Konsep Dasar Customer Relationship Management (CRM)

Customer Relationship Management (CRM) adalah pendekatan strategis untuk mengelola interaksi dan hubungan dengan pelanggan yang bertujuan untuk memperkuat hubungan, meningkatkan loyalitas, dan meningkatkan retensi pelanggan. Berikut adalah konsep-konsep dasar yang mendasari Customer Relationship Management (CRM):

1. Pusat pada Pelanggan, CRM berfokus pada kebutuhan, preferensi, dan perilaku pelanggan. Hal ini memungkinkan perusahaan untuk memahami pelanggan mereka secara lebih baik dan menyesuaikan strategi pemasaran, penjualan, dan layanan pelanggan sesuai dengan kebutuhan mereka.
2. Pengumpulan Data Pelanggan, CRM melibatkan pengumpulan, penyimpanan, dan analisis data pelanggan yang komprehensif. Ini mencakup informasi seperti riwayat pembelian, preferensi produk, interaksi sebelumnya dengan merek, dan umpan balik pelanggan. Data ini membantu perusahaan dalam memahami pelanggan secara lebih mendalam dan membuat keputusan yang lebih baik.
3. Interaksi Melalui Berbagai Saluran, CRM memungkinkan perusahaan untuk berinteraksi dengan pelanggan melalui berbagai saluran, termasuk telepon, email, situs web, media sosial, dan aplikasi mobile. Hal ini memungkinkan pelanggan untuk berkomunikasi dengan perusahaan sesuai dengan preferensi mereka sendiri, meningkatkan kenyamanan dan kepuasan pelanggan.
4. Automatisasi Proses Bisnis, CRM menggunakan teknologi untuk mengotomatisasi sebagian besar proses bisnis yang terkait dengan manajemen pelanggan, seperti pemasaran email, penjualan, dan layanan pelanggan. Ini membantu meningkatkan efisiensi, mengurangi kesalahan manusia, dan membebaskan waktu untuk kegiatan yang lebih strategis.
5. Analisis dan Pelaporan, CRM memungkinkan perusahaan untuk menganalisis data pelanggan untuk mendapatkan wawasan yang berharga tentang perilaku pelanggan, tren pasar, dan kinerja bisnis. Ini memungkinkan perusahaan untuk mengidentifikasi peluang pertumbuhan, mengevaluasi keberhasilan strategi, dan membuat keputusan yang lebih baik secara keseluruhan.
6. Personalisasi Komunikasi, CRM memungkinkan perusahaan untuk memberikan pengalaman yang personal dan relevan kepada pelanggan melalui pesan-pesan yang disesuaikan. Ini mencakup konten yang disesuaikan, penawaran khusus, dan rekomendasi produk yang didasarkan pada data pelanggan. Personalisasi seperti ini meningkatkan keterlibatan pelanggan dan memperkuat hubungan dengan merek.
7. Meningkatkan Loyalitas dan Retensi Pelanggan, Dengan memahami dan merespons kebutuhan pelanggan dengan lebih baik, CRM membantu perusahaan dalam membangun loyalitas pelanggan yang kuat dan meningkatkan tingkat retensi pelanggan. Pelanggan yang merasa dihargai dan didengar cenderung tetap setia terhadap merek tersebut dan menjadi pembela merek yang setia.

Dasar Manajemen Hubungan Pelanggan

Manajemen hubungan pelanggan didasarkan pada data ekstensif tentang pelanggan, yang diperoleh misalnya melalui percakapan pribadi, undian, kartu pelanggan atau pesanan. Data dicatat dalam database dan dapat diambil dan dievaluasi. Selain data pribadi seperti alamat atau tanggal lahir, berikut adalah contoh data lain yang bisa dikumpulkan:

• Pendudukan
• Anggota keluarga tambahan
• Kategori produk yang lebih disukai untuk pembelian
• Pendapatan
• Preferensi pribadi
• Status sosial
• Tingkat Pendidikan
• Keluhan sebelumnya dibuat
• Riwayat kontak dan pembelian
• Kesehatan
• Penawaran
• Hobi, sikap politik, klub atau kebiasaan minum

Bergantung pada konteksnya, data ini bisa digunakan untuk merespons secara lebih tepat keinginan dan kebutuhan pelanggan. Semakin banyak data yang tersedia, semakin besar kemungkinan penilaian analitis, dan semakin bermanfaatnya data bagi pengusaha.

Perangkat Lunak Customer Relationship Management (CRM)

Untuk dapat menerapkan manajemen hubungan pelanggan dengan cara yang paling ideal, dibutuhkan perangkat lunak CRM. Ini adalah aplikasi database yang memungkinkan akses ke data yang tersimpan serta pengumpulan dan pemeliharaannya. Perangkat lunak CRM sering diintegrasikan ke dalam perangkat lunak ERP, sehingga sejarah pembelian tersedia di CRM setiap hari. Selain itu, penyimpanan data yang berlebihan dalam dua database dapat dicegah.

Keuntungan dari Customer Relationship Management (CRM)

Keuntungan penting dari sistem Customer Relationship Management (CRM) adalah bahwa semua karyawan memiliki akses terhadap informasi yang sama. Dengan menggunakan riwayat kontak, satu karyawan akan dapat melihat apa yang telah disetujui pelanggan sebelumnya dengan karyawan lain minggu atau bulan sebelumnya. Penawaran individual dan tailor-made dapat diajukan ke pelanggan berdasarkan perilaku pembelian dan preferensi pelanggan. Email dan penawaran bisa lebih dipersonalisasi, yang meningkatkan peluang keberhasilan dan berpotensi meningkatkan rasio konversi.

Risiko Manajemen Hubungan Pelanggan

Ada juga risiko yang terkait dengan manajemen hubungan pelanggan. Perhatian yang besar harus diberikan pada masalah perlindungan data. Karena sistem CRM mengumpulkan banyak data pribadi dari orang-orang yang biasanya hanya sebagian menyadari hal ini, pengusaha bertanggung jawab untuk mencegah penyalahgunaan data. Niat untuk mengenalkan sistem manajemen hubungan pelanggan juga berisiko berkaitan dengan prospek kesuksesan. Hampir setiap pengantar kedua gagal karena berbagai masalah, seperti hambatan angkatan kerja, kurangnya kerjasama pengelolaan atau perkiraan volume data yang rendah.

CRM Sosial / CRM Seluler

Social Customer Relationship Management (CRM) merupakan perpanjangan dari CRM klasik untuk saluran komunikasi di Internet, seperti Facebook. Tujuannya adalah untuk merespon lebih cepat lagi terhadap kebutuhan, keinginan dan saran pelanggan yang dikomunikasikan via jejaring sosial. Selain itu, saluran ini dapat digunakan untuk mengumpulkan data pelanggan tambahan, seperti foto, informasi dan tanggapan ke pos perusahaan.

Mobile CRM juga merupakan bentuk khusus dari Customer Relationship Management, dimana fokusnya adalah pada mobile internet. Misalnya, ini memungkinkan karyawan dalam Penjualan dan Distribusi mengakses data pelanggan sehingga mereka dapat mengaksesnya saat bepergian.