2003:265). Bila melihat definisi tersebut dalam relationship marketing yang menjadi fokus utama adalah usaha-usaha memelihara dan memepertahankan pelanggan yang sudah dimiliki dengan cara memuaskannya sehingga terciptanya pelanggan yang loyal.

Dalam mempertahankan pelanggan tidak hanya cukup dengan mempertimbangkan nilai dari pelanggan tersebut. Menurut Berry dan Parasuraman (Kotler, 2004:61) ada tiga pendekatan untuk pengembangan nilai pelanggan ke tingkat maksimal agar hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi lebih erat:

Pertama, financial benefit (manfaat keuangan) yang dalam aplikasinya berbentuk program pemasaran frekuensi (Frequency Marketing Programs-FMPs). FMPS merupakan program yang dirancang untuk memberikan imbalan kepada pelanggan yang mempunyai intensitas tinggi dalam pembelian barang atau penggunaan jasa dari sebuah perusahaan.

Kedua, social benefits (manfaat sosial) yaitu pendekatan yang menekankan pada peningkatan ikatan sosial dengan cara membangun hubungan dengan pelanggannya secara lebih pribadi, kemudian mengubahnya dari pelanggan menjadi klien. Perbedaan pelanggan dan klien yang paling mendasar dapat dilihat dari pelayanan yang diberikan, pelanggan dilayani oleh seseorang yang kebetulan tersedia sedangkan klien dilayani oleh tenaga profesional yang ditugaskan untuknya (Kotler, 2004:64).

Ketiga, structural ties (hubungan struktural) yaitu pendekatan dengan cara menyiapkan peralatan khusus ataupun computer link yang dapat membantu pelanggan untuk mengelola pesanan, pembayaran upah serta mengandalikan persediaan (Gunawan Adisaputro, 2010:73)

Langkah-langkah dalam relationship marketing atau biasa disebut dengan customer development process adalah sebagai berikut (A.Usmara, 2003:265)

Gambar  1 :  Customer Development Process
Gambar 1 : Customer Development Process

Customer Development Process Proses dimulai dari suspect atau orang yang diasumsikan akan membeli produk (calon pembeli), kemudian parusahaan melakukan seleksi terhadap calon-calon pembeli tersebut. Hasil seleksi akan terbagi menjadi dua yaitu calon pembeli yang mempunyai potensi atau kemampuan beli terhadap produk (prospect) dan calon pembeli yang tidak mempunyai potensi tersebut (disqualified prospect).

Langkah selanjutnya perusahaan akan menekankan perhatiannya kepada calon pembeli yang mempunyai prospect tersebut, mendorong mereka untuk melakukan pembelian pertama. Selanjutnya mengusahakan pembeli tersebut untuk melakukan pembelian selanjutnya secara berulangulang.

Tahapan selanjutnya yaitu menjadikan pembeli tersebut menjadi clien, yaitu orang yang mendapatkan perlakuan khusus dan istimewa oleh perusahaan. Kemudian menjadikan pelanggan tersebut sebagai member dan advocates yang akan secara sukarela mendukung dan merekomendasikan perusahaan dan produknya kepada orang lain. Setelah pelanggan berhasil mencapai tingkat advocates kemudian pelanggan tersebut bisa disebut sebagai partner perusahaan. Tantangan selanjutnya adalah meraih kembali pelanggan-pelanggan yang telah meninggalkan produk-produk perusahaan yang dikarenakan faktor ketidak
puasan mereka terhadap produk atau layanan yang diterima.

Literasi

A, Usmara. (2003). Strategi Baru Manajemen Pemasaran. Yogyakarta: Amoro Book

Adisaputro, Gunawan, 2010, Manajemen Pemasaran (Analisis Untuk Perancangan Strategi Pemasaran), Sekolah Tinggi Ilmu Manajemen YKPN, Yogyakarta.

Kotler, Phillip. 1995. Marketing Management Analysis, Planning, Implementation& Control, Prentice Hall Int.

Postingan Terkait :

Tinggalkan Balasan

Alamat email Anda tidak akan dipublikasikan. Ruas yang wajib ditandai *

− 5 = 1