Manfaat dan Strategi Kepuasan Pelanggan

Pengertian Kepuasan Pelanggan

Kata kepuasan atau satisfaction berasal dari bahasa latin “satis” (artinya cukup baik, memadai) dan “facio” (melakukan atau membuat). Secara sederhana kepuasan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu yang memadai.

Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara presepsi atau kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Seperti dijelaskan dalam definisi tersebut, kepuasan merupakan fungsi dari persepsi atau kesan atas kinerja dan harapan. Jika kinerja dibawah harapan, konsumen tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, konsumen puas. Jika kinerja melebihi harapan, konsumen amat puas atau senang (Kotler, 2000).

Menurut Kotler, (2000) kepuasan konsumen merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan antara manfaat produk yang konsumen rasakan dengan harapannya. Kepuasan konsumen adalah penilaian konsumen atas produk ataupun jasa dalam hal menilai apakah produk atau jasa tersebut telah memenuhi kebutuhan dan ekspektasi konsumen.

Menurut Kotler dalam Rambat Lupiyoadi (2008: 192) “kepuasan pelanggan yaitu tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk atau jasa yang diterima sesuai yang diharapkan”.

Menurut Howard dan Sheth dalam Fandy Tjiptono (2011: 433) ”kepuasan pelanggan adalah situasi kognitif pembeli berkenaan dengan kesepadanan atau ketidaksepadanan antara hasil yang didapatkan dibandingkan dengan pengorbanan yang dilakukan”. Sedangkan menurut Mowen dalam Fandy Tjiptono (2011: 434), merumuskan “Kepuasan pelanggan sebagai sikap keseluruhan terhadap suatu barang atau jasa setelah perolehan (acquistion) dan pemakaiannya”. Dengan kata lain, kepuasan pelanggan merupakan penilaian evaluatif purnabeli yang dihasilkan dari seleksi spesifik.

Dari pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen merupakan suatu perasaan atau penilaian emosional dari konsumen atas penggunaan suatu produk barang atau jasa dimana harapan dan kebutuhan mereka terpenuhi.

Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

 Rambat Lupiyoadi (2001:158) menyatakan, dalam menentukan tingkat kepuasan konsumen atau pelanggan terdapat 5 dimensi atribut faktor utama yang harus diperhatikan perusahaan yaitu:

a. Kualitas produk, Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi menunjukkan bahwa produk yang digunakan berkualitas

b. Kualitas pelayanan, Terutama untuk industri jasa, pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan

c. Emosional, Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi.

d. Harga, Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya

e. Biaya, Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu.

Menurut M.N Nasution (2010:104) faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dilihat dari persfektif dan harapan pelanggan:

• „Kebutuhan dan keinginan‟ yang berkaitan dengan hal yang dirasakan pelanggan ketika ia sedang mencoba melakukan transaksi dengan produsen/pemasok produk (perusahaan). Jika pada saat itu kebutuhan dan keinginan besar, maka harapan pelanggan akan tinggi demikian pula sebaliknya
• Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan maupun pesaingnya
• Pengalaman dari teman-teman dimana mereka menceritakan kualitas produk yang akan dibeli oleh pelanggan itu. Hal ini jelas mempengaruhi persepsi pelanggan, terutama pada produk-produk yang dirasakan beresiko tinggi
• Komunikasi melalui iklan dan pemasaran jasa mempengaruhi persepsi orang-orang dibagian penjualan dan periklanan seyogyanya tidak membuat periklanan yang berlebihan dan secara aktual tidak mampu memenuhi ekspektasi pelanggan akan mengakibatkan dampak negatif terhadap persepsi pelanggan tentang produk itu.

Manfaat Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan dapat digunakan oleh suatu badan usaha untuk menciptakan loyalitas pelanggan. Hal ini jauh lebih penting daripada berusaha untuk mendapatkan konsumen baru, karena biaya yang diperlukan untuk mendapat konsumen baru jauh lebih besar dibandingkan dengan biaya yang harus dikeluarkan untuk mempertahankan konsumen lama.

Menururt Wood, (2009) manfaat-manfaat spesifik kepuasan pelanggan bagi perusahaan mencakup:

• Dampak positif pada loyalitas pelanggan.
• Berpotensi menjadi sumber pendapatan masa depan (terutama melalui pembelian ulang, cross-selling dan up-selling).

Menekan biaya transaksi pelanggan di masa depan (terutama biaya-biaya komunikasi, penjualan dan layanan pelanggan).

