Apa itu Perjalanan Pelanggan


Apa itu Perjalanan Pelanggan
     

Perjalanan pelanggan mengacu pada jalur yang diikuti oleh pelanggan melalui apa yang disebut titik kontak sebelum membuat keputusan pembelian. Itu dapat divisualisasikan dalam peta perjalanan pelanggan.

Definisi Perjalanan Pelanggan

Perjalanan pelanggan dalam pemasaran mengacu pada jalur pelanggan, melalui titik kontak, ke keputusan mereka untuk membeli suatu barang. Pelanggan biasanya tidak memutuskan untuk membeli barang segera setelah mengetahuinya untuk pertama kali. Biasanya, pelanggan melihat suatu produk atau merek beberapa kali sebelum memutuskan suatu tindakan, yang dikenal dalam pemasaran sebagai titik kontak. Perjalanan pelanggan kemudian dilanjutkan melalui titik kontak ini.

Dalam iklan offline, sangat sulit untuk memetakan perjalanan pelanggan, karena umumnya tidak mungkin untuk mengetahui di mana setiap pengunjung menemukan tentang sebuah toko, dan mengapa mereka ada di sana. Alasan yang mungkin dapat mencakup rekomendasi dari keluarga atau teman, selebaran, atau iklan surat kabar. Anda mungkin dapat mengetahui alasannya dengan survei kualitatif. Namun, survei ini mahal untuk dilakukan. Pendekatan baru seperti “Pelacakan Instore” melalui “Beacon” atau pelacakan wifi memudahkan toko stasioner untuk merekonstruksi perjalanan pelanggan di dalam toko.

Di internet, bagaimanapun, titik kontak dari setiap pelanggan potensial untuk suatu produk atau layanan dapat dilacak secara tepat dengan alat pelacak yang sesuai, bahkan di banyak saluran. Apa sebenarnya yang dimaksud dengan perjalanan pelanggan ditunjukkan dalam video ini.

Contoh Perjalanan Pelanggan

Seorang tukang kebun amatir menemukan perangkat taman baru di forum opini, yang menurut mereka menarik. Dalam brosur dari toko do-it-yourself lokal, yang disertakan dengan korannya, ia menemukan beberapa data dasar tentang produk, misalnya, fitur teknis dan harga. Minatnya meningkat. Mereka mencari produk di internet dan ingin membaca tentang apakah tukang kebun amatir lain mungkin sudah melaporkan pengalaman dengan perangkat tersebut. Mereka menggunakan portal peringkat. Pengalaman dari orang lain menginspirasi mereka, dan mereka ingin membeli perangkat. Mereka mengunjungi situs web produsen untuk mencari tahu di mana mereka dapat membelinya, kemudian mereka pergi ke salah satu toko online yang ditentukan dan memesan produk.

Titik Sentuh Perjalanan Pelanggan

Ada banyak jenis media yang dapat dianggap sebagai interaksi dan titik kontak. Ada media iklan offline seperti iklan TV, radio spot, sisipan koran dan iklan di papan iklan. Namun, bentuk iklan ini tidak dapat dilacak. Titik kontak online lebih menarik untuk pemasaran online, seperti blog, situs pabrikan, iklan banner, forum opini atau portal pengalaman. Mereka dapat dibuat sepenuhnya terlihat dalam bentuk perjalanan pelanggan.

Fase Perjalanan Pelanggan

Ada beberapa pendekatan yang berbeda dalam hal bagaimana membagi fase perjalanan pelanggan. Namun, mereka semua memiliki satu gagasan yang sama; dapat diasumsikan bahwa keputusan untuk membeli biasanya tidak segera dibuat. Pertama, kelompok sasaran harus mengetahui produk tersebut. Pada langkah berikutnya, minat untuk produk harus dibuat. Hanya beberapa saat setelah informasi diterima akan muncul keinginan untuk produk, yang akhirnya mengarah pada tindakan. Seseorang berbicara dalam kasus pertobatan. Prinsipnya mirip dengan model AIDA.

Tindakan yang dibayangkan tidak harus berupa pembelian atau pesanan. Bahkan pendaftaran newsletter email atau permintaan informasi dapat menjadi tujuan yang masuk akal, tergantung pada masing-masing tujuan perusahaan.

Tujuan Perjalanan Pelanggan

Tujuan mengevaluasi dan memetakan perjalanan pelanggan adalah untuk mengetahui lebih lanjut tentang perilaku konsumen. Oleh karena itu perjalanan pelanggan dapat dirancang dengan lebih baik, yang mengarah ke peningkatan tingkat konversi. Hubungan antara titik kontak yang berbeda juga dapat dianalisis.

Analisis Perjalanan Pelanggan

Alat pelacakan, seperti pelacakan lintas domain atau pelacakan lintas perangkat dapat membantu dalam analisis atau pemetaan perjalanan pelanggan. Pelacakan lintas perangkat adalah alat yang sangat berguna untuk mendapatkan wawasan tentang perjalanan pelanggan, karena hal ini memungkinkan untuk mengetahui perangkat apa yang digunakan pelanggan potensial untuk mengakses situs, dan dalam urutan apa.

Permasalahan Perjalanan Pelanggan

Bergantung pada data yang tersedia, mungkin sulit untuk menemukan titik kontak mana yang mengarah pada konversi. Setiap titik kontak biasanya berkontribusi pada beberapa perluasan pada keputusan pembelian pelanggan. Jika konsumen tidak menyadari produk pada titik kontak pertama, mereka mungkin tidak pernah tahu sama sekali tentang itu. Setiap titik kontak berkontribusi hingga konversi akhir. Baca lebih lanjut tentang pemodelan atribusi di sini.

Analisis perjalanan pelanggan dapat menyebabkan masalah dalam pemasaran online karena perlindungan data. Perjalanan pelanggan tidak dapat direkonstruksi secara tepat jika pengguna menghapus cookie mereka atau menggunakan alat yang mencegah pelacakan, dan kombinasi data yang berbeda hanya diperbolehkan dalam keadaan tertentu.

Postingan Terkait :

Tinggalkan Balasan

Alamat email Anda tidak akan dipublikasikan. Ruas yang wajib ditandai *

*

code