Konsep Dasar Manajemen Hubungan Pelanggan


Konsep Dasar Manajemen Hubungan Pelanggan

Dalam Customer Relationship Management, perusahaan berkonsentrasi pada pelanggan mereka dan proses dan hubungan yang terkait dengannya.

Dasar Manajemen Hubungan Pelanggan

Manajemen hubungan pelanggan didasarkan pada data ekstensif tentang pelanggan, yang diperoleh misalnya melalui percakapan pribadi, undian, kartu pelanggan atau pesanan. Data dicatat dalam database dan dapat diambil dan dievaluasi. Selain data pribadi seperti alamat atau tanggal lahir, berikut adalah contoh data lain yang bisa dikumpulkan:

     
  • Pendudukan
  • Anggota keluarga tambahan
  • Kategori produk yang lebih disukai untuk pembelian
  • Pendapatan
  • Preferensi pribadi
  • Status sosial
  • Tingkat Pendidikan
  • Keluhan sebelumnya dibuat
  • Riwayat kontak dan pembelian
  • Kesehatan
  • Penawaran
  • Hobi, sikap politik, klub atau kebiasaan minum

Bergantung pada konteksnya, data ini bisa digunakan untuk merespons secara lebih tepat keinginan dan kebutuhan pelanggan. Semakin banyak data yang tersedia, semakin besar kemungkinan penilaian analitis, dan semakin bermanfaatnya data bagi pengusaha.

Perangkat Lunak CRM

Untuk dapat menerapkan manajemen hubungan pelanggan dengan cara yang paling ideal, dibutuhkan perangkat lunak CRM. Ini adalah aplikasi database yang memungkinkan akses ke data yang tersimpan serta pengumpulan dan pemeliharaannya. Perangkat lunak CRM sering diintegrasikan ke dalam perangkat lunak ERP, sehingga sejarah pembelian tersedia di CRM setiap hari. Selain itu, penyimpanan data yang berlebihan dalam dua database dapat dicegah.

Keuntungan dari CRM

Keuntungan penting dari sistem CRM adalah bahwa semua karyawan memiliki akses terhadap informasi yang sama. Dengan menggunakan riwayat kontak, satu karyawan akan dapat melihat apa yang telah disetujui pelanggan sebelumnya dengan karyawan lain minggu atau bulan sebelumnya. Penawaran individual dan tailor-made dapat diajukan ke pelanggan berdasarkan perilaku pembelian dan preferensi pelanggan. Email dan penawaran bisa lebih dipersonalisasi, yang meningkatkan peluang keberhasilan dan berpotensi meningkatkan rasio konversi.

Baca : Definisi dan Konsep Customer Relationship Management (CRM)

Risiko Manajemen Hubungan Pelanggan

Ada juga risiko yang terkait dengan manajemen hubungan pelanggan. Perhatian yang besar harus diberikan pada masalah perlindungan data. Karena sistem CRM mengumpulkan banyak data pribadi dari orang-orang yang biasanya hanya sebagian menyadari hal ini, pengusaha bertanggung jawab untuk mencegah penyalahgunaan data. Niat untuk mengenalkan sistem manajemen hubungan pelanggan juga berisiko berkaitan dengan prospek kesuksesan. Hampir setiap pengantar kedua gagal karena berbagai masalah, seperti hambatan angkatan kerja, kurangnya kerjasama pengelolaan atau perkiraan volume data yang rendah.

CRM Sosial / CRM Seluler

Social CRM merupakan perpanjangan dari CRM klasik untuk saluran komunikasi di Internet, seperti Facebook. Tujuannya adalah untuk merespon lebih cepat lagi terhadap kebutuhan, keinginan dan saran pelanggan yang dikomunikasikan via jejaring sosial. Selain itu, saluran ini dapat digunakan untuk mengumpulkan data pelanggan tambahan, seperti foto, informasi dan tanggapan ke pos perusahaan.

Mobile CRM juga merupakan bentuk khusus dari Customer Relationship Management, dimana fokusnya adalah pada mobile internet. Misalnya, ini memungkinkan karyawan dalam Penjualan dan Distribusi mengakses data pelanggan sehingga mereka dapat mengaksesnya saat bepergian.

Postingan Terkait :

Tinggalkan Balasan

Alamat email Anda tidak akan dipublikasikan. Ruas yang wajib ditandai *

1 + 6 =