• Menekan volatilitas dan risiko berkenaan dengan prediksi aliran kas masa depan.
• Meningkatkan toleransi harga (terutama kesediaan untuk membayar harga premium dan pelanggan tidak mudah tergoda untuk beralih pemasok).
• Rekomendasi gethok tular positif.
• Pelanggan cenderung lebih reseptif terhadap product-line extensions, brand extensions dan new add-on services yang ditawarkan perusahaan.
• Meningkatnya bargaining power relatif perusahaan terhadap jejaring pemasok, mitra bisnis dan saluran distribusi.
• Atribut Pembentuk Kepuasan Pelanggan

Menurut Hannah dan Karp (1991), untuk menciptakan kepuasan pelanggan, suatu perusahaan harus dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen, yang secara umum dibagi menjadi tiga kategori, yaitu:

Faktor-faktor yang berhubungan dengan produk

• Kualitas produk, yaitu merupakan mutu dari semua komponen-komponen yang membentuk produk, sehingga produk tersebut mempunyai nilai tambah.
• Hubungan antara nilai sampai pada harga, yang merupakan hubungan antara harga dan nilai produk yang ditentukan oleh perbedaan antara nilai yang diterima oleh pelanggan dengan harga yang dibayar oleh pelanggan terhadap suatu produk yang dihasilkan oleh badan usaha.
• Bentuk produk atau jasa, yang merupakan komponen-komponen fisik dari suatu produk atau jasa yang menghasilkan suatu manfaat.
• Keandalan, yang merupakan kemampuan dari suatu perusahaan untuk menghasilkan produk yang sesuai dengan apa yang dijanjikan oleh perusahaan.

Faktor-faktor yang berhubungan dengan pelayanan

• Jaminan, yang merupakan suatu jaminan yang ditawarkan perusahaan untuk harga pembelian atau mengadakan perbaikan terhadap produk atau jasa yang rusak setelah pembelian.
• Respon dari cara pemecahan masalah, yang merupakan sikap dari karyawan dalam menanggapi keluhan serta masalah yang dihadapi pelanggan.

Faktor-faktor yang berhubungan dengan pembelian

• Pengalaman karyawan, yang merupakan semua hubungan antara pelanggan dengan karyawan khususnya dalam komunikasi yang berhubungan dengan pembelian.
• Kemudahan dan kenyamanan, yaitu segala kemudahan dan kenyamanan yang diberikan oleh perusahaan terhadap produk atau jasa yang dihasilkannya.

Atribut Pembentuk Kepuasan Pelanggan

 Menurut Fandy Tjiptono (2000: 101) atribut-atribut pembentuk kepuasan yaitu:

• Kemudahan dalam memperoleh produk atau jasa yang ditawarkan oleh produsen tersedia di outlet-outlet dan toko yang dekat pembeli
• Kesediaan untuk merekomendasikan dalam kasus produk yang pembelian ulangnya relatif lama, kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan produk kepada teman atau keluarganya menjadi ukuran yang penting untuk dianalisis dan ditindak.

Strategi Kepuasan Pelanggan

Menurut Surianto dan Aisyiah, (2009) ada dua poin yang harus dipelajari dalam strategi kepuasan pelanggan, yaitu:

1. Kepuasan pelanggan dapat memberikan keuntungan bagi perusahaan dalam bentuk shopperan yang lebih besar dan kemungkinan menjadi pelanggan dalam jangka panjang.
2. Kepuasan pelanggan dapat dicapai dengan memusatkan perhatian pada memuaskan kebutuhan-kebutuhan pelanggan pada tingkat yang lebih tinggi.

Pengukuran Kepuasan Pelanggan

 Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan hal penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan suatu keadaan dimana, keinginan, harapan dan kebutuhan pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan efisien.

Meskipun belum ada konsensus mengenai cara mengukur kepuasan pelanggan, sejumlah studi menunjukkan bahwa ada tiga aspek penting yang perlu ditelaah dalam rangka pengukuran kepuasaan pelanggan (Fornell dalam Fandy Tjiptono, 2011: 453) antara lain:

• Kepuasan general atau keseluruhan (overall satisfaction);
• Konfirmasi harapan (confirmation of expectations), yakni tingkat kesesuaian antara kinerja dengan ekspektasi; dan
• Perbandingan dengan situasi ideal (comparation to ideal), yaitu kinerja produk dibandingkan dengan produk ideal menurut persepsi

Membentuk Fokus pada Kepuasan Pelanggan

 Faktor utama keberhasilan dalam membentuk fokus pada kepuasan pelanggan adalah menyadarkan karyawan akan pentingnya kepuasan pelanggan, menempatkan karyawan untuk berinteraksi secara langsung dengan pelanggan dan memberikan kebebasan kepada karyawan untuk melakukan tindakan yang diperlukan dalam rangka memuaskan pelanggan.

Banyak perusahaan yang berfokus pada kepuasan pelanggan mengalami keberhasilan dalam mengembangkan perusahaannya dan menjadikan fokus pada kepuasan pelanggan sebagai dasar utama dalam melakukan promosi karyawan. Menurut Fandy Tjiptono dan Anastasia Diana dalam Zulian Yamit (2002: 83) mengemukakan perusahaan yang berhasil dalam membentuk fokus pada kepuasan pelanggan memiliki karakteristik sebagai berikut:

• Visi dan komitmen
• Pensejajaran dengan pelanggan
• Kemauan mengidentifikasi dan mengatasi masalah pelanggan
• Memanfaatkan informasi dari pelanggan
• Mendekati pelanggan
• Kemampuan, kesanggupan dan pemberdayaan karyawan
• Penyempurnaan produk dan proses secara terus menerus

Metode Mengukur Kepuasan Pelanggan

 Menurut Kotler dalam Fandy Tjiptono (2011: 454) ada empat metode yang banyak dipergunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:

• Sistem keluhan dan saran. Setiap organisasi jasa yang berorientasi pada pelanggan wajib memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran, kritik, pendapat dan keluhan. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang diletakan ditempat-tempat strategis (yang mudah diakses atau dilalui pelanggan), kartu komentar (yang bisa diisi langsung maupun yang dikirim via pos kepada perusahaan), website dan lain-lain. Informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat memberikan ide baru dan masukan yang berharga kepada perusahaan, sehingga memungkinkannya untuk bereaksi dengan tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul.
• Ghost shoping. Salah satu metode untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang ghost shoppers untuk berperan sebagai pelanggan potensial jasa perusahaan dan pesaing. Selain itu ghost shoppers juga dapat mengobservasi cara perusahaan dan pesaingnya melayani permintaan spesifik pelanggan, menjawab pertanyaan pelanggan dan menangani setiap masalah/keluhan pelanggan.
• Lost customer analysis. Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok, agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan/penyempurnaan selanjutnya. Hanya saja kesulitan dalam metode ini adalah mengidentifikasi dan mengkontak mantan pelanggan yang bersedia memberikan masukan dan evaluasi terhadap kinerja perusahaan.
• Survei kepuasan pelanggan. Pada umumnya sebagian besar untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan menggunakan metode survei, baik via pos, telepon, e-mail maupun wawancara. Melalui survei perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik langsung dari pelanggan dan juga meberikan sinyal positif bahwa perusahaan menaruh perhatian pada pelanggan.

Kesimpulan

Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi dari kinerja produk atau jasa yang diterima oleh konsumen, yang dibandingkan dengan harapan dan ekspektasi mereka. Faktor-faktor yang memengaruhi kepuasan pelanggan meliputi kualitas produk, kualitas pelayanan, harga, emosional, dan biaya. Manfaat kepuasan pelanggan bagi perusahaan antara lain meliputi loyalitas pelanggan, pendapatan masa depan, menekan biaya transaksi, dan meningkatkan bargaining power. Pembentukan fokus pada kepuasan pelanggan melibatkan komitmen perusahaan, interaksi langsung dengan pelanggan, dan pemberdayaan karyawan. Metode pengukuran kepuasan pelanggan meliputi sistem keluhan dan saran, ghost shopping, analisis pelanggan yang hilang, dan survei kepuasan pelanggan. Dengan memahami konsep dan menerapkan strategi yang tepat, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan mencapai keberhasilan jangka panjang.

Referensi

Kotler, P. (2000). Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation, and Control. Prentice Hall.

Rambat Lupiyoadi. (2008). Manajemen Pemasaran Jasa. Salemba Empat.

Fandy Tjiptono. (2011). Manajemen Jasa. Andi Offset.

Hannah, H. J., & Karp, H. B. (1991). Services Marketing: Text and Cases. Prentice Hall.

M.N Nasution. (2010). Pemasaran Jasa. Ghalia Indonesia.

Wood, M. B. (2009). The Marketing Plan Handbook. Pearson Prentice Hall.

Surianto, A., & Aisyiah. (2009). Manajemen Pemasaran Jasa. Graha Ilmu.

Zulian Yamit. (2002). Strategi Pemasaran. Grasindo.

Fornell, C. (2001). Customer Satisfaction, Market Share, and Profitability: Findings from Sweden. Journal of Marketing, 58(3), 53-66.

Kotler, P., & Armstrong, G. (2006). Principles of Marketing. Pearson Prentice Hall.